사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구

사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구

[2014-10]사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구.pdf

1. 연구목적 

• 사회복지담당공무원은 업무과다와 민원인 폭력으로 인해 근무환경이 위험에 노출되어 있음. 사회복지담당공무원의 95.0%가 민원인 폭력을 경험한 것으로 보고됨(한국사회복지사협회, 2012). 

• 향후 복지정책의 확대와 맞춤형 복지서비스 제공을 위한 전달체계의 개편으로 사회복지담당공무원의 역할이 더욱 중요해질 것임. 더불어 민원인의 수가 증가하고, 폭력의 수준도 더욱 심각해질 것으로 예상됨.

• 본 연구의 목적은 민원인 폭력 실태를 파악하여 대응방안을 모색하는 데 있음.

이를 통해 사회복지담당공무원이 안전한 근무환경에서 업무를 수행하고, 그들이 제공하는 복지서비스의 질을 높이는 데 기여하고자 함.

• 연구진행을 위해 문헌연구, 전문가 의견수렴, 자문회의, 민원인 폭력 실태조사를 실시함. 이를 바탕으로 민원인 폭력에 대한 대응방안을 모색함. 2. 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태조사 결과 1) 민원인 폭력에 대한 경험

• 민원인 폭력은 언어적 폭력(233명, 96.3%), 기타 폭력(205명, 84.7%), 신체적 폭력(146명, 60.3%), 성적 폭력(90명, 37.2%) 순으로 많이 경험함

• 세부적으로 살펴보면, 다음과 같음.

- 언어적 폭력은 욕설이나 저주에 일상적으로 노출되었으며, 자살에 대한 협박도 비교적 자주 경험함.

- 기타 폭력은 업무 방해, 질병 감염에 대한 걱정, 민원인의 지속적인 전화나 문자를 주로 경험함. - 신체적 폭력은 물건 던지기, 움켜쥐기 혹은 붙잡기, 밀기를 가장 많이 경험함

- 성적 폭력은 성적으로 수치심을 주는 발언, 원하지 않는 신체적 접촉을 경험하였는데, 다른 유형에 비해 낮은 비율을 보임. 2) 민원인 폭력의 특징 • 민원인 폭력은 주로 40-50대의 남성 민원인에 의해 발생하는 것으로 나타남. 그들의 특징으로는 약물 알코올 중독이 과반수(134명, 55.4%)로 가장 많았으며, 이어 저소득층(81명, 33.5%), 폭력사건 및 범죄 전과 (78명, 32.3%) 순임. • 민원인 폭력이 발생하는 이유는 서비스 탈락(162명, 66.9%)이 가장 많으며, 사회복지담당공무원을 단순한 화풀이 대상으로 여기는 경우 (119명, 49.2%)도 적지 않음. 3) 민원인 폭력 경험 이후의 반응

• 민원인 폭력으로 인한 피해는 신체적 피해, 정서적 피해, 재산상 피해, 업무상 피해로 구분됨. 정서적 피해(예: 당황, 우울, 두려움, 스트레스 등), 업무상 피해(예: 업무지연 및 마비), 신체적 피해(예: 상해, 손상, 장애 등), 재산상 피해(예: 병원비부담, 물품수리비 등) 순으로 경험함.

• 민원인 폭력으로 인한 반응은 신체적 반응, 정서적 반응, 행동적 반응 으로 구분됨. 신체적 반응은 두통이, 정서적 반응은 당황과 불쾌감이,