▶▶▶ www.kohi.or.kr

노인의 특성 이해 및 인권보호

◀◀◀

노인의 특성 이해 및 인권보호

목    차

총괄 및 감수	한익희 교수 (한국보건복지인력개발원)

1

노인의 특성이해 및 인권보호

1

저자 / 권중돈(목원대학교 사회복지학과)

❉❉❉

42

의사소통의 이해와 실제

2

저자 / 김창룡(인제대학교 언론정보학과)

❉❉❉

77

상담의 이해와 실제

3

저자 / 조명실(계명대학교 교양교육대학)

❉❉❉

노인의 특성 이해 및 인권보호

Ⅰ. 노인의 심리적 특성 이해                   3

1. 심리적 노화의 개념과 특성                3

2. 감각기능의 변화                          4

3. 인지와 정신기능의 변화                   5

4. 정서의 변화                             7

5. 성격의 변화                             8

Ⅱ. 노인의 사회적 특성 이해                  11

1. 사회적 노화의 개념과 특성               11

2. 사회화와 사회적 역할의 변화              11

3. 노년기의 가족관계                       13

4. 경제활동과 사회참여                     15

1

Ⅲ. 노인 인권의 이해                       18

1. 노인 인권의 개념과 특성                 18

2. 인권과 노인복지실천의 관계              21

3. 노인 학대와 인권의 관계                23

4. 특수문제를 가진 노인의 인권문제

-치매환자를 중심으로                  26

IV. 재가 장기요양서비스의 인권관점 실천방안  29

1. 재가 장기요양서비스의 인권원칙과 기준     29

2. 재가 장기요양서비스의 인권관점 실천원칙   31

1

노인의 특성 이해 및 인권보호

				학 습 개 요
	주요 학습 내용		1. 노인의 심리적 특성 이해 2. 노인의 사회적 특성 이해 3. 노인 인권의 이해 4. 재가 장기요양서비스의 인권관점 실천방안
	학습 목표		1. 심리적 노화가 무엇이며, 노년기에 나타나는 감각기능, 인지기능, 정서와 성격에서의 변화를 이해하고, 이런 심리적 노화의 특성을 고려한 서비스 역량을 키우고자 한다. 2. 사회적 노화가 무엇이며, 노년기에 나타나는 지위와 역할의 변화, 가족을 포함한 사회적 관계의 변화를 이해하고, 이런 사회적 노화의 특성을 고려한 서비스 역량을 키우고자 한다. 3. 노인의 인권이 무엇이며 어떤 세부적 권리가 있는지를 이해하고, 노인의 인권과 노인복지실천사이에 어떤 관계가 있는지를 이해한다. 4. 재가장기요양서비스를 제공할 때 지켜야 할 인권 원칙과 기준을 이해하고, 이를 서비스에 적용할 수 있는 역량을 키우고자 한다.
	생각해 볼 거리		어르신의 “존엄한 노후” vs 요양보호사의 “행복한 노동” - 요양보호사의 불성실한 업무태도 노인권익위원(ombudsman)이 노인의 가정을 재방문하여 개인 신상에 대한 비밀보장을 약속하고 지속적으로 설득한 결과, 노인은 주 3회 1회 3시간의 방문요양서비스를 받기로 계약되어 있었으나 요양보호사가 별다른 서비스를 제공하지도 않고 시간만 채우고 가는 경우가 많다는 고충을 토로하였다. 또한 3주 전에는 자신의 건강이 좋지 않다는 핑계로 요양보호사가 세 번이나 서비스를 제공하지 않는 등 요양보호사의 태도가 매우 불성실하다는 불만을 제기했다.(한국노인종합복지관협회.『노인권익위원(ombudsman) 파견사업의 효과성 평가와 사례분석』. 2012, p. 104.) - 요양보호사가 손님접대, 김장도....폭언, 성희롱에도 노출 전국요양보호사협회 보고서에 의하면 재가 요양보호사 중 절반 이상이 손님 접대(24%), 김장(23%), 농사일(14%) 등 서비스 외의 업무를 강요받았다고 응답하였습니다. 또한 요양보호사는 업무 중 폭력·폭언·성희롱으로부터 항시 노출되어 있습니다. 전국요양보호사협회의 보고서에 따르면 신체적·정신적 피해를 입은 적이 있다고 응답한 경우가 재가 요양보호사의 약 30%로 나타났습니다. (국가인권위원회. 요양보호사 노동인권 정책권고. http://www.humanrights.go.kr/03_sub/body02_2_v.jsp?m_link_url=03_sub/body02_2_v.jsp&m_id1=27&m_id2=378&m_id3=390&m_id4=561&id=3011)

Ⅰ

노인의 심리적 특성 이해

심리적 노화의 개념과 특성

1

❉❉❉

○ 생물학적 측면에서 보면 ‘인생의 1/4은 성장하면서 보내고 나머지 3/4은 늙어 가는 데 보낸다’고 할 수 있다.

○ 심리사회적 측면에서 보면 ‘인생의 1/4은 성장하는 기간이고 2/4는 일을 하는 기간이며, 1/4은 늙어 가면서 보내는 기간’이라 할 수 있다.

○ 이러한 발달의 영역 중 상승적 발달을 성장 또는 성숙이라 하는 반면, 퇴행적 발달을 노화(aging)라고 부른다.

○ 노화란 “시간의 흐름에 따라 유기체의 생물학적, 심리적, 사회적 측면에서 나타나는 점진적이고 정상적인 발달과정상의 변화로서 주로 퇴행적 발달”로서, 생물적 노화, 심리적 노화, 사회적 노화의 세가지 측면이 있다.

권중돈. 『노인복지론(5판)』. 서울: 학지사, 2012, p. 54.

○ 심리적 노화는 감각기능, 인지기능, 정서 및 정신기능, 성격 등의 심리내적 측면과 심리외적 측면의 상호작용에서의 퇴행, 유지 및 성숙을 동시에 내포하는 심리적 조절과정으로, 심리적 노화는 반드시 퇴행적 발달만을 의미하지는 않는다.

○ 심리적 노화는 심리적 기능, 노년기의 발달특성, 정신건강과 관련되어 있지만, 주로 감각기능, 인지와 정신 기능, 정서 및 성격 변화가 가장 중요한 영역이다.

감각기능의 변화

2

❉❉❉

○ 시력과 청력이 나빠진다. 즉, 70세 이후부터는 교정시력으로도 정상시력을 유지하기 어려워지며, 청각체계의 반응능력 감소, 중추신경계의 자극반응능력 감소 등으로 인하여 청력이 떨어지고, 소리의 고저에 대한 변별력이 감소한다.

○ 미각과 후각이 쇠퇴한다. 즉, 미각은 80세 이후부터는 맛봉우리가 감소하여 미각구별능력이 현격히 쇠퇴하며, 후각은 65세 이후부터 감소하기 시작하여 80세 이후 노인의 3/4 정도가 후각에 문제를 경험하게 된다.

○ 촉각이 쇠퇴한다. 즉, 촉각에 대한 감각은 45세 이후부터 급격히 저하되며, 통각(痛覺)은 젊은 사람에 비해 노인이 덜 민감하다.

○ 지각 반응속도가 떨어져 안전사고의 위험이 높아지게 된다. 즉, 노년기에 이르게 되면 뇌의 신경자극 전달세포의 감소, 연령 증가에 따른 조심성과 심사숙고의 증가 등으로 인해 반응속도가 둔화된다. 그러므로 노년기에는 환경 변화에 즉각적으로 대처할 수 없게 되어, 안전사고를 당할 위험이 높아진다.

○ 수면시간이 줄고 수면장애를 경험한다. 즉, 노년기에는 일반적으로 수면시간이 감소하고 쉽게 잠 들지 못하고, 이른 새벽에 잠이 깨고, 밤낮의 수면리듬이 바뀌고, 숙면을 취하지 못하는 등의 수면장애를 경험하는 경우가 많아, 피로 회복률이 낮아짐으로써 낮 동안의 일상적 활동에 지장을 받는 경우가 많아지게 된다.

○ 시력이 나빠지고 지각 반응속도가 늦어져 안전사고를 당할 가능성이 높으므로, 요양보호사는 안전사고를 일으킬 수 있는 위험요소(예: 각진 모서리, 미끄러운 욕실 등)를 사전에 제거해야 한다.

○ 청력이 떨어졌다고 목소리 톤을 높이면 노인은 요양보호사가 화가 난 것으로 오해할 수 있으므로, 지나치게 높은 목소리를 내는 것은 바람직하지 않으며, 보통 높이의 목소리로 크게 말하는 것이 좋다.

○ 미각기능이 떨어졌다고 지나치게 달고 짜게 조리를 해서는 안 되며, 노인의 음식타박이 많아질 수 있다는 점을 이해하여야 한다.

○ 노인이 화상을 당하거나 상처를 입어도 아픔을 느끼지 못한다고 하여 상처나 증상을 대수롭지 않게 생각해서는 안 된다.

○ 노인이 피로한 모습을 보인다고 하여 낮잠을 자면 수면리듬이 깨져 오히려 밤에 잠을 이루지 못할 수도 있으므로, 낮 시간에 가벼운 산책 등을 실시하여 밤에 충분한 수면을 취할 수 있도록 돕는 것이 좋다.

인지와 정신기능의 변화

3

❉❉❉

○ 지능은 크게 변화가 없다. 즉, 선천적으로 타고난 유동성 지능은 감퇴하는 반면, 경험을 통해 후천적으로 획득한 결정성 지능은 꾸준히 증가하여, 노년기에도 큰 변화가 없다.

○ 단기기억이 줄어든다. 즉, 노년기에는 방금 전에 또는 몇시간 전에 일어난 일에 대한 기억은 줄어들지만, 오래 전에 일어난 일에 대한 장기기억은 유지된다.

○ 학습능력, 사고능력, 문제해결능력이 줄어들지만, 일상생활에 지장을 초래할 정도로 줄어들지는 않으며 개인차가 크다.

○ 반드시는 아니지만, 노년기에 우울증이나 치매증상을 호소할 위험이 높아진다.

○ 지혜가 많아진다. 오랜 삶의 경험을 통하여 터득한 나름대로의 삶에 대한 지혜가 풍부해져, 인지기능이 저하되는 것을 보완해 나간다.

○ 신앙심이 깊어질 수도 옅어질 수도 있다. 노년기에는 죽음이 가까워짐에 따라 기도와 경전읽기 등을 통하여 신앙이 깊어지기도 하지만, 질병이나 신체기능저하로 신앙생활에 방해를 받아 신앙심이 옅어질 수도 있다.

○ 방금 전에 무엇을 하고도 노인이 잊어버리고 다른 소리를 하더라도, 단기기억이 저하된 것일 뿐인 경우가 많으므로 치매환자 취급해서는 안된다.

○ 치매에 걸렸다고 해서 바보가 되는 것도 아니며 감정까지도 없어지는 것은 아니므로, 한 사람의 존엄한 인간으로 대우해야 한다.

○ 오랜 삶 경험이 축적되어 노인 나름의 확고한 가치관이나 옳다고 굳게 믿고 있는 것들이 있으므로, 이를 빨리 바꾸려고 해서는 안된다.

○ 노인은 오랜 삶을 통해 얻은 지혜를 갖고 있다. 요양보호사 자신의 판단에 따라 행동하기 보다는 노인에게 먼저 여쭈어 보고 행동하는 것이 더 좋은 처신이다.

○ 죽음을 준비하는 것이 노년기의 중요한 과제이지만, 죽음에 대해서 잘 알지도 못하는 상황에서 섣부른 조언을 하거나 요양보호사 개인의 종교적 신념을 강요해서는 안 된다.

정서의 변화

4

❉❉❉

○ 자기 자신을 부정적으로 바라볼 가능성이 높다. 특히 노인성질환으로 인하여 혼자서 일상생활을 꾸려가지 못하고 다른 사람의 도움을 받아야 하는 경우 자기 자신의 현재 모습뿐만 아니라 살아온 인생 전체에 대해 부정적으로 생각할 가능성이 높다.

○ 희망보다는 절망, 활력보다는 무기력을 더 많이 경험하고, 죽음에 대해 불안해 할 가능성이 높다. 특히 노인성질환으로 인하여 장기요양서비스를 받는 노인의 경우에 그런 경향이 더 강하게 나타날 수 있다.

○ 기쁜 일이 있어도 슬픈 일이 있어도 감정표현을 잘하지 않는다. 그 이유는 감정을 있는 그대로 표현하는 것이 별로 좋지 않는다는 노인의 경험과 감정표현을 억제하는 것이 바람직하다는 문화적 특성 때문이다.

○ 노년기는 평화롭고 평안한 시기가 아니라, 빈곤, 질병, 배우자 사망, 자녀와의 소원한 관계 등으로 인생의 어떤 시기보다도 스트레스를 많이 경험하는 시기이다.

○ 노인이 못하는 것을 찾아내어 탓하기 보다는 아주 작은 것이라도 노인의 장점과 잘하는 것을 찾아내어 칭찬하고 격려하는 것이 좋다.

○ 요양보호사가 한숨을 내쉬고 피로한 모습을 보이거나 불평을 하면 노인은 자신이 오래 살아서 주변 사람들을 힘들게 한다는 죄책감을 느끼게 된다.

○ 노인이 아무 말도 하지 않는다고 하여 노인이 할 말이 없는 것은 아니다. 노인의 감정을 세심하게 살피고, 노인이 무엇을 원하며 무엇이 불편한지를 먼저 물어보는 것이 좋다.

○ 노인은 질병이나 빈곤 등으로 인한 스트레스로 인해 마음이 불편할 수 있으므로, 요양보호사는 자신이 할 일거리보다는 노인의 불편한 마음을 먼저 헤아릴 수 있어야 한다.

성격의 변화

5

❉❉❉

○ 노인이 되면 성격이 변한다는 주장과 변하지 않고 그대로 유지된다는 주장이 동시에 제기되고 있지만, 성격이 변한다는 주장을 하는 경우에는 좋은 방향보다는 좋지 않는 쪽으로의 변화가 더 많다고 말한다.

권중돈. 『노인복지론(5판)』. 서울: 학지사, 2012, pp. 60-61.

○ 노인이 되면 내향적이 되고 수동성이 증가한다. 즉, 어떤 일에 대해 곰곰이 생각하고, 먼저 나서서 말하거나 행동하기 보다는 다른 사람이 이런 저런 요구를 해오면 수동적으로 반응하는 경우가 많다.

○ 조심성이 증가한다. 시력이나 청력이 약화되고 신체기능이 저하되고 자신감이 줄어듬에 따라 “돌다리도 두드려 보고 건넌다”는 말처럼 매사에 조심하는 성향이 강해진다.

○ 경직성이 증가한다. 평생 몸에 익혀온 습관이나 방법을 고수하고, 자신이 옳다고 믿는 것을 바꾸려하지 않으므로, 흔히들 고집이 쎄진다고 말한다.

○ 우울해진다. 질병, 배우자 사망, 경제사정 악화, 가족의 무관심, 일상생활을 혼자 힘으로 하지 못하는 것 등으로 인해 기쁜 일보다는 슬픈 일을 더 많이 경험할 가능성이 높아지므로, 우울해 보이는 경우가 많다.

○ 옛날 일을 많이 생각한다. 지금의 삶이 즐겁지 못하여 옛날의 추억에 빠져 들거나, 살아오면서 해결하지 못한 일들을 찾아내어 얼마남지 않은 시간동안에 해결하려 하기도 한다.

○ 오래 사용한 물건에 대한 애착이 증가한다. 이런 성향으로 인하여 남들이 보기에는 쓸모없는 것들을 버리지 못하고 집안에 쌓아두는 경우가 많다.

○ 성 역할에 대한 생각이 바뀐다. 남성은 친밀성, 의존성, 관계지향성이 증가하는 반면 여성은 공격성, 자기주장, 자기중심성, 권위주의 성향이 상대적으로 높아진다.

○ 의존하는 일이 많아진다. 노화가 진행됨에 따라 경제적 의존, 신체적 의존, 정서적 의존, 사회적 의존성이 전반적으로 증가한다.

○ 시간에 대한 전망이 바뀐다. 남아 있는 시간을 계산하고 시간이 얼마 남지 않았다는 사실을 회피하기 위해서 과거에 대한 회상에 집중하거나 또는 과도하게 미래지향적이 된다.

○ 유산을 남기려는 경향이 강해진다. 죽기 전에 자손, 재산 등 뭔가를 남기려는 성향이 강해진다.

○ 노인이 먼저 요구하지 않더라도, 요양보호사가 노인에게 필요한 것들을 세심하게 찾아내서 서비스를 제공하는 것이 바람직하다.

○ 노인이 이런 저런 생각으로 쉽게 결정을 내리지 못하더라도 재촉하거나 강요하지 말고 노인 스스로 결정할 때까지 기다리는 것이 좋다.

○ 노인이 옳다고 믿고 있는 것을 성급하게 바꾸려 하면, 관계가 불편해진다는 사실을 기억하여야 한다.

○ 보다 많은 서비스를 제공하는 것보다는 노인의 울적한 마음을 먼저 헤아리고 어루만지는 것이 더 중요하다는 사실을 기억해야 한다.

○ 노인이 옛날 얘기를 많이 한다고 하여 고리타분한 얘기만 한다고 비난해서는 안된다.

○ 요양보호사에게는 하찮게 보이더라도 노인에게는 소중한 물건일 수 있으므로 아무리 작은 물건이라도 버리기 전에 노인에게 여쭈어 보아야 한다.

○ 노인은 아끼는 것이 습관이 되어 있고, 하나라도 남기고 가려고 한다. 그러므로 요양보호사에게 이런 저런 잔소리를 할 수 있다는 점을 이해해야 한다.

○ 심리적 노화는 감각, 인지, 정서, 성격 등의 심리적 측면에서 나타나는 기능의 쇠퇴, 유지 및 성숙을 동시에 내포하는 심리적 조절과정으로, 반드시 퇴행적 발달만을 의미하지는 않음

○ 시력, 청력 등의 감각기능이 전반적으로 저하되고, 지각 반응속도가 떨어져 안전사고의 위험이 높아짐

○ 수면시간이 줄고 수면장애를 경험할 가능성이 높아, 피로 회복률이 낮아짐으로써 낮 동안 일상 활동에 지장을 받는 경우가 많아짐

○ 지능, 기억력, 학습능력, 사고능력, 문제해결 능력 등의 인지기능은 치매 등의 질병이 아니면 일상생활에 불편을 초래할 정도로 저하되지는 않음

○ 노년기의 감각기능, 인지기능의 저하를 오랜 경험을 통해 터득한 지혜를 통해 보완하며, 영성은 깊어질 수도 옅어질 수도 있음

○ 노년기가 되면 자기 자신에 대해 부정적으로 생각하고, 희망보다는 절망, 활력보다는 무기력을 더 많이 경험하고, 죽음에 대해 불안해 할 가능성이 있음

○ 노인은 자신의 감정을 있는 그대로 드러내지 않는 경우가 많음

○ 노년기는 평화롭고 평안한 시기가 아니라, 인생의 어떤 시기보다도 스트레스를 많이 경험하는 시기임

○ 노인이 되면 내향성과 수동성, 조심성, 경직성, 우울성향, 과거에 대한 회상, 친근한 사물에 대한 애착 증가, 성역할 지각의 변화, 의존성, 시간전망의 변화, 유산을 남기려는 성향이 강해지는 성격적 변화가 나타남

Ⅱ

노인의 사회적 특성 이해

사회적 노화의 개념과 특성

1

❉❉❉

○ 노화의 사회적 측면에는 노년기로의 전환과 함께 이루어지는 개인 수준에서의 사회적 상황 변화, 사회가 노인에게 미치는 영향, 노인인구로 인하여 야기되는 사회적 변화라고 하는 세 가지 측면이 포함된다.

○ 사회적 노화의 영역이 너무 광범위하여 개념을 정의하기가 쉽지 않지만, 일반적으로 노년기로의 전환으로 나타나는 개인 수준에서의 사회적 상황 변화로 그 범위를 제한하는 것이 일반적이다.

○ 따라서 사회적 노화란 “노년기로의 전환과 함께 나타나는 노인 개인수준의 사회적 상황 변화, 즉 사회관계망과 상호작용, 사회규범과 사회화, 그리고 지위와 역할의 변화’라고 할 수 있다.

권중돈. 『노인복지론(5판)』. 서울: 학지사, 2012, p. 64..

사회화와 사회적 역할의 변화

2

❉❉❉

○ 사람이 성공적인 사회생활을 하기 위해서는 자신이 속한 집단이나 사회에서의 지위에 적합한 기술, 지식, 가치, 역할 등을 학습하여야 한다.

○ 특정 연령대에 적합한 행동을 하도록 각 개인에게 요구하는 사회적 기대나 가치를 연령규범(age norms)이라 하는데, 연령규범이 명확할수록 사회화가 쉬워진다.

○ 우리 사회는 아직 노년기에 적합한 연령규범에 대한 합의가 이루어지지 않고 있어, 노후생활에 대한 준비를 미리 하지 못한 상태에서 노인이 됨으로써 많은 어려움을 경험하고 있다.

○ 노년기에는 중요하고 가치 있는 사회적 지위와 역할을 상실하는 경우가 더 많다. 즉, 노년기에는 친구와 가족의 죽음, 직업적 지위와 수입의 상실, 신체적인 건강, 아름다움의 감소, 전체적인 삶의 목적 상실 등 얻는 것보다는 잃는 것이 더 많은 시기이다.

○ 노년기에 가치가 낮은 지위와 역할을 획득하게 됨으로써 노인은 자신의 가치를 평가절하하게 되고 그로 인하여 자아존중감, 삶의 만족도 등이 낮아지게 된다.

○ 우리 사회는 노년기의 지위와 역할 상실을 당연하게 받아들이고, 노인의 사회적 소외를 조장하고, 사회적 차별을 하는 경향이 강해지고 있다.

○ 장기요양서비스를 이용하는 노인은 마음속에는 자신이 병들어 가족이나 주변사람에게 폐를 끼친다는 죄의식이 있다.

○ 다른 한편으로 장기요양서비스를 이용하는 노인은 젊어서 자식을 위해 희생했지만 정작 도움을 받아야 할 때 자식들로부터 외면당하게 되면 배신감을 느끼기도 한다.

○ 노인의료비 증가가 미래 세대에 대한 부담으로 이어진다는 인식에서 늙고 병든 노인에 대한 사회적 비난과 차별이 심화되고 있다.

노년기의 가족관계

3

❉❉❉

○ 노년기에는 퇴직, 배우자와 친구의 상실 등으로 인하여 사회관계망이 줄어드는 것이 일반적이며, 가족, 친구, 이웃 등과 같은 1차 집단과의 관계가 사회적 관계의 중심이 된다.

○ 노년기의 부부관계는 가장 중요한 사회적 관계이지만, 건강, 경제적 자립, 생활범위의 재조정 등이 이루어지지 않으면 부부간의 갈등이 심화될 수 있으며, 이로 인해 황혼이혼에 이를 가능성도 있다.

○ 남성노인은 은퇴 이후 가정이라는 익숙하지 않은 공간에서 머무는 시간이 늘어나게 되면서 배우자와 갈등을 일으킬 가능성이 높아진다.

○ 여성노인은 배우자가 생존해 있을 때에는 가사와 간병의 역할을 담당하지만, 배우자 사망 후 혼자서 생활을 하게 될 경우 빈곤, 질병, 고독과 소외 등과 같은 노인문제를 복합적으로 경험할 위험이 있다.

○ 배우자의 사망으로 인하여 슬픔, 불면증, 식욕상실, 체중감소, 불안, 우울, 분노, 비통, 죄의식 등과 같은 애도감정을 경험한다.

○ 노년기에는 성인 자녀와 적절한 유대관계를 형성해야 하지만, 노인이 부양자의 지위에서 피부양자의 지위로 전환하는 과정에서 많은 어려움을 겪기도 한다.

○ 자녀와 별거하는 비율이 높아지면서 노인과 자녀와의 연락이나 접촉빈도가 낮아지는 등 양적 관계에서의 변화뿐만 아니라 부모-자녀 간의 정서적 유대관계도 소원해지는 등 질적 관계에서도 많은 변화가 일어나고 있다.

○ 특히 결혼, 취업 등으로 인하여 자녀가 모두 부모의 곁을 떠나고 노부부만 남게 되는 빈둥지(empty nest) 시기를 슬기롭게 극복하지 못하면, 우울을 경험하는 경우도 있다.

○ 성인 자녀와의 관계를 원만하게 유지하기 위해서는 노부모와 성인자녀가 서로 도움을 주고 받는 상호지원 관계를 맺어야 하지만, 적절한 건강과 소득을 유지하지 못하게 되면, 가족에 대한 의존성이 높아지고 가족기능과 가족관계에서 많은 어려움을 초래하게 된다.

○ 조부모로서의 역할이 축소되어 예전처럼 손자녀 훈육도 엄격하지 않고 온화하고 관대해지고 있으며, 멀리 떨어져 사는 손자녀와 가끔 만나서 즐겁게 시간을 보내는 원거리형이면서 재미추구형 조부모 역할유형이 증가하고 있다.

○ 노년기의 친구관계는 중요한 사회적 지지망이 되지만, 건강을 잃거나 경제적으로 불안정하면 친구관계 또한 위축된다.

○ 이웃 또한 중요한 사회적 지지망이지만, 이웃과의 접촉과 정서적 친밀성이 낮아지면서 이웃과 교류가 단절된 채 소외된 삶을 사는 노인이 늘어나고 있다.

○ 우리 사회에서는 노인의 성별에 관계없이 노인이 병들면 여성 가족원 한 명이 주로 간병의 책임을 떠맡고 다른 가족성원들은 나 몰라라 하는 경향이 있다.

○ 노인이 노인을 간병하는 비율이 높아짐에 따라, 간병 역할을 담당하는 노인의 건강 문제와 심리적 스트레스가 노인복지의 중요한 이슈로 등장하고 있다.

○ 여성 노인은 배우자의 간병을 담당하지만, 막상 자신이 병들면 간병을 해줄 사람이 없는 경우가 많다.

○ 노인은 성인자녀와 질적으로 돈독한 관계를 맺기를 원하는 반면 자녀는 양적인 형식적 관계를 맺으려는 성향의 차이 때문에, 서로간의 관계에 대한 기대를 채워주지 못하는 경우가 많이 발생한다.

○ “긴 병에 효자없다”는 말이 있듯이 노인이 앓고 있는 만성질환은 배우자, 성인자녀, 손자녀 더 나아가 친구와 이웃과의 관계를 약화시키고 가족의 부양부담을 심화시키는 주된 요인이 된다.

○ 요양보호사는 오랜 투병과 부양부담으로 인해 약화된 노인의 가족관계를 보완하고 가족의 부양기능을 대체해주는 ‘또 하나의 가족’이다.

○ 노인요양시설에 입소하여 생활하는 경우에는 지역사회에서 거주하는 경우보다 사회관계망과의 상호작용이 좀 더 많이 위축될 수 있다.

경제활동과 사회참여

4

❉❉❉

○ 노년기에도 일을 하는 것이 좋다는 인식이 확대되면서, 노인의 경제활동 참여율이 높아지고는 있으나 아직 그 비율은 낮은 수준이다.

○ 노인이 경제활동에 참여하는 주된 이유는 생활비 등의 경제적 곤란을 해소하는 것이며, 경제활동에 참여해도 단순노무직, 서비스직 등의 어렵고 힘든 일을 하지만 보수는 적은 일을 하게 되는 경우가 많다.

○ 우리나라의 노인빈곤률은 OECD 국가 중 최고 수준이며, 노인 계층간의  소득 양극화가 심화되어 상대적 빈곤률 또한 높아지고 있는 상황이다.

○ 노인들은 계모임, 종교활동 등 개인적 이익이 되는 사회단체 활동에는 적극적으로 참여하지만, 자원봉사 등과 같은 사회발전에 기여하는 사회참여에는 매우 소극적이다.

○ 노년기에 소득은 줄지만 지출은 줄어들지 않아, 노후준비가 안되어 있을 경우 빈곤해질 위험이 커진다.

○ 노인의 건강문제는 노인가구의 빈곤문제를 유발하고 사회참여를 제한하는 중요한 원인이다.

○ 빈곤 노인은 적절한 질병 치료와 간호를 받지 못함으로써, 중증질환자가 될 위험이 높다.

○ 빈곤노인은 노인복지제도에 대한 정보의 부족과 본인부담금 때문에 재가장기요양서비스 조차도 이용하지 못하는 경우가 많다.

○ 사회적 노화는 노년기로의 전환과 함께 나타나는 노인 개인수준의 사회적 상황 변화, 즉 사회관계망과 상호작용, 사회규범과 사회화, 그리고 지위와 역할의 변화를 말한다.

○ 우리 사회는 노년기의 연령규범에 대한 합의가 이루어지지 않아, 노후생활에 대한 적절한 준비를 하지 못하는 경우가 많다.

○ 노년기에는 가치 있는 사회적 지위와 역할을 상실하는 경우가 많아짐에 따라 자신의 가치를 평가절하하고 노후생활 만족도가 낮아진다.

○ 우리 사회는 노인의 사회적 소외를 조장하고, 사회적 차별을 하는 경향이 강해지고 있다.

○ 노년기에는 퇴직, 배우자와 친구의 상실 등으로 인하여 사회관계망이 줄어드는 것이 일반적이다.

○ 노년기에 건강, 경제적 자립, 생활범위의 재조정 등이 이루어지지 않으면 부부간의 갈등이 심화될 수 있다.

○ 배우자의 사망으로 인하여 슬픔, 불면증, 식욕상실, 체중감소, 불안, 우울, 분노, 비통, 죄의식 등과 같은 애도감정을 경험한다.

○ 자녀와 별거하고 연락이나 접촉빈도가 줄어들면서 부모-자녀간의 정서적 유대가 약화되고 소원한 관계로 변화되는 경향이 강해지고 있다.

○ 질병과 빈곤으로 인하여 노인의 가족에 대한 의존성이 높아지면, 가족기능과 가족관계에서 많은 어려움이 초래된다.

○ 조부모로서의 역할이 축소되어 원거리형이면서 재미추구형 조부모 역할유형이 증가한다.

○ 건강을 잃거나 경제적으로 불안정하면 친구관계와 이웃과의 관계 또한 위축된다.

○ 노인의 경제활동 참여율이 높아지고 있으나 노인빈곤률은 OECD 국가 중 최고 수준이며, 계층 간 소득 양극화가 심화되어 상대적 빈곤률 또한 높아지고 있다.

○ 개인적 이익이 되는 사회단체 활동에는 노인이 적극적으로 참여하지만, 사회발전에 기여하는 사회참여에는 매우 소극적이다.

Ⅲ

노인 인권의 이해

노인 인권의 개념과 특성

1

❉❉❉

○ 인권(human rights)이라는 용어는 ’옳고 정당한 어떤 것을 요구할 수 있는 자격‘을 말한다

○ 인권의 사전적 의미는 ‘사람이 사람답게 살기 위해 필요한 것으로서 당연히 인정된 기본적 권리’ 또는 ‘인간이 자연인으로 누려야 할 당연한 권리’를 의미한다.

○ 인권은 시대와 사회ㆍ문화적 맥락에 따라 다르게 정의될 수 있으나. 세계인권선언과 우리나라의 헌법과 각종 법률에서의 정의를 종합해보면, ‘인간이기에 갖는 본질적이고 선천적인 권리로서, 인간이 그 자체로서 존엄성을 인정받고 인간답게 살아가는데 필요한 모든 권리’라고 정의할 수 있다.

○ 인권은 인간이기에 갖는 천부적인 권리이며, 모든 인간이 보편적으로 갖는 권리이며, 약자를 위한 권리이며, 책임이 동반되는 권리이며, 실정법에서 정한 것 이상의 권리이며, 다양한 권리를 포괄하는 최상위의 권리라는 특성을 지니고 있다.

○ 인권 개념은 자유권, 사회권, 연대권의 순으로 역동적으로 변화 발전해왔다.

○ 노인 역시 다른 연령집단과 다름없이 인간이 누릴 수 있는 모든 권리를 향유할 수 있는 인권의 주체이다.

○ 아동, 여성, 장애인 등의 사회적 약자를 위한 국제인권협약이 존재하는 것과 달리 노인 인권에 대한 국제인권협약은 존재하지 않으며, 노인인권에 대한 학술적 논의 또한 활발히 이루어지지 않고 있다.

○ 노인에 관한 국제원칙, 법률, 학술논의에 나타난 노인 인권의 정의가 상이하긴 하지만, 노인 인권은 ‘노인이 존엄한 존재로 존중받고, 인간다운 노후생활을 영위하는데 필요한 모든 권리’라고 정의할 수 있다(권중돈, 2012b).

권중돈. 『인권과 노인복지실천)』. 서울: 학지사, 2012, p. 28.

○ 다른 인구집단의 인권과 마찬가지로 노인의 인권 역시 인간존엄권, 자유권, 사회권 그리고 법절차적 권리를 포함한다.

○ 인간존엄권에는 행복추구권과 평등권 등이, 자유권에는 신체적 자유권과 사생활에 관한 자유권, 정치 · 문화 · 종교 활동의 자유권 등이, 사회권에는 경제권, 노동권, 주거권, 건강권, 교육문화권 등이. 법 절차적 권리에는 청원권, 국가배상 청구권 등이 포함된다.

○ 이러한 노인의 인권영역을 좀 더 세부적으로 제시하면 다음 <표 1>과 같다.

권중돈. 『인권과 노인복지실천)』. 서울: 학지사, 2012, p. 30.

< 표 1 >    노인 인권의 영역과 세부적 권리

영역	인권항목	세부적 권리
인간 존엄권	행복 추구권과 평등권	○ 천부적 자유와 존엄, 생명권, 신체의 자유와 안전, 강제노동과 노예제도의 금지, 고문금지, 법 앞에서의 평등, 차별과 학대금지
자유권	신체 자유권	○ 불법 체포 및 구속으로부터의 자유, 불법강제 노역으로부터의 자유
	사생활 자유권	○ 사생활의 비밀과 자유, 주거의 불가침, 거주 및 이전의 자유, 통신의 자유
	정신적 자유권	○ 양심의 자유, 종교의 자유, 학문과 예술의 자유, 개인적 및 집단적 표현의 자유
	경제적 자유권	○ 재산권의 보장, 직업선택의 자유
	정치적 자유권	○ 정보접근권, 정치활동의 자유, 참정권
사회권	경제권	○ 연금수급권, 기초생활보장권, 노후경제생활 교육받을 권리 등
	노동권	○ 은퇴준비 교육권, 경제활동 참여권(기업체 취업, 창업, 노인일자리 사업), 적정 보수를 받을 권리, 적정 노동환경 요구권(산재보험 등), 등
	주거권	○ 주거환경보장권(주택소유, 주거환경 개선, 임대보증금지원 등)
	건강권	○ 건강증진권(건강교육, 건강상담, 건강교실 등) ○ 위생 및 영양권(이미용, 목욕, 세탁서비스, 경로식당(중식서비스), 밑반찬․도시락배달, 푸드뱅크 등) ○ 건강급여권(의료이용, 건강보험과 의료급여 등) ○ 재활서비스 이용권(양․한방진료, 재활문제해결(물리치료, 작업치료, 운동재활, ADL훈련 등), ○ 요양보호권(방문요양, 노인돌봄서비스, 주간․야간․단기보호, 장제서비스), 시설입소권(노인요양시설 등) 등
	평생 교육권	○ 노인교실, 노인복지관 등의 교육프로그램 참여권(한글교실, 외국어교실, 교양교실, 정보화교육, 역사교실, 예능교실, 전통문화교실 등)
	문화 생활권	○ 경로당, 노인복지관 등의 여가프로그램 참여권(음악, 미술, 원예교실, 다도교실, 문화교실, 운동, 바둑․장기 등)
	사회 참여권	○ 자원봉사활동 참여권, 동아리․클럽 활동 참여권, 교통편의서비스 이용권 등
	가족 유지권	○ 가족과의 교류, 가족의 부양을 받을 권리 등
	소통권	○ 가족, 이웃, 친구, 비노인층 등 관계망과의 교류권
법절차적 권리		○ 청원권, 재판의 청구권, 형사보상 청구권, 국가배상 청구권, 범죄피해자의 구조 청구권

○ 노인은 미충족 욕구와 생활문제를 지닌 서비스 대상이 아니라 인간다운 노후생활을 영위하는데 필요한 모든 권리를 누릴 수 있는 인권의 주체이다.

○ 재가장기요양서비스는 노인의 건강문제를 해결하는 서비스가 아니라, 노인의 사회권 중에서도 요양보호권을 보장하는데 목적을 둔 서비스이다.

○ 요양보호사가 노인에게 아무리 많은 서비스를 제공한다 하더라도 노인의 인권을 침해한다면 그 서비스는 아무런 의미를 지니지 못하고 오히려 사회적 지탄의 대상이 된다.

인권과 노인복지실천의 관계

2

❉❉❉

○ 인권이 공허한 메아리가 아닌 현실에서 보장하고 실현하기 위해서는 복지라는 실질적인 사회제도를 필요로 한다.

○ 노인복지제도는 자선과 구제, 노인문제의 해결, 노인의 욕구충족단계를 거쳐서 발전하게 되며, 마지막으로 노인의 권리보장 또는 인권보호단계로 진입하게 된다.

○ 인권과 노인복지는 서로 다른 길을 걸어왔지만, 둘간에 많은 연관성을 지니고 있는데, 이를 좀더 구체적으로 살펴보면 다음과 같다(권중돈, 2012b).

권중돈. 『인권과 노인복지실천)』. 서울: 학지사, 2012, p. 51.

○ 노인복지가 뿌리를 두고 있는 가치는 인권 사상과 유사하다. 인간 존엄성, 자유, 평등, 민주, 정의, 사회적 책임과 연대 등의 노인복지의 기본 가치는 인권에 함축된 기본 가치와 동일하다.

○ 인권과 노인복지는 “인간다운 생활의 영위”라는 동일한 목적을 갖고 있다.

○ 노인복지의 원칙은 인권의 원칙과 유사하다. 독립, 보호, 참여, 자기실현, 존엄이라는 노인복지의 원칙은 인간존엄권을 바탕으로 한 자유권과 사회권의 보장이라는 인권의 원칙과 동일하다.

○ 노인복지 정책과 실천의 다양한 급여와 서비스, 원조행위는 결국 인권을 현실에서 구현해내는 방법이다. 현행 노인복지정책의 소득보장, 주거보장, 고용보장, 건강보장 그리고 사회적 서비스는 결국 경제권, 주거권, 노동권, 건강권, 사회참여권 등의 자유권과 사회권을 보장하기 위한 급여와 서비스로 구성되어 있다.

○ 노인복지실천의 다양한 이론과 모델, 개입활동은 인권 관점에 근거를 두고 있다. 노인복지실천의 사회정의모델, 시민권모델, 역량강화 모델, 강점관점모델은 노인복지 수급권자의 인권을 증진하는데 강조점을 두고 있다.

○ 노인복지실천의 원조관계는 인권 관점을 반영하고 있다. 초기의 노인복지실천에서는 사회복지사를 원조제공자로, 노인을 수혜자로 규정하였지만, 최근에는 노인을 서비스 수급권자로 보고 서비스 과정에 직접적이고 적극적으로 참여하여 스스로 결정할 권리가 있는 존재로 본다.

○ 인권과 노인복지는 많은 유사점을 갖고 있음에도 불구하고 인권관점에 근거한 노인복지실천모델은 아직 그 틀이 구체화되지 못하고 있다.

○ 노인복지 정책과 실천이 곧 노인의 인권을 보호하고 증진하는 인권관점 실천이라 해도 과언이 아니므로, 인권 관점을 도입한다고 하여 노인복지 종사자에게 또 다른 역할이나 업무를 별도로 요구하는 것은 아니다.

○ 요양보호사가 제공하는 서비스는 실제로 노인의 인권을 보호하는 것이며, 인권관점이 도입된다고 하여 할 일이 특별히 많아지는 것은 아니다.

○ 다만 노인을 ‘의존적이고 보호받아야 할 대상으로 보던 생각’에서 ‘완전한 권리를 가진 주체로 규정하는 생각’로의 전환이 요구될 뿐이다.

○ 물론 사고의 전환이 실제로 서비스를 제공하거나 프로그램을 수행하는 것보다 훨씬 어려운 일이지만, 사고의 전환이 없으면 노인복지실천은 늘 노인의 문제와 욕구의 뒤꿈치를 쫒아가는 복지지체현상을 지속적으로 드러낼 가능성이 높다.

노인 학대와 인권의 관계

3

❉❉❉

○ 노인학대는 극단적 노인 인권 침해행위로서, '노인 자신, 노인의 가정이나 노인복지시설의 모든 관계에서 발생되는 노인에게 위해가 되거나 장애를 일으키거나, 노인의 복리와 권리를 보장하는데 적절치 못한 일회성 또는 반복적 행동과 적절한 행동의 부족‘이라고 정의할 수 있다.

○ 최근 노인학대는 폭넓게 규정되고 있다. 즉, 노인에게 위해가 되는 행동에 국한되지 않고 노인에게 해주어야 할 것을 적절하게 해주지 않는 행동까지 포함시키고 있으며, 가족성원, 노인복지종사자, 심지어 노인 자신에 의한 부적절한 행동까지도 노인학대에 포함시키고 있다.

○ 노인복지법 제1조의 2에서는 노인학대를 “노인에 대하여 신체적ㆍ정신적ㆍ성적 폭력 및 경제적 착취 또는 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임을 하는 것”이라고 좁게 정의하고 있으나, 다음 <표 2>와 같이 폭넓게 규정하는 것이 바람직하다.

보건복지부·중앙노인보호전문기관. 『노인보호전문기관 업무수행 지침』. 2013. pp. 5-13.

< 표 2 >     노인학대 유형별 정의와 세부적 행위

유형	정의	세부적 행위
신체적 학 대	물리적인 힘 또는 도구를 이용하여 노인에게 신체적 혹은 정신적 손상, 고통, 장애 등을 유발시키는 행위	1. 노인을 폭행한다. 2. 노인을 제한된 공간에 강제로 가두거나, 노인의 거주지 출입을 통제한다. 3. 노인의 신체를 강제로 억압한다. 4. 신체적 해를 가져올 위험성이 큰 행위로 노인을 협박하거나 위협한다. 5. 노인의 신체적 생존을 위협할 수 있는 행위를 한다. 6. 약물을 사용하여 노인의 신체를 통제하거나 생명을 저해한다. 7. 노인이 원하지 않거나 수행하기 어려운 노동을 하게 한다.
정서적 학 대	비난, 모욕, 위협 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 노인에게 정서적으로 고통을 유발시키는 행위	1. 노인과의 접촉을 기피한다. 2. 노인의 사회관계 유지를 방해한다. 3. 노인을 위협·협박하는 언어적 표현이나 감정을 상하게 하는 행동을 한다. 4. 노인과 관련된 결정사항에 대해서 의사결정과정에서 소외시킨다.
성 적 학 대	성적 수치심 유발 행위 및 성폭력(성희롱, 성추행, 강간) 등의 노인의 의사에 반하여 강제적으로 행하는 모든 성적 행위	1. 노인에게 성폭력을 행한다. 2. 노인에게 성적 수치심을 주는 표현이나 행동을 한다.
경제적 학 대	노인의 의사에 반(反)하여 노인으로부터 재산 또는 권리를 빼앗아가는 행위로서 경제적 착취, 노인 재산에 관한 법률 권리 위반, 경제적 권리와 관련된 의사결정에서의 통제 등을 하는 행위	1. 노인의 소득 및 재산, 임금을 가로채거나 임의로 사용한다. 2. 노인의 재산에 관한 법률적 권리를 침해하는 행위를 한다. 3. 노인의 재산 사용 또는 관리에 대한 결정을 통제한다.
방 임	부양의무자로서의 책임이나 의무를 의도적, 비의도적으로 거부, 불이행 혹은 포기하여 노인의 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 행위(필요한 생활비, 병원비 및 치료, 의식주를 제공하지 않는 행위)	1. 거동이 불편한 노인의 의식주 등 일상생활 관련 보호를 제공하지 않는다. 2. 경제적 능력이 없는 노인의 생존을 위한 경제적인 보호를 제공하지 않는다. 3. 의료 관련 욕구가 있는 노인에게 의료적 보호를 제공하지 않는다.
자기 방임	노인 스스로가 의식주 제공 및 의료처치 등의 최소한의 자기보호 관련 행위를 의도적으로 포기 또는 비의도적으로 관리하지 않아 심신이 위험한 상황이나 사망에 이르게 하는 행위	1. 자신을 돌보지 않거나, 돌봄을 거부함으로써 노인의 생명이 위협받는다.
유 기	보호자 또는 부양의무자가 노인을 버리는 행위	1. 의존적인 노인을 유기한다.

○ 노인학대는 노인 인권영역 중에서 인간존엄권 영역의 권리를 심각하게 침해하거나 훼손하는 행위에 해당한다. 즉, 노인학대는 인간으로서 존중받지 못하고 차별받고, 구금당하고, 가진 것을 빼앗기고, 행복한 삶을 영위할 수 있는 기회를 박탈당하는 가장 심각한 수준의 인권 침해행위에 해당한다.

○ 그러나 노인학대는 인간존엄권만이 아니라, 노인 인권 전반에 대한 심각한 침해 행위이다.

○ 신체적 학대와 성적 학대는 신체적 자유권의 심각한 침해행위이며, 유기는 주거 자유권 등의 사생활자유권, 정서적 학대는 정신적 자유권, 경제적 학대는 경제적 자유권과 사회권, 방임과 자기방임은 사회권 전반에 대한 심각한 침해행위이다.

○ 요양보호사가 의도를 가지고 노인을 학대하는 경우는 거의 없다. 다만, 일에 지치고 몸이 힘들다 보면 본인도 모르는 와중에 본인의 의도와는 관계없이 학대행위를 하는 경우가 발생할 수 있다.

○ 인권이 사회적 약자 우선보호의 원리가 적용되므로 요양보호사에 의한 학대는 없어져야 하겠지만, 노인에 의한 요양보호사의 학대 즉, 인권침해 문제 또한 심각한 사안으로 다루어져야 한다.

특수문제를 가진 노인의 인권문제-치매환자를 중심으로

4

❉❉❉

○ 치매환자 역시 다른 노인들과 동일한 인권을 갖지만, 건강한 노인이나 신체질환 노인에 비하여 인권 침해를 당할 가능성이 상대적으로 높다.

권중돈. 치매환자와 가족복지. 서울: 학지사, 2012. pp. 372-375.

○ 치매환자는 인간존엄권 영역에서 전반적으로 인권침해를 당할 가능성이 높다. 즉, 치매증상으로 인해 사회적 차별을 경험할 가능성이 높고, 다양한 학대를 경험할 수 있으며, 판단력 저하와 공격성 증가 등의 치매 증상으로 인하여 신체적 안전과 생명권의 침해를 당할 개연성이 높다.

○ 치매환자는 자유권 영역에서도 인권 침해를 당할 가능성이 높다. 즉, 신체적 구속을 당할 가능성이 있고, 거주 및 이전의 자유를 침해당할 우려가 있으며, 의사표현 능력의 제한과 정보접근성이 낮아 정신적 자유권을 보장받지 못하고, 재산의 처분과 획득에 결정권을 행사할 수 없는 경우가 많아지고, 참정권 등의 정치적 자유권 또한 제약을 받을 수밖에 없다.

○ 사회권 영역 전반에 걸쳐서도 치매환자의 인권을 침해하는 상황이 발생할 가능성이 높다. 즉, 기초생활보장권을 향유할 수 없는 상황이 야기됨으로써 경제권을 침해당하며, 노동권과 주거환경보장권이 제한되고, 치료적 허무주의의 만연으로 인한 치료기회의 제한과 장기요양 등급의 제한으로 인하여 건강권에 제약을 받을 수 있으며, 평생교육권, 문화생활권에 제약을 받을 뿐 아니라, 사회참여권, 가족 등과의 소통권에 제약을 받을 가능성이 높다.

○ 치매환자는 자신의 인권이 침해되는지에 대한 인식이나 판단 자체가 불가능한 경우가 많아 자신의 인권이 침해되는 상황에서도 이를 보상받기 위한 청구권을 행사할 수 없는 경우가 대부분으로, 법절차적 권리의 행사에도 제약을 받는다.

○ 치매환자라고 하더라도 모든 인지기능이 저하된 것은 아니며 정서 또한 그대로 유지되고 점을 기억하여야 하고, 존엄한 존재로 인식하고 그들의 권리를 가볍게 여겨서는 안 된다.

○ 치매환자를 위한 성년후견제도가 본격적으로 시행되고, 옴부즈맨(ombudsman)제도가 새롭게 도입될 경우, 치매환자의 인권 보호문제는 장기요양서비스의 주요한 이슈로 등장할 것이다.

○ 인권: 인간이기에 갖는 본질적이고 선천적인 권리로서, 인간이 그 자체로서 존엄성을 인정받고 인간답게 살아가는데 필요한 모든 권리

○ 노인 인권: 노인이 존엄한 존재로 존중받고, 인간다운 노후생활을 영위하는데 필요한 모든 권리

○ 노인 인권은 인간존엄권, 자유권, 사회권, 법 절차적 권리 영역으로 구성되며, 노인복지 정책과 실천이 곧 노인의 인권을 보호하고 증진하는 인권관점 실천임

○ 노인복지제도는 자선과 구제, 노인문제의 해결, 노인의 욕구충족단계를 거쳐서 발전하게 되며, 마지막으로 노인의 권리보장 또는 인권보호단계로 진입함

○ 노인학대: 노인 자신, 노인의 가정이나 노인복지시설의 모든 관계에서 발생되는 노인에게 위해가 되거나 장애를 일으키거나, 노인의 복리와 권리를 보장하는데 적절치 못한 일회성 또는 반복적 행동과 적절한 행동의 부족

○ 노인학대의 유형: 신체적 학대, 정서적 학대, 경제적 학대, 성적 학대, 방임, 자기방임, 유기

○ 노인학대는 인간존엄권만이 아니라, 자유권과 사회권 등 노인 인권 전반에 대한 심각한 침해행위임

○ 치매환자 역시 다른 노인들과 동일한 인권을 갖지만, 건강한 노인이나 신체질환 노인에 비하여 인간존엄권, 자유권, 사회권, 법 절차적 권리 등 인권 전반에 대한 침해를 당할 가능성이 높음

Ⅳ

재가 장기요양서비스의

인권관점 실천방안

재가 장기요양서비스의 인권원칙과 기준

1

❉❉❉

○ 재가 장기요양서비스는 노인 특히 중증 질환을 앓고 있는 노인의 건강권(right to health)을 보장하기 위한 사회보험제도 중의 한 서비스이다.

○ 건강권은 건강해질 권리(the right to be healthy)나 보건의료서비스를 이용할 권리만을 의미하는 것은 아니며, 모든 사람이 질 높은 건강 및 돌봄서비스에 쉽게 접근하여 이용할 수 있는 권리를 의미한다. 즉, 질병의 시의적절한 치료와 돌봄뿐 아니라 안전한 식수, 적절한 위생, 안전한 식품 공급, 영양과 주거, 건강한 환경과 관련된 교육과 정보에 대한 접근권 등을 포함하는 포괄적 권리이다.

권중돈. 『인권과 노인복지실천)』. 서울: 학지사, 2012, p. 160.

○ 세계인권선언문(1948) 제25조에서는 “모든 사람은 의식주, 의료 및 필요한 사회복지를 포함하여 자신과 가족의 건강과 안녕에 적합한 생활수준을 누릴 권리와 실업, 질병, 장애, 배우자 사망, 노령 또는 불가항력의 상황으로 인한 생계결핍의 경우에 보장을 받을 권리를 가진다”고 규정하여, 자유권, 사회보장권과 건강권이 밀접한 관련성을 지니고 있음을 천명하고 있다.

국가인권위원회. 『유엔인권해설집: 국제인권장전』. 2004, p. 39.

○ 경제적․사회적․문화적 권리에 관한 국제협약(1976)의 제12조에서는 “모든 사람이 도달 가능한 최고 수준의 신체적․정신적 건강을 향유할 권리를 가지는 것을 인정한다”고 규정하고, 국가는 질병의 예방, 치료, 돌봄, 재활을 위한 조치를 강구해야 적시하고 있다.

국가인권위원회. 『유엔인권해설집: 국제인권장전』. 2004, p. 44.

○ 건강권이 포괄적 개념이기는 하지만, 재가 장기요양서비스는 건강권 중에서 세부적 권리인 ‘요양보호권’과 직접적으로 관련되어 있다. 즉, 재가장기요양서비스는 ‘일상생활 동작능력의 유지와 회복, 위생, 주거환경, 사회참여, 정서안정 등의 포괄적 서비스를 제공받을 수 있는 요양보호권’과 직접적으로 연결되어 있다.

○ 이러한 재가장기요양서비스의 건강권 보호와 관련하여, 우리나라의 헌법과 노인복지법, 노인장기요양보험법에서는 최소한의 인권원칙과 기준만을 제시하고 있다.

국가법령정보센터(www.law.go.kr). 대한민국 헌법, 노인복지법, 노인장기요양보험법.

○ 대한민국 헌법 제34조 4항에서는 ‘신체장애자 및 질병·노령 기타의 사유로 생활능력이 없는 국민은 법률이 정하는 바에 의하여 국가의 보호를 받는다’고 규정하여, 노인의 건강권 보호에 대한 국가의 책임을 명시하고 있다.

○ 노인복지법 제 39조의 9에서는 재가장기요양기관 종사자의 신체적 학대, 성적 학대, 유기와 방임, 경제적 학대를 금지하고 있으며, 노인복지법 39조의 6에서는 재가장기요양기관 종사자에 대한 노인학대 신고의무를 규정하고 있다.

○ 노인장기요양보험법 제1조에서는 고령이나 노인성 질병 등의 사유로 일상생활을 혼자서 수행하기 어려운 노인 등에게 장기요양서비스를 제공하여 노후의 건강증진 및 생활안정을 도모하는 등 노인의 인간다운 삶의 보장 즉, 노인 인권보호를 명시하고 있다.

○ 노인장기요양보험법 제29조와 제66조에서는 장기요양급여를 받을 권리가 거짓이나 부당한 방법으로 취득하지 않은 이상, 다른 누군가에게 양도하거나 이양할 수 없으며 제한할 수도 없는 불가양(不可讓) 불가천(不可遷)의 권리임을 명시하고 있다.

○ 노인복지법 제35조에서는 정당한 사유가 없는 한 노인의 장기요양서비스 이용 권리를 제한해서는 안된다고 규정하고 있다.

○ 노인장기요양보험법 제37조에서는 종사자에 의한 신체적 학대, 성적 학대, 유기와 방임 등의 노인학대를 금지하고 있으며, 제67조와 제69조에서는 장기요양서비스 제공 거부, 업무상 비밀 누설, 부정 수급 등과 같은 노인의 장기요양서비스 수급권을 침해한 행위에 대한 벌칙과 과태료 등을 규정하고 있다.

○ 세계인권선언, 경제적·사회적·문화적 권리에 대한 국제협약, 대한민국 헌법 등에서는 노인의 건강권을 포괄적이고 적극적으로 제시하고 있으나, 구체적 대책과 실행방안이 제시되지 않고 있다.

○ 노인복지법과 노인장기요양보험법에서는 노인의 장기요양서비스 수급권 보호 원칙을 선언적으로 천명하고 있으나, 구체적인 서비스 권리의 보호보다는 권리 침해의 금지와 침해시의 벌칙 등만을 상세히 제시하는 소극적 인권보호 대책으로 일관되어 있다.

재가 장기요양서비스의 인권관점 실천원칙

2

❉❉❉

○ 재가장기요양서비스의 인권관점 실천에 대한 세부적인 논의가 거의 이루어지지 않은 상황이지만, 요양보호사를 포함한 재가장기요양기관 종사자가 재가 장기요양서비스를 제공하는 과정에서 지켜야할 실천원칙은 서비스 단계별로 제시하면 다음과 같다.

○ 재가장기요양기관 종사자는 노인을 질병이나 문제가 아닌 진정한 인격체로 대하고 존중하여야 한다.

○ 재가장기요양기관은 성별, 종교, 경제적 조건, 장기요양등급 등을 이유로  서비스 제공을 거부하거나, 차별 또는 불공평한 처우를 해서는 안 된다.

○ 재가장기요양기관 종사자는 신체적 학대, 정서적 학대, 경제적 학대, 성적 학대, 방임과 자기방임, 유기 등의 어떠한 학대행위도 해서는 안되며, 노인학대 사례를 발견한 경우 반드시 노인보호전문기관 등에 신고하여 적절한 보호조치를 취해야 한다.

○ 재가장기요양기관 종사자는 공손한 태도와 존댓말을 사용하고 웃어른에 대한 예의를 지키는 등 노인을 존중하는 태도와 자세를 행동으로 보여야 한다.

○ 재가장기요양기관 종사자는 자해나 타인에 대한 위협이 분명한 상황을 제외하고는 어떤 경우라도 노인의 신체적 자유를 구속해서는 안 된다.

○ 재가장기요양기관 종사자는 서비스 과정에서 노인의 사생활을 침해하거나, 표현과 통신의 자유, 종교자유 등 노인의 자유권을 침해하는 어떠한 행위도 해서는 안된다.

○ 재가장기요양기관 종사자는 장기요양 등급판정 이전부터 서비스를 제공하거나, 장기요양등급판정과 관련된 사전교육을 실시하거나, 서비스 계약 전이나 계약 시 금품을 제공하여 유인하는 행위를 해서는 안 된다.

○ 재가장기요양기관 종사자는 노인이 재가서비스 이용 여부를 결정하는 데 필요한 다양한 사전정보(예: 기관 정보, 서비스 내용 및 비용 등)를 충분히 제공해야 하며, 부적절한 정보를 제공하거나 기관에 불리한 정보를 의도적으로 누락하고 제공해서는 안 된다.

○ 재가서비스의 이용과 서비스 기관의 선택에 관한 결정은 노인의 권리이므로, 재가장기요양기관 종사자는 서비스 이용을 부당하게 강요하거나, 노인의 자기결정권 행사를 제한하거나 부적절한 영향을 미칠 수 있는 어떠한 행동도 해서는 안 된다.

○ 노인을 서비스 이용 계약 당사자로 하여 계약을 체결하여야 하며, 스스로 권리를 행사할 수 없다는 것이 객관적으로 입증된 경우에는 가족 등의 보호자나 법적 대리인이 그 권리를 위임받아 계약을 체결할 수 있다.

○ 노인과 서비스 이용 계약을 하기 전에 서비스 욕구를 설명해주고, 계약내용에 이를 반영하고 계약 내용을 상세히 설명해주고, 계약서 사본 1부를 노인에게 제공하여야 한다.

○ 재가장기요양기관 종사자는 계약서에 명기된 서비스를 충분하고 적절하게 제공해야 하며, 노인과 가족은 계약되지 않은 서비스를 부당하게 요구해서는 안 된다.

○ 재가장기요양기관은 계약내용에 명기되지 않은 부가적 비용을 청구하여서는 안 되며, 서비스 내용과 비용에 변경사항이 있는 경우 재계약을 체결해야 한다.

○ 서비스 이용 과정에서 노인이 존중받아야 할 권리를 설명 안내하고, 요양보호사 등의 서비스 제공자에 대해 지켜야 할 의무사항에 대해서도 충분히 설명하고 동의를 구한다.

○ 노인에 대한 개인정보와 서비스 제공과정에서 취득한 모든 정보는 비밀을 철저히 보장해야 하며, 노인에 관한 모든 기록은 열람이 통제된 곳에 보관되어야 하며, 노인의 동의 없이 공개되거나 외부에 유출해서는 안된다.

○ 재가장기요양기관 종사자는 노인이 건강 및 기능상태를 평가·사정하고 서비스 계획을 수립하는 과정에 참여하여 자유롭게 의사를 표현할 수 있는 기회를 제공하고, 참여를 격려해야 한다.

○ 서비스 계획을 수립함에 있어서 노인의 욕구와 요구사항을 최우선적으로 고려하고 충분히 존중하는 맞춤형 서비스 계획을 수립해야 한다.

○ 사정을 통해 확인된 노인과 보호자의 문제와 욕구가 여러 가지 있는 경우에는 우선순위를 결정하여 우선순위가 높은 서비스를 우선적으로 제공할 수 있도록 서비스 제공계획을 수립해야 한다.

○ 노인이 특정 서비스를 받아야 하는 이유와 서비스의 목적․내용, 그리고 서비스 이용절차에 대해 상세히 설명하고, 노인이 서비스 이용에 대한 자기결정권을 행사할 수 있도록 해야 한다.

○ 재가장기요양기관과 종사자는 노인에게 안전하면서도 질 높은 서비스를 적정 수준에서 충분히 제공하기 위하여 최선의 노력을 기울여야 한다.

○ 재가장기요양기관과 종사자는 계약에 포함되지 않은 부당한 서비스 요구를 제외하고는 어떠한 이유로도 서비스 제공을 거부하여서는 안 된다.

○ 재가장기요양기관 종사자는 약속 시간과 서비스 계약시간을 엄수해야 하며, 늦거나 부득이한 사유로 서비스를 제공하지 못한 경우 사전에 연락을 취하여 동의를 구하여 이에 따른 사후조치를 취해야 한다.

○ 재가장기요양기관 종사자는 서비스 과정에서 노인에게 불평이나 불만을 토로해서는 안 되며, 노인에 대한 예의와 민간봉사전문직으로서의 자세를 지켜야 한다.

○ 재가장기요양기관 종사자는 서비스 제공시간과 내용을 허위 또는 부당하게 청구해서는 안 되며, 본인부담금의 할인이나 면제 또는 대납하는 등의 부당청구 행위를 해서는 안 된다.

○ 장기요양기관은 서비스 제공자가 변경될 경우 교체사유와 대체하여 서비스를 제공하는 요양보호사 등의 기본적 신상정보를 제공해야 한다.

○ 재가장기요양기관 종사자는 노인이 자유롭게 서비스 이용에 관한 의사를 표현할 수 있도록 보장하고 이를 격려하여, 노인의 불편, 불만, 건의사항을 서비스에 적극적으로 반영하여야 한다.

○ 노인이 서비스 이용 등에 관련된 불평과 불만을 자유롭게 표현할 수 있도록 하여야 하며, 제기한 불평 등은 최대한 빠른 시간내에 해결조치를 취해야 한다.

○ 어떤 경우에도 노인이 불만, 불평, 고충처리 등을 요구했다는 이유로, 노인에게 부당한 처우가 가해져서는 안 된다.

○ 노인은 제공되는 서비스의 내용, 비용 등의 정보에 대해 알권리를 보호받아야 한다.

○ 노인의 요청에 의하지 않고 서비스를 변경해야 하는 사유가 발생할 경우, 응급 상황을 제외하고는 사전에 노인과 가족에게 통보 및 동의를 받아야 한다.

○ 가족상담을 통해 확인한 가족의 요구사항이나 상담을 통해 얻은 결과를 노인에 대한 서비스에 충실하게 반영한다.

○ 재가장기요양기관 종사자는 서비스 제공 내역에 관한 정확한 기록을 유지해야 하며, 노인이나 가족이 요구할 경우 이를 제공하여야 한다.

○ 재가장기요양기관은 종사자에게 서비스 제공과 노인의 인권보호에 대한 책임만을 강조해서는 안 되며 종사자의 인권보호를 위한 구체적인 실행계획을 수립하여 집행해야 한다.

○ 재가장기요양기관은 노인과 가족에게 종사자의 인권보호에 관한 의무가 있음을 공지하고, 서비스 이용 계약서에 이에 관한 조항을 삽입하여 종사자 인권침해 사례 발생시 조치사항을 사전에 알리고 동의를 받아야 한다.

○ 장기요양기관은 종사자를 대상으로 한 인권교육과 전문 서비스교육을 통하여 노인의 인권에 대한 인식을 증진시킴과 동시에 노인 등으로부터의 인권침해 행위를 사전에 예방하고 자신의 권리를 지킬 수 있는 역량을 강화해 나가야 한다.

○ 재가장기요양기관장은 종사자와의 정기적인 상담을 통하여 서비스 제공과정의 어려움이나 인권 침해사례 등을 확인하고, 이를 개선할 수 있는 조치를  취해야 한다.

○ 재가장기요양기관은 종사자의 소진(burn out)을 예방하기 위한 조치를 적극적으로 강구하고, 종사자의 후생복리를 증진시키기 위한 특별한 노력을 기울이는 것이 바람직하다.

◯ 노인과 가족의 서비스 이용 종결 결정은 최대한 존중되어야 하며, 노인의 서비스 종결 결정을 번복시키기 위한 회유, 강요, 협박 등의 부적절한 언행을 취해서는 안된다.

◯ 재가장기요양기관이 부득이하게 정당한 사유로 계약해제와 서비스 종결조치를 취하는 경우에도 노인과 가족에게 종결의 사유에 대해 이해하기 쉽고 상세하게 설명하고, 의사결정과정에 노인과 보호자를 참여시켜야 한다.

◯ 노인이 서비스 종결 이후 다른 재가장기요양기관이나 노인요양시설의 이용을 필요로 하여 지역사회와 다른 기관에서 제공하는 서비스와 급여 등의 지역자원과 서비스에 대한 정보를 요청할 경우 성실하게 협조하여야 한다.

○ 재가장기요양기관과 종사자는 노인은 환자 또는 수혜자로 바라보아서는 안 되며, 장기요양서비스 수급권을 비롯한 모든 권리를 보호받을 수 있는 자격이 있는 인권의 주체로 인식해야 한다.

○ 재가장기요양기관과 종사자는 서비스 제공과정에서 노인의 인간존엄권, 자유권, 사회권과 법 절차적 권리를 보호하기 위해 최선의 노력을 기울여야 한다.

○ 노인과 가족은 자신이 누리는 권리가 중요한 만큼 재가장기요양기관 종사자의 인권 또한 중요하다는 점을 인식하고, 종사자의 노동권 등의 인권을 침해할 수 있는 부당한 요구나 행위를 해서는 안된다.

○ 건강권(right to health): 건강해질 권리(the right to be healthy)나 보건의료서비스를 이용할 권리만을 의미하는 것은 아니며, 모든 사람이 질 높은 건강 및 돌봄서비스에 쉽게 접근하여 이용할 수 있는 권리이다.

○ 노인장기요양보험제도의 재가서비스는 노인의 건강권 중에서도 요양보호권을 보호하기 위한 서비스이다.

○ 세계인권선언, 경제적․사회적․문화적 권리에 관한 국제협약, 대한민국 헌법 등에서는 노인의 건강권을 포괄적으로 제시한다.

○ 노인복지법과 노인장기요양보험법에서는 노인의 건강권을 포함한 노인 인권이 침해된 경우를 중심으로 한 소극적 인권보호 정책을 제시하고 있다.

○ 재가장기요양서비스의 인권관점 실천에 대한 세부적인 논의가 거의 이루어지지 않다.

○ 재가장기요양기관과 종사자는 서비스 제공과정에서 노인의 인간존엄권, 자유권, 사회권, 법 절차적 권리를 보호하기 위해 최선의 노력을 기울여야 하며, 기관 자체적으로 인권관점 실천원칙과 세부 서비스 기준을 설정하여 준수하여야 한다.

○ 노인과 가족은 재가장기요양기관 종사자의 인권 또한 중요하다는 점을 인식하고, 종사자의 노동권 등의 인권을 침해할 수 있는 부당한 요구나 행위를 해서는 안 된다.

1. 노인의 심리적 특성

○ 시력, 청력 등의 감각기능이 전반적으로 저하되고, 지각 반응속도가 떨어져 안전사고의 위험이 높아진다.

○ 수면시간이 줄고 수면장애를 경험할 가능성이 높아, 피로 회복률이 낮아짐으로써 낮 동안 일상활동에 지장을 받는 경우가 많다.

○ 노년기의 기능 저하를 오랜 경험을 통해 터득한 지혜를 통해 보완하지만, 자기 자신에 대해 부정적으로 생각하고, 희망보다는 절망, 활력보다는 무기력을 더 많이 경험하고, 죽음에 대해 불안해 할 가능성이 있다.

○ 노인은 자신의 감정을 있는 그대로 드러내지 않는 경우가 많으며, 인생의 어떤 시기보다도 스트레스를 많이 경험하는 시기이다.

○ 노년기에는 내향성과 수동성, 조심성, 경직성, 우울성향, 과거에 대한 회상, 친근한 사물에 대한 애착 증가, 성역할 지각 변화, 의존성, 시간전망의 변화, 유산을 남기려는 성향이 강해지는 성격적 변화가 나타난다.

2. 노인의 사회적 특성

○ 노년기에는 가치 있는 사회적 지위와 역할을 상실하는 경우가 많아짐에 따라 자신의 가치를 평가절하하고 노후생활 만족도가 낮아진다.

○ 우리 사회는 노인의 사회적 소외를 조장하고, 사회적 차별을 하는 경향이 강해지고 있다.

○ 노년기에는 퇴직, 배우자와 친구의 상실 등으로 인하여 사회관계망이 줄어드는 것이 일반적이다.

○ 노년기에 건강, 경제적 자립, 생활범위의 재조정 등이 이루어지지 않으면 부부간의 갈등이 심화될 수 있다.

○ 자녀와 별거하고 연락이나 접촉빈도가 줄어들면서 부모-자녀간의 정서적 유대가 약화되고 소원한 관계로 변화되는 경향이 강해지고 있다.

○ 질병과 빈곤으로 인하여 노인의 가족에 대한 의존성이 높아지면, 가족기능과 가족관계에서 많은 어려움이 초래된다.

○ 건강을 잃거나 경제적으로 불안정하면 친구관계와 이웃과의 관계 또한 위축되고, 사회적 참여가 줄어든다.

○ 노인의 경제활동 참여율이 높아지고 있으나 노인빈곤률은 OECD 국가 중 최고 수준이며, 계층 간 소득 양극화가 심화된다.

3. 노인 인권의 이해

○ 노인 인권 : 노인이 존엄한 존재로 존중받고, 인간다운 노후생활을 영위하는데 필요한 모든 권리이다.

○ 노인 인권은 인간존엄권, 자유권, 사회권, 법 절차적 권리 영역으로 구성되며, 노인복지 정책과 실천이 곧 노인의 인권을 보호하고 증진하는 인권관점 실천이다.

○ 노인학대 : 노인 자신, 노인의 가정이나 노인복지시설의 모든 관계에서 발생되는 노인에게 위해가 되거나 장애를 일으키거나, 노인의 복리와 권리를 보장하는데 적절치 못한 일회성 또는 반복적 행동과 적절한 행동의 부족이며, 극단적인 노인 인권 침해행위이다.

○ 치매환자 등의 특수한 문제를 지닌 노인 역시 다른 노인들과 동일한 인권을 갖지만, 건강한 노인이나 신체질환 노인에 비하여 인간존엄권, 자유권, 사회권, 법 절차적 권리 등 인권 전반에 대한 침해를 당할 가능성이 높다.

4. 재가 장기요양서비스에서의 인권관점 실천

○ 노인장기요양보험제도의 재가서비스는 노인의 건강권 중에서도 요양보호권을 보호하기 위한 서비스이다.

○ 세계인권선언, 경제적․사회적․문화적 권리에 관한 국제협약, 대한민국 헌법 등에서는 노인의 건강권을 포괄적으로 제시한다.

○ 노인복지법과 노인장기요양보험법에서는 노인의 건강권을 포함한 노인 인권이 침해된 경우를 중심으로 한 소극적 인권보호 정책을 제시하고 있다.

○ 재가장기요양기관과 종사자는 서비스 제공과정에서 노인의 인간존엄권, 자유권, 사회권, 법 절차적 권리를 보호하기 위해 최선의 노력을 기울여야 하며, 기관 자체적으로 인권관점 실천원칙과 세부 서비스 기준을 설정하여 준수하여야 한다.

○ 노인과 가족은 재가장기요양기관 종사자의 인권 또한 중요하다는 점을 인식하고, 종사자의 노동권 등의 인권을 침해할 수 있는 부당한 요구나 행위를 해서는 안 된다.

■ 참고문헌

국가법령정보센터(www.law.go.kr). 대한민국 헌법, 노인복지법, 노인장기요양보험법.

국가인권위원회(www.humanrights.go.kr). 요양보호사 노동인권 정책권고.

국가인권위원회. 『유엔인권해설집: 국제인권장전』. 2004.

권중돈.『노인복지론(5판)』. 서울: 학지사. 2012.

권중돈.『인권과 노인복지실천』. 서울: 학지사. 2012.

권중돈.『치매환자와 가족복지』. 서울: 학지사. 2012.

보건복지부․중앙노인보호전문기관. 『노인보호전문기관 업무수행지침』. 2013.

한국노인종합복지관협회.『노인권익위원(ombudsman) 파견사업의 효과성 평가와 사례분석』. 2012.

의사소통의 이해와 실제

Ⅰ. 의사소통의 본질과 과정                   45

1. 의사소통의 본질이란?                     45

2. 의사소통의 3단계 전달과정이란?           45

3. 의사소통이 왜곡되는 공식은?               46

Ⅱ. 의사소통을 위한 7가지 조건               47

1. 원활한 의사소통이란?                     47

2. 원활한 의사소통을 위한 7가지 조건         47

3. 원활한 의사소통 능력을 위한 훈련          50

Ⅲ. 관리자와 직원간 의사소통                 51

1. 관리자와 직원간의 의사소통이란?           51

2. 관리자의 의사소통 6가지 체크리스트        51

3. 관리자의 궁극적 목표는?                  53

2

Ⅳ. 노인과의 의사소통                       55

1. 노인의 특징                              55

2. 노인의 의사소통 문제점과 해결방안         55

3. 노인과의 의사소통에서 유의할 점           56

Ⅴ. 의사소통의 효율화를 위한 12가지 점검요소  58

1. 의사소통의 효율화란?                     58

2. 의사소통 효율화를 위한 12가지 점검사항    58

3. 노인과의 의사소통 함정                   61

Ⅵ. 말을 조리있게 잘하는 10가지 비결        62

1. 말을 조리있게 잘한다는 것은?             62

2. 말을 조리있게 잘하기 위한 10가지 비결     62

Ⅶ. 의사소통을 실패로 이끄는 5가지 변수      67

1. 의사소통에 실패하게 되면?                67

2. 의사소통을 실패로 이끄는 5가지 변수       67

3. 의사소통을 성공으로 이끄는 길             73

2

의사소통의 이해와 실제

				학 습 개 요
	주요 학습 내용		1. 의사소통의 본질과 전달 과정 2. 원활한 의사소통을 위한 7가지 전제조건 3. 관리자와 직원 간 의사소통법 4. 노인과의 의사소통의 문제점과 해결방안 5. 의사소통의 효율화를 위한 12가지 점검요소 6. 말을 조리 있게 잘하게 하는 10가지 비결 7. 의사소통을 방해하는 주요 요인들
	학습 목표		1. 인간과 인간간의 의사소통의 전달과정과 원리를 이해하여 업무의 효율성을 높이는 것을 주목적으로 한다. 조직 내 관리자가 의사소통 능력을 높이기 위해 자기점검을 하고 노력해야 할 사항을 정리했다. 2. 특히 노인이 갖는 신체적, 심리적, 사회적 특징 등을 이해하여 오해를 최소화 하고 이해를 높이는 화법으로 업무안팎의 스트레스를 줄이고, 능률은 향상시키고자 한다. 3. ‘의사는 몸을 고치고 말은 정신을 치유한다’는 말에서 보듯 원활한 의사소통, 건강한 수다는 평안한 심리상태를 가져오며 나아가 정신적 힐링으로 연결되도록 한다. 4. 의사소통은 말 외에도 표정이나 몸짓, 제스처 등 언어외적인 요소에 의해서도 읽을 수 있기 때문에 이에 대한 이해도를 높여 의사소통력을 키우고자 한다. 5. 말하는 사람과 그 말을 듣고 이해하는 사람은 서로 다르기 때문에 의사소통이 잘못될 가능성은 상존한다. 특히 이해가 부족하거나 듣기보다 일방적으로 자신의 말만하는 행태를 보이는 노인에게는 더욱 세심한 의사소통의 테크닉이 필요하다. 이를 위해 최소한 12가지 점검사항을 꼼꼼히 살펴서 오해의 소지는 미리 예방하고자 한다. 6. 의사소통에서 잘 듣는 것도 중요하지만 말을 조리 있게, 재미있게 잘 전달하는 것은 무엇보다 중요하기 때문에 ‘말 잘하는 비결 10가지’도 정리하도록 했다. 이를 통해 그 상대가 누구든 자유자재로 말을 잘하게 되면 업무의 효율성과 전문성은 획기적으로 좋아질 것으로 기대한다.
	생각 해볼 거리		의사소통의 중요성을 강조한 ‘벼랑 끝 소통 이야기’는 현대사회에 다양한 미디어를 통해 소통하는 방식을 강조하고 있다. “아무리 뛰어난 상품 지식을 갖췄어도 고객과의 소통에 실패하면 고객은 상품에 대한 그 어떤 조언도 신뢰하지 않는다.” 등의 표현에서 고객과의 소통의 기술은 전문필수항목이 되고 있다. 관련참고사례 http://www.wowtv.co.kr/newscenter/news/view.asp?bcode=T30001000&artid=A201304090116

Ⅰ

의사소통의 본질과 과정

의사소통의 본질이란?

1

❉❉❉

○ 의사소통의 본질은 말하는 사람이 전하고자하는 뜻을 듣는 사람이 오해 없이 그대로 이해하도록 하는 소통방식을 의미한다.

○ 의사소통의 본질을 왜곡시키는 변수가 있기 때문에 소통의 본질이 때로는 변질되기 때문에 의사소통은 종종 왜곡, 축소, 혼란, 오해를 초래하기도 한다.

○ 의사소통의 혼란은 주로 3 단계 전달과정에서 발생한다.

의사소통의 3단계 전달과정이란?

2

❉❉❉

○ 완벽한 의사소통은 생각보다 어렵다. 그 이유는 의사소통의 3단계 과정에서 작은 오류나 오해가 발생해서도 안 되기 때문이다.

○ 말을 전하는 송신자는 의미의 전달을 시도하고 수신자는 인식의 과정을 거치게 된다. 이런 과정 속에서 오류와 오해, 혼란 등이 발생할 수 있다.

Denis McQuail(오진환역), 매스커뮤니케이션이론. 나남. 1990. p.69

○ 의사소통의 3단계 과정이란 다음과 같다.

제1단계 : 말하는 사람이 자신이 전하고자하는 뜻을 완전하게 표현해내는 과정이다.

제2단계 : 듣는 사람이 그 뜻을 말하는 사람의 의도대로 받아들이는 과정이다.

제3단계: 말하는 사람, 듣는 사람이 사용하는 언어와 표현이 주관적 해석의 차  이 없이 그대로 일치하여 정확하게 이해하게 되는 최종단계를 의미한다.

의사소통이 왜곡되는 공식은?

3

❉❉❉

○ 말하는 사람이나 듣는 사람이 제1단계부터 최종단계에 이르기까지 언어사용과 지식정도, 전달의 기법과 해석 등에서 차이가 나면 본래의 전달의미는 달라질 가능성은 매우 높다.

○ 왜곡되는 공식은 제1단계 말하는 사람이 정확한 의미전달에 실패할 때, 제2단계 듣는 사람이 또한 그 불분명한 메시지를 자기방식대로 해석, 판단하게 될 때 왜곡은 걷잡을 수 없게 된다. 제3단계는 듣는 사람이 다시 확인하지 않고 주관적으로 해석하게 될 경우 1,2단계에서 잘못된 메시지 전달은 크게 왜곡되는 결과로 나타난다.

○ 예를 들면, 듣기 능력이 부족하거나 사물의 인지 능력이 떨어지는 노인의 경우 한번 말해서 고개를 끄덕였다고 의사소통이 됐다고 판단하면 낭패를 보는 수가 있다. 두 번 세 번 확인하는 절차가 반드시 필요하다.

나와 동서는 처할머니(98세)에게 똑같이 인사를 하지만 결과는 전혀 딴판이다. 처할머니는 나를 좋아하시는 반면 동서에 대해서는 ‘건방지다’고 말하신다. 이유는 동서가 처할머니에게 인사를 하지 않는다는 것이다. 나는 분명히 동서가 인사하는 것을 봤지만 할머니는 자신이 보지 않은 것은 인사로 인정하지 않으시는 것을 동서는 모르고 있다. 나는 처할머니에게 두 번 세 번 인사해도 반응이 없으면 최종적으로 가서 두 손을 잡고 흔들면서 ‘저 왔어요’라고 소리친다. 그제서야 ‘손녀사위 왔다’면서 좋아하신다. 인사를 해도 하지 않았다면서 ‘건방지다’고 말씀하시는 할머니를 탓해야 할까요, 대상에 상관없이 천편일률적인 인사방식을 바꿔야 할까요?

의사소통은 원래 오해의 소지를 다분히 내포하고 있다. 의사전달과정에서 이미 잘못 전달될 위험성이 매우 높다. 특히 상대방이 노인이나 어린이 등 특별한 대상일 경우 더욱 세심한 배려와 대화 전략이 필요하다.

Ⅱ

의사소통을 위한 7가지 조건

원활한 의사소통이란?

1

❉❉❉

○ 의사소통이 원활하게 잘 이루어진다면 그 대상과는 어떤 일도 쉽게 풀 수 있다. 특히 힘든 일, 까다로운 일도 의사소통이란 채널만 튼튼하게 가동된다면 업무의 효율은 매우 높기 때문에 최고경영자들은 항상 ‘소통 전문가’가 되기 위해 노력한다.

원활한 의사소통을 위한 7가지 조건

2

❉❉❉

○ 제1 조건, 웃는 얼굴, 밝은 모습을 만든다.

상대방 마음의 벽을 허물고 호감을 갖게 한다. 처음에 엄숙하고 무겁게 말을 여는 경우 대부분 너무 긴장하기 때문이다. 이들 상당수는 커뮤니케이션의 초보자로 보면 틀리지 않는다. 유머나 미소로 말을 시작하는 사람들은 대부분 프로로 보면 맞다.

○ 제2 조건, 감정적 언어, 절제되지 않은 용어는 피한다.

실수를 줄이고 믿음을 갖게 한다. 다소 과장하여 말할 수는 있지만 감정이 격해질 때 조심해야 한다. 스스로 감당할 수 없는 격한 표현이나 정제되지 않은 단어를 사용한다는 것은 곧 구설에 휘말리게 되거나 낭패를 보는 경우가 많다. 스스로 감정조절을 어떻게 해야 할지 항상 염두에 두고 공식 커뮤니케이션에 임해야 한다.

○ 제3조건, 우선 경청하는 사람(good listener)이 되라.

가만히 듣기만 하는 것으로 부족하다. 호응하라. 경청은 인내심과 집중력을 요구한다. 경청은 성공화법의 기본이다. 자신의 말만 하고, 듣는 데는 익숙하지 않는 사람은 커뮤니케이션의 원칙을 지키지 않는 것이다. 잘 듣는 것만으로도 좋은 점수를 딸 수 있다는 점을 기억해야 한다.

○ 제4조건, 듣기준비가 됐을 때 말하라.

집중력 없는 대화는 생산적이지 못하다. 주위가 어수선하거나 들을 준비가 되지 않은 상대에게 말을 하는 것은 비효율적이다. 이곳저곳에서 휴대폰이 울려 퍼진다면 분위기는 망치기 십상이다. 집중력도 떨어지게 된다. 또한 지쳐있는 상황이나 배가 고픈 상황에서 무슨 말이 귀에 들어오겠는가. 기본적 욕구를 해소시킨 다음 커뮤니케이션을 시작해야 한다. 그렇지 않을 경우 오히려 역효과가 나는 수도 있다.

○ 제5조건, 눈을 보며 대화하라.

눈은 심리반응을 읽을 수 있는 창이다. 상대의 움직임에 연동하여 길게 말을 해야 할지, 짧게 줄여야 할 지, 웃어야할지 큰소리를 쳐야 할지 눈의 반응을 보고 정해야 한다. 따라서 말을 하면서도 상대의 움직임과 반응 태도를 면밀히 관찰해야 한다. 눈은 속일 수 없는 내면의 거울이기 때문이다.

○ 제6조건, 정직성과 열정이 느껴지도록 하라.

과장과 부적절한 비유, 잘못된 사례나 통계 등은 금물이다. 모르면 모른다고, 정확하지 않다면 정확하지 않기 때문에 다시 확인할 필요가 있다고 말해야 한다. 물론 본질과 상관없는 사소한 것까지 모두 그렇게 해야 한다는 것은 아니다. 소통의 과정에서 감동으로 이어지는 징검다리는 항상 열정과 정직성으로 구성된다는 점은 진실이다.

○ 제7조건, 3W(who, where, when)의 법칙을 항상 기억하라.

대상, 장소, 시간에 따라 화법이 달라야 한다. 이곳에서의 히트곡이 다른 곳에서 소음으로 전락할 수 있다. 커뮤니케이션은 이처럼 대상과 장소, 시간에 따라 변하기 때문에 이런 변수에 알맞게 스스로 준비하고 또 준비해야 한다.

원활한 의사소통 능력을 위한 훈련

3

❉❉❉

○ 노인과의 대화는 쉽고도 어렵다. 말 잘 듣는 사람은 너무 잘 듣지만 안 듣는 사람은 무슨 말을 해도 듣지 않거나 화부터 먼저내기 때문이다. 특수한 상황에서도 의사소통능력을 키우기 위해서는 다양한 노력이 필요하다.

나는 의사소통능력을 키우기 위해 때로는 5-7 살 사이의 아이들을 모아놓고 재밌는 이야기를 시도한다. 아이들은 인내심이 없기 때문에 자신의 기대나 흥미에 맞지 않으면 그냥 자리를 떠나버린다. 또한 아이들의 어휘능력에는 한계가 있기 때문에 쉽고도 아이들의 흥미를 끌만한 이야기를 준비해야 한다. 어린 아이라는 대상에 맞는 이야기와 그 눈높이에 맞는 이야기 전개방식은 필수다. 대학생들은 잘 들어주지만 아이들이 ‘야 재미없다, 가자’라고 말할 때는 나의 의사소통능력이 ‘아직 멀었다’는 실감을 하게 된다. 아이들이나 노인이나 인내심이 없거나 어휘력에 한계가 있다는 것은 공통점이다. 대상에 맞춰 의사소통 전략과 방식을 고민, 또 고민해야 한다.

원활한 의사소통을 위해서는 우선 업무에 대한 전문성 확보가 최우선이다. 그 다음, 자신의 표정부터 밝고 부드럽게 만들어야 한다. 상대방의 눈을 주시하며 말로 표현하지 못하는 부분까지 읽어내야 하기 때문이다. 이를 위해 인내심을 갖고 잘 듣고 상대방의 입장에 따라 판단을 내려야 한다.

Ⅲ

관리자와 직원 간 의사소통

관리자와 직원간의 의사소통이란?

1

❉❉❉

○ 관리자는 직원과 일상적으로 말이나 서류등 다양한 의사소통을 통해 업무가 이뤄지기 때문에 정확한 의사전달과 이해, 정확한 업무보고는 매우 중요하다. 자기표현이 부족한 관리자는 업무의 혼란을 초래하고 담당직원들은 엉뚱한 일에 시간과 노력을 허비하게 된다. 관리자와 직원간의 원활한 의사소통은 업무의 경쟁력을 결정하게 된다.

◯ 특히 관리자는 최고경영자와 직원 사이의 중간역할을 하기 때문에 정확한 업무파악과 함께 정확한 업무 전달, 확인은 가장 중요한 일이다. 자신의 업무에 전문성이없는 관리자는 자격상실이다. 관리자는 직원과 다른 부서의 직원, 거래 부서의 직원간의 의사소통에도 항상 확인이 절대적이다. 잘못된 의사전달이나 직원의 주관적 해석과 판단은 업무를 그르치는 원인이 된다. 어떻게 하면 소통력을 높일 수 있을까?

관리자의 의사소통 6가지 체크리스트

2

❉❉❉

◯ 업무를 지시, 전달하는 관리자는 먼저 자신의 의사소통방식에 대해 최소한  6가지를 자체 점검해야 한다. 직원들에게 해야 할 일도 최소한 4 가지는 된다.

◯ 관리자의 입장에서 반드시 해야 할 자가진단 리스트는, 첫째, 지시하고자 하는 업무의 내용을 스스로 정확하게 파악하고 있는가. 둘째, 업무 전달 방식을 서류 혹은 구두, 전화로 할 것인가. 셋째, 이것, 저것 한꺼번에 말할 것인가, 사안에 따라 분리해서 전달할 것인가. 넷째, 일방적으로 명령하는 지시형인가, 직원의 말을 잘 들어주는 소통, 배려형인가. 다섯째, 지시한 업무를 기한내 해오지 못하면 화를 내는 벌컥형인가, 자기절제, 통제를 하는 유화형인가. 여섯째, 직원들의 옷차림, 표정, 집안일 등에 관심을 갖는 자상형인가, 무관심형인가.

◯ 관리자가 일방통행식이거나 화부터내는 유형은 직원과의 원활한 소통은 멀어진다. 관리자는 단순히 직급만 높아지는 것이 아니라 인격적으로도 신뢰받을 때 소통도 한단계 업그레이드 된다. 따라서 관리자는 항상 자신이 일방적인지, 스스로 말을 독점하고 있는 것은 아닌지 자기점검이 필수다.

◯ 관리자는 업무 외적으로 직원들의 사소한 일상사나 표정, 변화에 관심을 가져야 소통의 효율을 높일 수 있다. 관리자의 배려나 따뜻한 말 한마디가 직원들에게 큰 용기, 격려가 될 수 있다. 유능한 관리자는 입이 곱고 표정이 밝다. 무능한 관리자는 표정이 어둡고 자기표현이 서툴다. 무능한 관리자는 직원들의 애로사항에 대해 관심도 없고 신뢰를 잃는 것을 두려워하지 않는다.

◯ 관리자가 직원들과의 원활한 소통을 원한다면 최소한 4 가지를 해야 한다. 첫째, 악수하기 둘째 식사함께 하기 셋째 종종 티타임을 갖기. 넷째 여행 혹은 등산함께하기. 이 가운데 티타임을 갖게 될 때 업무외적인 대화로 즐거운 분위기를 유도하는 것은 매우 중요하다.

◯ 관리자는 어떤 경우든 직원들에게 믿음을 잃지않도록 해야 한다. 특히 화가나거나 술에 취했을 때도 흐트러진 모습을 보이지 않는 것이 좋다. 신뢰를 잃은 관리자에게 직원들은 마음의 문을 활짝 열지 않는 법이다. 다만 회식 자리에서는 직원들을 위해 즐겁게 격의없이 어울리는 것은 좋다.

관리자의 궁극적 목표는?

3

❉❉❉

◯ 관리자의 궁극적 목표는 직원 개개인이 마음에서 우러나와 조직을 위해 최선을 다해주도록 유도하는 것이다. 이를 위해 정확한 메시지를 따뜻한 격려와 함께 포장할 수 있어야 한다.

◯ 부정이나 비리에 연루된 관리자, 그런 부당한 업무를 지시하거나 묵인하는 관리자는 어떤 소통으로도 직원을 통솔하기 힘들게 될 것이다. 한두번 명령으로 일을 성사시킬 수 있지만 정당하지 않은 방법은 소통을 절망으로 몰아갈 것이다.

◯ 따라서 관리자의 궁극적 목표는 스스로 자신을 점검하면서 직원들로부터 신뢰를 받아야 한다. 또한 직원들을 항상 배려하고 관심을 갖고 있다는 것을 실천해야 한다. 이것은 강력한 위력을 발휘하여 직원들로부터 마음에 우러나는 충성심을 유도할 수 있다. ‘의사는 몸을 고치지만 말은 사람의 마음을 치유할 수 있다’는 말이 있다. 관리자가 직원들의 마음을 얻을 수 있는 방안을 구상해야 한다. 직원들은 충심으로 조직을 위해 모든 것을 바칠 것이다.

80대의 인제대학교 이사장님은 일주일에 한번씩 학교에 오실 때 주요 보직 교수들과 일일이 악수를 하며 인사를 나눈다. 눈을 보며 따뜻한 미소를 보내면서 악수를 할 때 직원의 입장에서 느낌은 공통적으로 ‘학교를 위해 더 노력해야지’하는 느낌을 갖는 편이다. 나는 연로하신 이사장님의 따스한 손길을 느낄 때 “김교수님, 학교 잘 부탁합니다.”라는 무언의 메시지를 느끼는 듯 하다. 내마음이 흐트러질 때도 ‘악수의 힘’은 학교를 위해 충성심을 만들어내는 동력으로 작용한다.

관리자가 직원과의 의사소통에서 가장 중시되는 것은 업무의 전문성 확보이다. 논의하려거나 지시하려는 업무의 내용과 쟁점에 대해 정확한 파악과 배경 설명은 모든 소통의 기초가 된다. 관리자가 횡설수설하거나 전문성이 떨어질 경우 소통은 왜곡되고 불통을 초래할 위험성이 높다. 관리자는 업무의 전문성을 높이고 그 다음 소통의 방식에 대해서도 고민해야 한다. 관리자는 직위만 높아지는 것이 아니라 그만큼 갖추고 준비해야 할 공부거리도 많아지는 셈이다. 따라서 관리자는 자기점검을 항상 해야 한다. 첫째, 지시하고자 하는 업무의 내용을 스스로 정확하게 파악하고 있는가. 둘째, 업무 전달 방식을 서류 혹은 구두, 전화로 할 것인가. 셋째, 이것, 저것 한꺼번에 말할 것인가, 사안에 따라 분리해서 전달할 것인가. 넷째, 일방적으로 명령하는 지시형인가, 직원의 말을 잘 들어주는 소통, 배려형인가. 다섯째, 지시한 업무를 기한내 해오지 못하면 화를 내는 벌컥형인가, 자기절제, 통제를 하는 유화형인가. 여섯째, 직원들의 옷차림, 표정, 집안일 등에 관심을 갖는 자상형인가, 무관심형인가.

Ⅳ

노인과의 의사소통

노인의 특징

1

❉❉❉

○ 일반적으로 노인은 내향성과 수동성, 조심성, 경직성, 우울증 경향, 과거에 대한 회상의 증가, 친숙한 사물에 대한 애착심, 의존성의 증가 등의 특성을 나타낸다.

○ 노인은 점진적으로 장애인과 유사한 특성을 갖는다. 눈이 잘 보이지 않으면 시각장애인, 귀가 잘 들리지 않으면 청각장애인, 지팡이나 휠체어 등에 의지하면 지체장애인, 그리고 치매환자는 정신질환자와 유사하게 된다. 따라서 모든 노인은 나이가 들수록 장애인이 될 확률이 높아진다.

○ 노인이 되면 수입의 감소, 소외와 고립의 증가, 지위의 약화, 그리고 사기의 저하 등 심리적으로 사회적으로 ‘내적 콤플렉스’를 안고 있을 확률이 높다.

노인의 의사소통 문제점과 해결방안

2

❉❉❉

○ 시력, 청력이 떨어지고, 감각이 무디어져간다는 것은 의사소통의 문제가 심화되고 있다는 뜻이다. 따라서 노인과의 의사소통은 특별한 노력과 특별한 기술, 고도의 인내심이 필요하다.

○ 기력도 떨어지고 신체․생리적으로 매우 불편한 상태에서 살아가는 노인들은 말 한마디, 사소한 행동에도 매우 민감한 반응을 보인다. 따라서 희망적인 말, 따뜻한 표현이 반드시 필요하다.

○ 만성적인 질병을 앓거나 가진 돈이 없는 경우, 더욱 노인들의 사기가 저하되고 삶의 즐거움을 잃게 된다. 표정도 어둡고 비관적인 표현이 다반사로 나타난다. 때로는 짜증이나 노여움으로 자신의 불만을 표출하기도 한다. 무조건적인 위로가 먹혀들지 않을 때 함께 아파하거나 더 어려운 처지의 사례로 달래주는 노력이 필요하다.

○ 자신감을 잃어가는 노인들은 자기주관보다는 외부평가에 의존해서 자신을 평가하는 경향이 있다. 작은 칭찬에도 큰 감동의 표정을 짓는 노인들은 그만큼 외부의 평가에 민감하다는 뜻이다. 따라서 어떤 상담이나 설득을 하든지 노인의 경우, 일단 칭찬으로 대화를 풀어나가야 한다. 본인의 과거 자랑이나 훌륭한 자식 자랑을 기록해뒀다가 똑같은 이야기라도 반복하는 것이 효과적이다.

노인과의 의사소통에서 유의할 점

3

❉❉❉

○ 노인을 즐겁게 하면 의사소통은 매우 수월해진다. 노인은 고집이 세고 남의 말을 잘 듣지 않기 때문에 일반적으로 소통이 쉽지 않다.

○ 노인은 한번 인식이 고정되면 쉽게 바뀌지 않기 때문에 처음에 잘해야 한다.

나는 90대의 처할머니에게 1년에 5만원 미만의 돈을 드리지만 할머니께서 항상 ‘손녀사위는 늘 돈 준다’고 친척들에게 자랑하신다. 동서는 나보다 거의 두 배의 돈을 드리지만 처할머니는 ‘고맙다’고 자랑하는 것을 들어본 적이 없다. 왜 그럴까. 할머니와의 소통방식에 문제가 있기 때문이다. 나는 처할머니께 어쩌다 돈을 드릴 때 봉투에 넣지 않고 ‘할머니 경로당에서 막걸리 사 드세요’라면서 만 원짜리를 할머니 눈앞에 보여드린 후 손에 꼬옥 쥐어드리고 흔든다. 이렇게 몇 번 반복하면 처할머니는 ‘손녀사위는 볼 때마다 돈 준다’고 친척들에게 자랑하신다. 실제보다 과도한 칭찬을 받아서 죄송스럽지만 할머니와의 소통방식을 알면 ‘효자손녀사위’요, 모르면 돈을 드리고도 칭찬을 못 받는다. 어디 가서 만원 드리고 이런 큰 칭찬 받을 수 있겠는가.

육체적으로 약화되고 심리적으로 위축되고 있는 노인과의 대화에는 특별한 배려와 특별한 전략이 필요하다. 자기중심적으로 판단하고 대응하면 안 된다. 노인과의 코드를 맞출 수 있는 친절전략, 칭찬전략, 물질전력이 필수다.

Ⅴ

의사소통의 효율화를 위한

12가지 점검요소

의사소통의 효율화란?

1

❉❉❉

○ 의사소통의 효율화란 상호간 오해를 막고, 이해를 높여 서로의 의사전달이 잘 되도록 하는 것을 말한다.

○ 의사소통의 효율을 극대화하기 위해서는 인간의 감각기관, 인지기관을 총동원하고 오해의 소지를 최소화하는 것이다.

의사소통 효율화를 위한 12 가지 점검사항

김창룡, 무엇이 내 가슴을 뛰게 하는가. 이지출판사. 2011. p.p 169 - 177

2

❉❉❉

○ 첫째, 눈빛-눈으로 말하라. 눈과 입은 얼굴에서 표정을 나타내는 기관이다. 눈을 부드럽게 강조할 때는 힘차게 눈에 광채가 빛나게 하라. 상대와 눈을 맞춰 상대의 심리상태를 파악하도록 한다.

○ 둘째, 표정-표정에서 긴장이 읽혀서는 안된다. 편안한 미소로 시작하는 것이 가장 좋다. 서먹하고 딱딱한 환경일수록 더욱 미소를 잃지 않도록 해야 한다. 스스로 표정관리를 하지 않으면 당황할 수도 있다.

○ 셋째, 제스처-제스처는 전달력을 향상시키는 도구다. 손짓 몸짓 발짓 등 모든 몸동작은 필요에 따라 적절하게 사용해야 한다. 다만 지나친 제스처로 산만해보이면 안 된다.

○ 넷째, 말의 강약-단조로운 어법은 피해야 한다. 상대에 따라 말을 강조하고 싶은 곳은 강하게 해야 한다. 이를 위해 잠시 말을 멈추고 있다가 특별히 소곤거리듯이 혹은 특별히 강하게 변화를 줘야 한다.

○ 다섯 번째, 의상-옷에 따라 정신자세나 태도가 달라지는 법이다. 의상은 커뮤니케이션을 더욱 돋보이게 하는 날개가 된다. 옷차림도 장소와 대상에 따라 가려야하고 반드시 사전 점검해야 할 주요요소다.

○ 여섯 번째, 말의 스피드-스피드에 유의해야 한다. 일대일로 얘기하든 대중을 상대로 연설하든 전달력은 항상 강조된다. 이를 위해 말의 스피드는 지나치게 빠르거나 느려도 안 된다.

○ 일곱 번째, 표준어와 사투리 - 공식적인 자리에서는 표준어를 사용하도록 노력해야 한다. 그러나 사투리 때문에 주눅들 것까지는 없다. 대상에 따라 때로는 사투리가 공감대를 형성하거나 친밀감을 느끼게 하는 유용한 수단으로도 활용되기 때문이다.

○ 여덟 번째, 발음 - 아나운서들의 발음은 매우 정확하여 쉽게 이해가 된다. 그러나 일반인들은 개인에 따라 발음이 불분명하여 알아듣기 힘든 경우도 종종 있다. 발음이 명확하지 않아 잘 알아듣지 못하는 경우가 생기면 본의 아니게 상대방에게 점수를 깎이게 된다. 발음은 내가 하지만 듣는 쪽은 내가 아니기 때문에 상대에 대한 철저한 배려가 필요하다. 엉터리 발음, 부정확한 발음, 알아듣기 힘든 발음 등은 모두 성공화법의 적이다. 특히 상대가 노인일 경우 발음은 더욱 정확해야 한다.

○ 아홉 번째, 개성/이미지 - 개성을 살려야 한다. 말하는 독특한 스타일은 개인의 이미지를 결정한다. 긍정적 이미지를 형성하는 것이 성공으로 가는 길이다. 나의 스피치 행태는 어떤 이미지를 주고 있는지 점검하고 개선하도록 노력하라.

○ 열 번째, 목소리 - 목소리는 각양각색이다. 그러나 공통적으로 자신감에 찬 목소리가 좋다. 너무 목소리가 큰 것도 문제지만 작은 목소리는 더 큰 문제다. 상대로 하여금 짜증나게 할 수도 있기 때문이다. 목소리는 타고나는 것이지만 노력여하에 따라 얼마든지 개선할 수 있다. 어두운 목소리는 장례식장 같은 곳에서만 필요하다는 점을 명심하자.

○ 열한 번째, 말 - 말도 커뮤니케이션을 구성하는 한 요소일 뿐이다. 그러나 가장 중요한 요소가 된다. 어휘는 적확해야 하며 때론 감성적으로 때론 논리적으로 구성돼야 한다. 말을 해야 할 때 멈춰야 할 때 조용히 해야 할 때 강조해야 할 때 등 때에 따라 말을 변화시켜야 한다. 때로는 말보다 눈빛 몸짓이 더 효과적일 때가 있다. 이때는 말을 아껴야 한다. 보배일수록 가다듬고 아껴야 하듯이...

○ 열두 번째, 유머 - 유머는 원활한 커뮤니케이션을 위한 윤활유다. 유머에 능한 사람은 분위기를 쥐락펴락 할 수 있다. 물론 상황을 봐가면서 어떤 유머를 사용할 것인가 선택해야 하겠지만 한국의 경우, 보편적으로 딱딱한 경우가 많다. 따라서 유머를 잘 사용하면 커뮤니케이션의 달인이 될 수 있다. 유머는 따로 준비하는 것이 좋다.

노인과의 의사소통 함정

3

❉❉❉

○ 노인과의 의사소통은 가끔씩 전혀 다른 방식으로 전개되기도 한다. 노인은 자신의 소통방식을 고집하기 때문에 남의 말을 잘 듣지 않는 경향이 강하다.

○ 노인은 또한 ‘좋은 것을 좋다’고 솔직하게 표현하기보다 반대로 표현하는 경향도 있다. 정말 ‘집에 가고 싶다’고 하는지, 정말 ‘집에 가기 싫다’고 하는지 말만으로는 정확한 해석과 판단을 내리기 쉽지 않을 때가 있다. 앞뒤 정황, 인간관계, 노인 개개인의 특성 등을 파악하여 종합적으로 판단을 내리지 않으면 실수를 하게 된다.

한 할머니가 독립기념관으로 나들이를 갔다. 한참을 돌아다녀 몹시 피곤해진 할머니가 의자에 앉아 쉬고 있는데 경비원이 다가와 말했다.

“할머니 그 의자는 김구선생이 앉던 의자에요, 앉으시면 안돼요.”

할머니는 태연히 앉아서 담배를 피웠다.

경비원은 다시 한 번 김구 선생의 의자이니 비켜달라고 했다. 경비원 말을 가만히 듣고 있던 할머니가 화를 벌컥 내며 한마디 했다.

“아따 이양반아, 김구인가 뭔가 하는 사람 오면 비켜주면 될 거 아냐.”

정확한 의사소통을 위해서는 이처럼 세심하게 점검해야 할 사항이 최소한 12 가지는 된다. 이를 무시하게 되면 반드시 의사소통 흐름에 장애를 가져온다. 표정과 발음, 말의 스피드 등 일상적인 것이라 간과하지 말고 자신의 의사소통방식을 객관적으로 체크 받아볼 필요가 있다.

Ⅵ

말을 조리있게 잘하는

10가지 비결

말을 조리 있게 잘한다는 것은?

1

❉❉❉

○ 자신의 뜻을 상대방에게 쉽게 설득력 있게 전달하는 것을 의미한다.

○ 특히 낯선 사람이나 노인 등 대상이 누구든 긴장하지 않고 자신의 뜻을 올바르게 전달하여 공감을 이끌어내는 사람들을 우리는 ‘달변가’ ‘웅변가’ 등으로 부른다.

말을 조리 있게 잘하기 위한 10가지 비결

2

❉❉❉

○ 첫째, 구성하라.

길든 짧든 미리 말의 시작과 끝, 메시지를 정리, 구성해야 한다. 특히 시작과 끝을 어떻게 할 것인지는 반드시 구성하여 깔끔하게 정리해야 한다. 시작은 스피치 전체의 성패를 결정하고 마무리는 핵심 메시지를 어떻게 강렬하게 남기느냐를 결정하는 변수가 된다.

○ 둘째, 핵심 주제를 벗어나지 말라.

생각은 말보다 수십 배 빠르게 유동한다. 잡음이 길어질 때, 이야기의 본질을 벗어날 때 핵심은 흐트러지고 상대는 쉽게 집중력을 잃게 된다. 이런 연습을 위해서는 초등학교 아이들과 대화해보는 것은 좋은 훈련이 된다. 말이 끝난 뒤 아이들에게 무엇이 기억에 남는지 물어보라. 핵심어, 메시지가 남아있다면 성공이다. 아이들은 가식 없이 곧이곧대로 말해 줄 것이다.

○ 셋째, 명언, 사례, 통계를 인용하라.

스피치의 품격을 높여주고 촌철살인의 메시지를 전하는데 명언만큼 좋은 것이 없다. 다만 적절해야 하는 만큼 따로 준비해둬야 한다.

“승리자의 주머니 속에는 꿈이 들어있지만 패배자의 주머니 속에는 욕심이 들어있다.”

“영원히 살 것처럼 꿈을 꾸고, 내일 죽을 것처럼 오늘을 살아라-제임스 딘-”

“잠을 자는 사람은 꿈을 꾸지만 잠을 이기는 사람은 꿈을 이룬다.”

“잔잔한 바다는 숙련된 선원을 만들지 못한다-아프리카 속담”

○ 넷째, 상대와 장소를 가리지 말고 연습하라.

말하기도 연습이 필요하다. 주제와 대상을 다양화하여 스토리 텔러역할을

해보라. 가시에 찔리지 않고서는 장미꽃을 모을 수가 없다. 무엇이든 연습이 최고의 스승이다. 어린이든 할머니든 누구를 대상으로 하든 말하기를 좋아하도록 해보라. 특히 상대가 즐거워하고 유익해하면 성공이다. 연습은 반드시 대가를 되돌려주는 법이다.

○ 다섯째, 메모광이 되라

좋은 말, 명언 등은 메모하라. 기억에 의존하는 데는 한계가 있다. 구체적 수치와 재미난 예화 등도 메모하라. 지나가면 잊어버리고 내 것이 되지 않는다. “종은 누가 울리기전에는 종이 아니다. 노래는 누가 부르기 전에는 노래가 아니다. 사랑은 주기 전에는 사랑이 아니다.” 이런 것들을 메모하고 응용하라. 메모의 힘은 위대하다.

○ 여섯 번째, 말을 위해 글쓰기를 생활화하라

글은 사람의 사고를 치밀하게 해준다. 말은 대충해도 되지만 글은 주부와 술부 등이 일치해야 하고 기승전결 등이 맞아야 한다. 글이 정리되는 사람은 말도 쉽게 한다. 남을 설득하거나 분노를 표출하는 글쓰기 등은 말하기의 바탕이 된다. 글쓰기를 생활화하는 사람은 말도 잘하는 것이 보편적이다. 말은 글과 함께 간다는 점을 기억하자.

○ 일곱 번째, 독서하라-책은 말의 보고.

독서를 하게 되면 우선 어휘력이 늘어난다. 풍부한 어휘력은 성공 스피치의 필수요건이다. 게다가 독서를 하게 되면 성공하거나 실패한 많은 사람들의 이야기를 간접 체험할 수 있다. 인용할 수 있는 표현과 사례 등은 독서를 통해서만 가능하다. 독서의 힘은 대화 속에 자연스럽게 나타난다. 이것은 자신의 인격을 드러내는 멋진 방법의 하나가 될 것이다.

“행복은 향수와 같다. 내 몸에 몇 방울 뿌리지 않고서는 다른 이들을 뒤덮을 수 없다-에머슨” 대문호, 에머슨의 이런 말은 동서고금을 막론하고 진리다. 에머슨이 아니면 누가 이렇게 멋지게 표현할 수 있을까. 독서를 통해 에머슨의 깊은 철학과 진리가 담긴 말을 즐기고 내 것으로 사용한다는 것은 행운이다.

○ 여덟 번째, 신문, 시사 잡지를 보고 메모하라.

신문이나 시사 잡지의 칼럼을 보게 되면 논리력이 길러질 것이고, 대화에 필요한 정보, 뉴스자료를 얻게 될 것이다. 세상 돌아가는 원리나 내용을 모르면 화젯거리가 빈약해지는 법이다. 시대의 흐름을 읽는데 신문만한 것이 없다.

○ 아홉 번째, 가식, 자기자랑은 금물이다.

유머러스하게 시도하는 자기자랑은 애교가 될 수 있지만 진지하게는 절대로 자기 자랑하지마라. 사실이라 하더라도 듣는 사람이 반발한다. 대신 자신의 실패담, 좌절의 아픈 경험을 얘기하는 것은 오히려 도움이 된다. 가식이나 과장은 한두 번 효과가 있을 수는 있지만 진실이 밝혀지면 너무 큰 대가를 치르게 된다. ‘허풍쟁이’로 낙인찍히며 진실조차 진실로 받아들이지 않게 된다. 사소한 가식과 자기자랑이 주는 대가치고는 너무 가혹하지 않는가.

○ 열 번째, 유머를 준비하고 재미있게 전달하기 위해 아이디어를 짜라.

유머를 어렵게 생각할 필요는 없다. 상황과 대상에 맞게 몇 개 씩 준비는 하고 다녀야 한다. 다만 분위기에 맞게 잘 전달하면 유머가 상황 전체의 분위기를 살려주기도 하지만 썰렁할 경우 시도하지 않은만 못할 수도 있다. 유머를 해야 한다는 강박관념은 가질 필요 없다. 반드시 웃겨야 하는 것은 아니다. 유머는 딱딱한 분위기를 바꿔주기도 하고 장시간 집중하고 있는 상대에게 잠시 휴식을 줄 수 있다. 그런 다음에 다시 집중력을 발휘하는 것이 효과적이기 때문에 필요한 것일 뿐이다.

경청을 위한 7가지 수칙

스피치에 성공하기 위해서는 상대의 말을 ‘잘 들어줘야 한다.’ 나 혼자만의 일방적인 스피치로 끝나면 곤란하다. 항상 듣는 자세가 중요하다. 잘 듣는 사람이 말도 잘하는 법이다. 스피치에 실패하는 사람들은 대부분 듣기에 문제가 있는 경우가 많다. 성급하거나 제대로 듣는 훈련이 부족하거나 인내심이 없거나 등 경청을 하지 못하는 경우가 많다.

경청은 그냥 가만히 있는 것이 아니다. 경청도 테크닉이다. 말을 하도록 분위기를 만들고 띄우는 상호작용의 일환이다. 경청을 위한 7가지 수칙을 몸에 익히자.

1. 인내심을 요구하는 만큼 조금 나서고 싶어도 참는다.

2. 선입관이나 편견을 배제하고 마음을 활짝 연다.

3. 말하는 사람에게 집중해준다. 핸드폰을 만지작거리거나 전화를 받는 것도 안 된다.

4. 시선을 상대방에게 고정시킨다. ‘듣고있다’면서 고개를 숙이거나 돌아서 앉아있는 것은 스피치를 방해한다.

5. 이야기를 빨리 하라고 재촉하지 않는다. 지루한 경우도 있겠지만 ‘짤라라, 편집해라’ 등으로 한마디 하게 되면 스피치는 제대로 되지 않는 법이다.

6. 상대가 말을 끝마칠 때까지 기다린다. 말을 도중에 끊게 되면 돈 뺏기는 것처럼 기분 나쁘다.

7. 적당한 추임새를 넣어주는 것이 좋다. ‘그래서’ ‘저런’ ‘세상에...’ 상대는 더욱 신나서 스피치에 열중하게 될 것이다.

말을 마치면서 “제가 말을 두서없이 했습니다”라고 고백하는 것은 잘못된 것이다. 말을 두서없이 하게 되면 동쪽이 서쪽이 되고 아이가 어른이 될 수도 있다. 말은 조리 있게 정확하게 해야 한다. 이를 위해 구성하고 준비하고 연습하는 것은 필수다.

Ⅶ

의사소통을 실패로 이끄는

5가지 변수

의사소통에 실패하게 되면?

1

❉❉❉

○ 인간사회에서 소통은 매우 중요하지만 소통에 실패하면 고통이 반드시 온다. 결혼한 부부의 의사소통 실패는 이혼으로 이어지기도 한다. 직장 상사와의 의사소통 실패는 둘 중 하나는 직장을 떠나야 할 운명에 처할 수도 있다. 자녀와의 의사소통 실패로 심지어 목숨까지 끊어버리는 결과가 발생하기도 한다.

○ 5가지 변수란? 인간의 착각, 편견이나 선입관, 지적수준, 사회적 지위, 집단주의문화 등이다. 이들 변수들은 때로는 독자적으로 때로는 맞물려 원활한 의사소통을 방해하는 요소가 되고 있다.

의사소통을 실패로 이끄는 5가지 변수

2

❉❉❉

○ 첫 번째, 인간의 착각

인간은 착각의 동물이다. 대부분 자신은 ‘올바르고 상식적이다’라고 생각하는 자체가 착각이다. 각 개인이 생각하는 ‘상식, 올바름’이란 것은 개인마다 편차가 있고 이것은 지극히 자연스런 일이다. 개인마다 사람은 매우 자기중심적이고 이중적이지만 타인에 대해서는 이것을 인정하지 않으려는 경향이 있다. 대부분 사람들은 특정 사안에 대해 자신이 아는 만큼 상대도 당연히 알고 있다고 생각하고 또한 비슷한 생각을 하고 있다고 착각한다.

이런 착각은 개인 간 커뮤니케이션을 방해하는 경향이 있다. 서로 비슷할 경우, 소통에 문제가 없다. 그러나 생각의 차이가 확연할 경우 ‘다름에 대한 인정’보다 ‘다름에 따른 맞고 틀리고’식의 주관적 평가를 내리게 된다. 이것은 상대를 인정하지 않는 결과가 되고 결국 커뮤니케이션은 위기에 봉착하게 된다. 대화는 흘러도 겉돌게 되고 소통은 불통으로 막혀버린다. 인간은 누구나 어느 정도 착각할 수 있고 착각의 정도에 따라 소통의 정도도 결판날 때가 있다.

스스로 똑똑하다거나 자신은 완벽하다고 주장하는 엘리트들에게서 이런 현상은 종종 목격된다. 특히 배운 사람들과 대화를 나눌 때 어려운 점은 바로 이런 인간 본연의 착각현상을 인정하지 않으려는데 있다. 자기중심적인 인간, 자신도 모르게 이중적 행태를 보이는 인간의 편의한 사고체계가 착각을 만드는 경향도 있다. 예를 들면, 사무실에 가족사진이 걸려있을 때 남이 하면 ‘공사 구분 못하는 것’ 정도로 여기지만 자신은 ‘화목한 가정’을 상징하는 것으로 합리화 한다. 남이 나를 방문했을 때 회의 중이거나 전화통화중이면 ‘당연히 대기해야 하고’ 내가 방문하면 똑같은 상황이라 하더라도 ‘먼저 만나야 한다’고 생각한다.

○ 두 번째, 편견이나 선입관

인간은 또한 편견의 동물이다. 자신이 처한 환경과 가치관 등이 혼합된 사고방식으로 세상을 본다. 누구나 자기 자신은 균형 있는 시각으로 세상을 본다고 하지만 각자가 가진 편견과 선입관으로 자기 편의대로 세상을 보고 해석하는 경향이 있음을 인정해야 한다.

편견과 선입관 역시 정상적인 커뮤니케이션을 방해하는 중요한 요소다. 교육방송(EBS)의 ‘인간의 두 얼굴’이라는 프로그램에서 실험한 결과는 얼마나 인간의 선입관, 편견이 심한가를 보여준다. 이 프로그램에서 똑같은 젊은이를 한번은 ‘T셔츠 차림의 평범한 모습’으로 보여주고 젊은 여성들에게 신랑감과 연봉, 직업 등에 대해 물어봤다. 여성들의 반응은 한마디로 신통치 않았다. 신랑감으로 10점 만점에 3,4점 선을 오르내렸다.

그러나 그 다음 같은 젊은이를 ‘멋진 양복과 헤어스타일 등의 모습’으로 변신시켜 여성들에게 같은 질문을 던졌다. 놀라운 반응을 보였다. 우선 직업을 대부분 의사, 변호사 등 전문직으로 추정했고 연봉도 1억 원은 넘을 것이라고 말했다. 신랑감으로 10점 만점에 8, 9 점을 줬으며 심지어 만점도 줬다.

한국 같은 외모지상주의 사회에서 외모가 갖는 중요성은 말할 것도 없지만 각 개인마다 선입관이나 편견이 이처럼 극과극의 결론을 가져온다는 점을 읽을 수 있다. 커뮤니케이션에서도 비호감형은 이미 시작도하기 전에 실패할 확률이 높다. 호감형은 별 커뮤니케이션이 필요 없을 정도로 잘 이루어진다.

이것을 직장 면접에 대입시켜보자. 성실한 3류대 학생과 불성실한 1류대 학생을 면접한다고 했을 때 면접관은 이미 자신도 모르게 편견과 선입관에 사로잡혀 있다. 똑같이 필기시험을 통과했다면 그 필기시험의 실력을 인정하고 면접은 순수하게 면접 그 자체를 통해 개인의 역량과 성실성 등을 평가해야 하지만 현실은 그렇지 않다. 일류대가 주는 화려한 선입관, 삼류대가 주는 부정적 편견 때문에 면접의 결과는 ‘예상대로’ 끝나는 경향이 있다.

인간 스스로 편견이나 선입관을 인정하지 않는 사람들은 매우 위험하다. 그렇지 않기 위해 노력하는 것과 ‘자신은 다르다’고 큰소리치는 것과는 별개의 문제다. 편견이나 선입관을 극복하기 위해서는 양면을 볼 수 있는 입체적 사고, 다양성을 인정할 수 있는 열린 자세가 무엇보다 중요하다.

○ 세 번째, 지적 수준

커뮤니케이션 성공과 실패의 중요한 변수로 지적 수준으로 표현했다. 보다 정확하게 서술하자면 ‘무지’가 된다. 지적 수준이 높은 경우 소통에 문제가 덜하다. 그러나 지적 수준이 낮거나 무지할 경우 소통은 큰 문제에 봉착하게 된다.

특정 사안을 논의하거나 강연을 할 때 토론자나 청중의 지적수준에 맞추지 못한다면 실패할 확률이 높다. 언어의 문제가 아니라 이해도, 지적 수준의 문제이기 때문이다. 무식한 사람, 무지한 인간과는 대화가 잘 되지 않는 법이다. 이해할 수 있는 바탕이 없기 때문이다. 어린이 성추행과 관련하여 판사가 법정에서 세 살 된 어린이에게 이런 질문을 했다고 가정해보자.

“저 피의자가 00이의 둔부에 성기를 접촉하고 수회에 걸쳐 같은 동작을 반복하던가요.”

“......”

어떤가.

일상생활 속에 이런 식의 화법은 종종 나타난다. 상대에 대한 배려 없는 커뮤니케이션은 실패로 끝난다. 의사와 환자 사이의 대화도 종종 이런 식으로 나타나는 경향이 있다.

커뮤니케이션의 원활한 흐름을 위해서는 말하는 사람이나 듣는 사람이 모두 일정한 지적 수준과 상대에 대한 배려를 필요로 한다.

○ 네 번째, 사회적 지위

네 번째 소통의 변수로 ‘사회적 지위’로 표현했지만 이는 ‘권력’ ‘직책’ 등으로 다양하게 표현할 수 있다. 소통은 기본적으로 평등한 위치의 쌍방향 커뮤니케이션을 원칙으로 한다. 그러나 이 사회는 누구나 동등한 위치에 똑같이 말할 권리를 누리는 것은 아니다.

집단 내 힘의 경중, 직위의 고하, 권력 등에 비례해서 발언권이 주어진다. 위계서열이 엄격한 조직, 경찰, 검찰, 군대 같은 곳은 의외로 소통의 문제가 많다. 각 자에게 동등한 소통의 권리가 주어지지 않기 때문이다.

민간업체나 대학같이 보다 소통이 자유로운 조직에서조차 동등한 발언권이 주어진다고 생각하면 큰 오산이다. 회의를 주재하는 총장이나 이사장은 무한 발언권이 주어지고 이슈도 자유롭게 선정할 수 있지만 그 외 다른 회의 참가자들은 제한된 발언횟수, 제한된 범위의 주제에 한정돼서 말할 수 있을 뿐이다.

계급사회 군에서 주요 간부회의가 열린다고 가정해보라. 앉은 자리조차 계급 순에 따라 일제히 서열이 정해지고 발언순서도 자기 차례가 주어질 때까지 기다려야 한다. 직속상관이 특정의견을 제시했는데 부하가 나서서 이에 반하는 의견을 낸다는 것은 재앙을 의미한다. 지위와 직책은 소통을 방해한다.

권력자들이 청와대만 들어가면 모두가 소통에 실패하는 이유는 어디에 있는가. 바로 이런 힘의 원리, 권력의 원리가 정상적인 커뮤니케이션의 원리를 질식시키기 때문이다. 고 노무현 전 대통령도 재임 때 ‘자신은 소통에 실패한 대통령’이라고 스스로 말했다. ‘아무 언론도 자신을 도와주지 않아 외롭다‘고까지 말했다. 퇴임 후 검찰에 불려 다니며 국민을 부끄럽게 하고 있다.

이명박 대통령도 취임 후 1년도 되지 않아 2번이나 국민 앞에 사과했다. 단 한 가지 이유 때문에. ‘소통에 실패했다’고. 청와대에 국민소통비서관이라는 희한한 직책을 하나 만들어뒀지만 이 덕분에 소통이 좋아졌다는 평가를 받지 못했다. 오히려 소통을 더욱 불통으로 만들고 ‘홍보’의 마술을 기대하고 있는 모습이다.

청와대라는 권력의 공개 회의장에서 누가 솔직하게 의견을 개진하겠는가. 누가 대통령 앞에서 비판적인 민심의 소리를 전달할 수 있겠는가. 모두들 알고서도 입을 다물고 눈치만 보게 된다. 이것이 소통을 실패로 이끌고 실패한 대통령으로 만드는 소통의 구조다.

리더의 말이 많아지면 참모는 입을 다문다. 리더의 호통소리가 요란하면 참모들은 소통보다 불통을 원한다. 결과는 커뮤니케이션의 구조를 차단하는 고립이 된다. 민의를 왜곡하고 좋은 것만 과장해서 보고하는 경향이 있다. 권력의 힘에 굴종하기 때문이다.

○ 다섯 번째, 집단주의

한국같이 획일성이나 집단주의 성향이 강한 나라에서 소수의 의견을 꿋꿋하게 내기란 쉽지 않다. 자칫 왕따로 이어지고 조직의 반항아로 낙인찍히기 십상이다. 고집불통은 곤란하지만 다른 의견을 듣는데 인색해서는 곤란하다.

집단주의는 매우 안전하다. 모두가 비슷한 생각을 하고 비슷한 행동을 할 때 쉽게 친구가 되고 동지가 된다. 그러나 이를 거슬리며 ‘다른 생각’을 하고 ‘다른 의견’을 제시하는 데는 용기가 필요하다.

원활한 소통, 창의적인 커뮤니케이션이 되기 위해서는 이런 소수의 목소리가 집단주의를 뚫고 나올 수 있도록 회의분위기를 만들어줘야 한다. 이것은 리더가 할 수 있는 권한이 있다. 리더의 배려와 섬세함이 빛을 발휘해야 할 부분이다.

생각해보라. 모두가 비슷한 생각을 하고 비슷한 결과를 예상하고 있다면 그런 회의는 시간낭비가 된다. 사소한 부분이라도 이견이 기탄없이 제시되고 논의를 거치게 되면 논리와 명분이 더욱 다듬어진다.

의사소통을 성공으로 이끄는  길

3

❉❉❉

○ 의사소통이 실패로 끝나는 데는 이처럼 개인 간의 소통 실패 탓도 있지만 문화적, 사회적 요인도 무시할 수 없다. 특히 직장 내 상급자, 간부의 역할은 그래서 매우 중요하다.

○ 직장 내 간부가 듣기 싫은 소리를 인내할 수 있어야 자유로운 소통이 이루어진다. 한국처럼 공개적으로 자신의 목소리를 낼 수 없는 풍토에서 원활한 의사소통을 이루기는 매우 어렵기 때문에 조직의 장은 특별한 연구와 개선방안을 스스로 만들어내야 한다.

인간은 언어동물이지만 정상적인 소통을 방해하는 요소는 개인뿐만 아니라 문화적으로도 많다. 사회적 지위와 인간의 선입관, 편견 등도 원활한 소통을 방해한다. 이런 외부요소를 극복하고 직장 내 원활한 소통을 만들어내는 것도 사장 등 주요 간부가 해야 할 업무다.

1. 의사소통의 본질이란?

○ 의사소통의 본질은 말하는 사람이 전하고자하는 뜻을 듣는 사람이 오해 없이 그대로 이해하도록 하는 소통방식을 의미 한다.

◯ 원활한 의사소통은 나아가 업무의 효율을 높이고 조직의 경쟁력을 강화하는 원동력이 된다.

2. 의사소통이 왜곡되는 공식은?

○ 말하는 사람이나 듣는 사람이 제1단계부터 최종단계에 이르기까지 언어사용과 지식정도, 전달의 기법과 해석 등에서 차이가 나면 본래의 전달의미는 달라질 가능성은 매우 높다.

3. 원활한 의사소통을 위한 7가지 조건

○ 제1 조건, 웃는 얼굴, 밝은 모습을 만든다.

○ 제2 조건, 감정적 언어, 절제되지 않은 용어는 피한다.

○ 제3조건, 우선 경청하는 사람(good listener)이 되라.

○ 제4조건, 듣기준비가 됐을 때 말하라.

○ 제5조건, 눈을 보며 대화하라.

○ 제6조건, 정직성과 열정이 느껴지도록 하라.

○ 제7조건, 3W(who, where, when)의 법칙을 항상 기억하라.

4. 관리자와 직원간 의사소통

○ 관리자는 최고경영자와 직원 사이의 중간역할을 하기 때문에 정확한 업무파악과 함께 정확한 업무 전달, 확인은 가장 중요한 일이다. 자신의 업무에 전문성이없는 관리자는 자격상실이다. 관리자는 직원과 다른 부서의 직원, 거래 부서의 직원간의 의사소통에도 항상 확인이 절대적이다. 잘못된 의사전달이나 직원의 주관적 해석과 판단은 업무를 그르치는 원인이 된다. 어떻게 하면 소통력을 높일 수 있을까?

◯ 관리자의 입장에서 반드시 해야 할 자가진단 리스트는, 첫째, 지시하고자 하는 업무의 내용을 스스로 정확하게 파악하고 있는가. 둘째, 업무 전달 방식을 서류 혹은 구두, 전화로 할 것인가. 셋째, 이것, 저것 한꺼번에 말할 것인가, 사안에 따라 분리해서 전달할 것인가. 넷째, 일방적으로 명령하는 지시형인가, 직원의 말을 잘 들어주는 소통, 배려형인가. 다섯째, 지시한 업무를 기한내 해오지 못하면 화를 내는 벌컥형인가, 자기절제, 통제를 하는 유화형인가. 여섯째, 직원들의 옷차림, 표정, 집안일 등에 관심을 갖는 자상형인가, 무관심형인가.

5. 노인과의 의사소통 함정

○ 노인과의 의사소통은 가끔씩 전혀 다른 방식으로 전개되기도 한다. 노인은 자신의 소통방식을 고집하기 때문에 남의 말을 잘 듣지 않는 경향이 강하다.

○ 노인은 또한 ‘좋은 것을 좋다’고 솔직하게 표현하기보다 반대로 표현하는 경향도 있다. 노인의 ‘좋다 싫다’를 말로만 판단해서는 안 된다. 체면 때문인지, 예의상 해보는 말인지 종합적으로 판단해야 한다.

6. 말을 조리 있게 잘하기 위한 비결

○ 구성하라. 길든 짧든 미리 말의 시작과 끝, 메시지를 정리, 구성해야 한다. 특히 시작과 끝을 어떻게 할 것인지는 반드시 구성하여 깔끔하게 정리해야 한다.

○ 핵심 주제를 벗어나지 말라.

생각은 말보다 수십 배 빠르게 유동한다. 잡음이 길어질 때, 이야기의 본질을 벗어날 때 핵심은 흐트러지고 상대는 쉽게 집중력을 잃게 된다.

○ 명언, 사례, 통계를 인용하라.

이를 위해 신문이나 잡지, 책 등을 보고 메모해 두는 습관을 기른다.

○ 연습 없이 되는 것은 없다.

틈만 나면, 상대가 누구든 가리지 말고 연습하라. 말도 자꾸 하게 되면 향상 되는 법이다.

○ 훌륭한 인격이 훌륭한 소통전문가로 만든다.

임태섭, 스피치 커뮤니케이션, 연암사. 1997. p.24

인격, 인품을 갖춘 사람은 그 자체가 무기다. 좋은 인격을 갖추도록 노력하라.

○ 추상적인 표현은 피하라

공보처, 공보업무의 이론과 실제 ‘유능한 공보관이 되려면’, 정부간행물제작소 1994. p.136

구체적 예시나 수치 등을 제시하며 이야기 하라. 추상적 표현은 해석이 다양할 수 있어 혼란을 자초하기 때문이다.

7. 의사소통을 실패로 이끄는 변수들

○ 첫 번째, 인간의 착각

스스로 똑똑하다거나 자신은 완벽하다고 주장하는 엘리트들에게서 이런 현상은 종종 목격된다. 특히 배운 사람들과 대화를 나눌 때 어려운 점은 바로 이런 인간 본연의 착각현상을 인정하지 않으려는데 있다. 자기중심적인 인간, 자신도 모르게 이중적 행태를 보이는 인간의 편의한 사고체계가 착각을 만드는 경향도 있다.

○ 두 번째, 편견이나 선입관

인간은 또한 편견의 동물이다. 자신이 처한 환경과 가치관 등이 혼합된 사고방식으로 세상을 본다. 누구나 자기 자신은 균형 있는 시각으로 세상을 본다고 하지만 각자가 가진 편견과 선입관으로 자기 편의대로 세상을 보고 해석하는 경향이 있음을 인정해야 한다.

○ 세 번째, 지적 수준

지적 수준이 높은 경우 소통에 문제가 덜하다. 그러나 지적 수준이 낮거나 무지할 경우 소통은 큰 문제에 봉착하게 된다.

○ 네 번째, 사회적 지위

리더의 말이 많아지면 참모는 입을 다문다. 리더의 호통소리가 요란하면 참모들은 소통보다 불통을 원한다. 결과는 커뮤니케이션의 구조를 차단하는 고립이 된다. 민의를 왜곡하고 좋은 것만 과장해서 보고하는 경향이 있다. 권력의 힘에 굴종하기 때문이다.

○ 다섯 번째, 집단주의

집단주의는 매우 안전하다. 모두가 비슷한 생각을 하고 비슷한 행동을 할 때 쉽게 친구가 되고 동지가 된다. 그러나 이를 거슬리며 ‘다른 생각’을 하고 ‘다른 의견’을 제시하는 데는 용기가 필요하다.

■ 참고문헌

1. 김창룡, 무엇이 내 가슴을 뛰게 하는가, 이지출판사, 2011, p.p 169 - 177

2. 임태섭, 스피치 커뮤니케이션, 연암사, 1997, p.24

3. 공보처, 공보업무의 이론과 실제 ‘유능한 공보관이 되려면’, 정부간행물제작소 1994, p.136

4. Denis McQuail(오진환역), 매스커뮤니케이션이론, 나남, 1990, p.69

상담의 이해와 실제

Ⅰ. 노인상담 개요                           80

1. 노년기 이해하기                         80

2. 노인상담의 정의 및 필요성               81

3. 노인상담의 특성 및 상담자 태도          84

Ⅱ. 노인상담의 이론적 기초                  87

1. 현실치료                               87

2. 해결중심적 단기상담                     90

3

Ⅲ. 노인상담의 기법                        92

1. 관심 기울이기                          92

2. 경청하기                               93

3. 공감하기                               95

4. 질문하기                               97

Ⅳ. 노인상담의 실제                        101

1. 우울을 호소하는 경우                   101

2. 자살시도를 하는 경우                   104

3. 학대 받는 경우                        109

4. 사별로 인한 어려움을 호소하는 경우      112

3

상담의 이해와 실제

				학 습 개 요
	주요 학습 내용		1. 노인상담의 개요 2. 노인상담의 이론적 기초 : 현실치료와 해결중심적 단기상담 3. 노인상담의 기법 : 관심기울이기, 경청하기, 공감하기, 질문하기 4. 노인상담의 실제 : 사례별 문제와 대처 및 상담방법
	학습 목표		1. 노년기의 개략적인 특성을 이해하고 이를 기초로 내담자의 욕구나 발달과제에 맞추어 상담을 할 수 있다. 2. 노인상담에서 고려되어야 할 특성을 이해하고 상담자가 갖추어야 할 태도에 대해서도 명확히 이해할 수 있다. 3. 현장에서 노인 및 가족을 상담하는데 있어 유용한 상담기법을 적용할 수 있다. 4. 노인의 다양한 문제를 사례별로 살펴보고 문제에 대한 정확한 이해와 구체적인 대처 및 상담방법을 활용해 볼 수 있다.
	생각 해볼 거리		○ 평균 수명이 길어지면서 노인 상담의 필요성이 부각되고 있는데, 노인상담자의 태도에는 어떤 것이 요구될까? (“100세 시대 재앙 아닌 축복되려면”,『서울신문』, 2013. 4. 15, http://www.seoul.co.kr/news/newsView. php?id=20130415024003 ) ○ 노년기의 발달과제에 맞추어 노인 상담의 목표를 설정한다면 어떤 것들이 포함되어야 할까? (‘100세 사회’... 노년기 가족상 ‘부부’ 중심 재정립, 『뉴스1』, 2013. 1. 28, http://news1.kr/articles/986778) ○ 우울, 자살, 학대 등의 노인 문제가 심각해지고 있는데, 가족이나 상담자가 예방 차원에서 관심을 기울여야 할 사항에는 어떤 것이 있을까? (세계 최다 ‘노인자살’... 막는 방법은?, 『YTN』, 2013 3. 6, http://www.ytn.co.kr/_ln/0103_201303061949462150)

Ⅰ

노인상담의 개요

노년기 이해하기

1

❉❉❉

○ 노인 : 겨울에 비유

히포크라테스는 노인을 겨울에 비유한다(봄처럼 새롭지도 않고 여름처럼 푸르지도 않고 가을처럼 풍요롭지도 않은 계절, 아름다운 것은 사라지고 앙상한 가지만 남아 각종 상실을 경험하게 됨). 신체적, 심리적, 사회적 격변기로 사회에 적극적 참여자라기보다는 주변 역할을 담당하고 의존적인 경우가 많다.

○ Erikson의 노년기 발달과업 : 자아통합감 대 절망감

Erikson은 인간의 심리·사회적 발달단계를 8단계로 나누고 각 단계마다 해결해야 할 발달과업을 제시하고 있다. 각 단계마다 발달과업을 제시하여 이를 긍정적이고 적응적으로 해결해 가느냐 또는 부정적이고 부적응적으로 경험하느냐에 따라 성격이 발달하게 된다고 볼 수 있다.

노년기에 발달과업은 자아통합감으로 잘 완수하게 되면 자신이 살아온 과거, 현재를 돌아보며 성공과 실패, 희노애락을 기꺼이 받아들이고 삶을 만족스럽고 의미있는 것으로 인식하며 죽음을 두려움 없이 받아들일 준비를 하게 된다.

자아통합감이 형성되지 못하면 절망감을 경험하게 되는데, 이는 지나온 자신의 삶을 불만족스럽고 바라던 대로 살아오지 못함을 후회하고 실망하고 타인을 비난하고 자살에 영향을 주기도 한다.

○ Havighurst의 노년기 발달과제 : 생의 주기에 따라 6단계로 구분

첫째, 줄어가는 체력과 건강에 적응하는 일

둘째, 은퇴와 수입감소에 적응하는 일

셋째, 배우자의 사망에 적응하는 일

넷째, 자기의 동년배와 친밀한 관계를 맺는 일

다섯째, 사회적, 공민적 책임의 이행

여섯째, 만족한 생활 조건 구비

사추기(思秋期)

: 봄을 생각하게 하는 청소년들이 겪는 사춘기와 대비해 중년기와 노년기에 겪게 되는 신체적 쇠퇴와 정신적 변화를 가리키는 말로서 마음의 갱년기를 가리키는 말. 자녀들이 독립해 나가는 가운데 이웃과 형제들의 죽음까지 경험하며 홀로 남았다는 외로움을 느끼는 시기를 가리킴

노인 상담의 정의 및 필요성

2

❉❉❉

○ 상담(相談)의 정의

도움을 필요로 하는 사람(내담자)이, 전문적 훈련을 받은 사람(상담자)과의 대면 관계에서, 생활 과제의 해결과 사고·행동 및 감정 측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다(이장호, 1992).

○ 노인상담의 정의

노인문제에 관한 전문적인 지식과 훈련을 받은 상담자가 노인들이 당면한 제반 문제를 의논하고 그 해결점을 찾도록 도와주는 과정이다. 즉 사회적 약자인 노인들이 심리적, 육체적, 정신적, 사회경제적 어려움에 관하여 다양한 통로를 통해 훈련된 상담자와 감정적·내용적·이해적 상호작용을 거쳐 기대했던 특정한 관심사에 대한 바람직한 결과를 얻는 모든 과정을 말한다(이호선, 2010)

○ 노인상담의 필요성

노인상담의 중요성이나 필요성은 정서적 유대감이 약한 현대 사회에서 더 강조 됨. 정서적 유대감이 약해지면서 노인의 정신적 건강, 육체적 안녕, 그리고 사회활동을 도울 수 있는 전문적인 지식과 기술이 요구된다.

우리나라 65세 이상 노인의 인구비율은 전체의 12.2%를 차지하고, 노인 평균 수명이 점차 늘어나 고령화 속도가 선진국들 보다 4배나 빠르게 증가하고 있어 노인문제 (빈곤, 질병, 자살, 우울...)가 큰 사회문제로 나타나고 노인과 노인을 부양하는 가족에 대한 지원과 지지가 필요하다. 또 노인상담은 발생할 수 있는 문제를 예방하는 차원뿐만 아니라 상담을 통해 적극적인 치료 및 문제 해결의 실마리를 제공하는 중요한 영역이다(정옥분 외, 2008).

심리적 노화와 관련한 잘못된 신화

(Harrigan & Farmer, 2000: 권중돈, 2011 재인용)

- 노인은 하루 종일 잠을 잔다.

- 노인은 융통성이 없고 고집이 세다.

- 노년기는 평화롭고 평안한 시기다.

- 노년기에 기억력 저하와 치매에 걸리는 것은 피할 수 없는 일이다.

- 노인은 새로운 것을 학습할 수 없으며, 나이가 들어감에 따라 지능이 낮아지게 된다.

- 노인은 일상생활상의 문제를 해결할 수 있는 능력이 없다.

- 노인은 젊은이보다 죽음을 더 무서워한다.

- 노인은 매우 의존적이며 다른 사람의 도움을 필요로 한다.

- 노년기에는 종교에 몰입하게 된다.

사회적 노화와 관련한 잘못된 신화

(Harrigan & Farmer, 2000: 권중돈, 2011 재인용)

- 노인은 어쩔 수 없이 주류사회에서 퇴출된다.

- 노인은 고독하고 소외되어 있다.

- 노인은 가난하다.

- 노인은 혼자 있기를 좋아하고 대부분의 시간을 TV를 보며 지낸다.

- 많은 노인이 학대받고 방임되고 있다.

- 노인 복지시설의 증가나 노인복지서비스의 확대는 전통적인 가족의 노인부양기능을 약화시킨다.

- 노인은 일하기를 싫어하거나 일을 할 수 없다.

- 노인은 정치에 관심이 없고 투표율 또한 낮다.

노인상담의 특성 및 상담자 태도

3

❉❉❉

○ 노인상담의 특성

첫째, 노인은 노화로 인한 시력, 청력의 약화와 기억력이나 표현력의 부족 등으로 다른 상담에서보다 더 많은 인내심이 요구된다.

둘째, 인생의 많은 경험으로 저항이 강하고 새로운 삶에 대한 의지나 변화 욕구가 상대적으로 약할 수 있음. 이는 상담자를 지치게 하거나 상담 진행을 더디게 할 수 있다.

셋째, 노년기의 특성을 다양한(신체적, 심리적, 경제적, 사회적) 측면에서 고려한 사정이 되어야 하며, 이를 위해 상담 초기에는 내담자에 대한 충분한 정보를 탐색하는 것이 필수적이다.

넷째, 노인의 체면을 손상시키지 않기 위해 직면보다는 경청, 질문과 같은 덜 직접적인 방법을 사용하며, 해결이나 치료보다는 노인의 삶에 대한 지지를 강조하고 실제 생활에 변화나 적용을 더 중시할 필요가 있다.

다섯째, 가족 및 보호자의 지지가 약할 수 있다.

여섯째, 노인이 사망하거나 요양원과 같은 시설에 입원하는 경우가 많이 발생해 비계획적으로 종결되는 경우가 많아 일반상담과 달리 종결과정에서의 배려가 요구된다.

일곱째, 노인의 인생에 미해결된 문제나 감정이 현재에 주는 영향 즉 과거력을 반드시 고려해야 한다.

○ 노인 상담의 목적  (Burlingame, 1995 : 권중돈, 2011 재인용)

노인상담의 목적으로는 필요한 의료적, 사회적, 정서적 지원을 효과적으로 동원하고 이용하도록 원하는 것이다. 신체적인 강점을 강화하고 건강 약화에 적응하도록 원조하는 것, 노년기의 신체적, 재정적 변화와 관련하여 노인의 보호 및 주거시설에 대한 욕구가 충족되도록 원조하는 것, 지역사회에서 새로운 역할을 가질 수 있도록 원조하는 것, 손자녀, 친척 및 지역사회와의 관계를 조정하도록 돕는 것, 배우자나 친구 등 중요한 사람들의 상실에 적응하도록 원조하는 것, 은퇴와 재정적인 변화에 대처하도록 원조하는 것, 노인이 자신의 삶에서 주도권을 갖고 중요한 결정을 할 수 있도록 원조하는 것이다.

○ 노인 상담을 하는 상담자의 태도

모든 상담자는 전문적 자질(든 사람)과 인간적 자질(된 사람)을 동시에 갖추어야 함, 즉 상담자는 “든 사람”인 동시에 “된 사람”이기도 해야 한다(조학래, 2002).

이효선(2008)이 제안한 상담자의 태도에는

첫째, 노인을 존중하고 나이가 어린 사람으로서의 예의를 지켜야 하지만, 연령차이나 경험의 폭이 적다는 것으로 인해 위축되어서는 안 된다.

둘째, 노인의 단점이나 문제보다는 장점과 자원을 발견하여 강조함으로써, 노인 스스로가 자신을 수용하고 존중하며 인생에 대해 자신감을 가질 수 있도록 격려해야 한다.

셋째, 상담과정을 통해 얻을 수 있는 긍정적 효과를 적극적으로 알리고, 노화에 따른 기능약화를 보완할 수 있는 상담환경을 구축하기 위해 세심한 주의와 노력을 기울여야 한다.

넷째, 노인 스스로 자신의 문제를 해결할 수 있도록 지원하고, 가능하면 단기간 내에 뚜렷한 성과를 거둘 수 있도록 도와야 한다.

다섯째, 상담자가 노인 문제를 전적으로 책임지고 노인 클라이언트를 조정하거나 부차적 역할을 담당하게 하여 의존성을 조장하고 자립 능력을 훼손해서는 안 된다.

여섯째, 노인과의 나이 격차, 문화적 차이, 가치관의 차이를 수용하고, 이로 인해 나타나는 상담과정의 저항을 민감하게 인식하고 해결해야 한다.

일곱째, 노년기에 나타나는 기능 약화, 새로운 것에 대한 도전의식의 저하, 자기주장의 약화 등을 보완할 수 있도록 상담자는 옹호자로서의 역할을 적극적으로 수행해야 한다.

여덟째, 심리문제에 대한 상담실에서의 대화로 상담의 범위를 제한하여, 노인의 실생활에 도움이 되는 구체적인 서비스나 지원을 소홀히 하는 오류를 범해서는 안 된다.

아홉째, 노인이 스스로 문제와 감정을 표현할 수 있도록 경청하고, 지지적 태도를 보이며, 변화가 늦고, 저항이 있더라도 인내심을 갖고 기다릴 수 있어야 한다.

열번째, 죽음에 대한 불안에 대처할 수 있도록 도와야 한다.

열한번째, 노인과의 상담에서는 의사소통을 통한 심리적 문제의 해결도 중요하지만, 생활에 직접 도움이 되는 자원을 개발, 동원, 연계하는 것이 중요하므로, 상담자는 사회적 자원 연계자(social matchmaker)가 되어야 한다.

상담환경 가꾸기

- 노인과 가까운 곳에 자리해 상담하기

- 충분한 시간을 갖고 상담 진행하기 (들을 준비, 허용적인 태도)

- 정확하고 천천히 말하기

- 노인이 겪고 있는 문제를 적극적이고 체계적으로 질문하기

- 비언어적 의사소통에 민감하기

- 가벼운 신체접촉은 효과적인 의사소통을 도움

- 물리적 환경에 더 신경쓰기

- 내담자가 자신의 감정을 터놓고 이야기할 수 있는 환경 조성

- 긍정적인 라포 형성하기 (고정관념, 세대차 버리기)

Ⅱ

노인상담의 이론적 기초

현실치료 (Reality Therapy)

1

❉❉❉

○ 현실치료의 창시자는 윌리암 글라써(William Glasser)이고, 현실치료는 사람들이 스스로 인생의 방향을 설정하고 좀 더 효율적인 행동 선택을 하도록 도와주는 방법이다. 현실치료에서는 과거에 어떤 일이 일어났거나 어떤 환경 조건에 처해 있음에도 불구하고 연연해하지 않고, 자신의 행동을 주도적으로 선택하여 책임지고 효율적으로 자신의 욕구를 충족시키면서, 현재와 미래를 즐겁게 살아나갈 수 있도록 인도하는데 역점을 두고 있다.

○ 선택이론 (Choice Theory)

현실치료의 심리학적 이론의 바탕이 되는 것으로 모든 생명체의 심리적, 신체적 행위들을 설명해주는 생물학적 이론이다. 모든 행동은 외부의 자극에서 그 동기를 얻게 된다는 자극-반응이론과 대비해서 선택이론에서는 행동이 내적으로 동기화된 것이라고 본다. 구체적으로 말하자면, 모든 행동은 우리에게 생래적으로 부여된 다섯 가지 기본 욕구 중에 하나 또는 그 이상을 충족시키기 위해, 그 상황에서 선택한 최선의 시도이다(한국심리상담연구소, 2007)

○ 현실치료에서의 상담 목표

내담자가 삶의 통제력을 다시 회복하고, 스스로 선택한 행동에 대해 책임감을 갖게 하고, 이를 통해 더 자율적이고 성공적인 정체감을 형성하도록 도와주는 것이다.

○ 인간의 다섯 가지 기본욕구

기본적인 인간의 욕구는 신뇌(new brain)에 자리한 네 가지의 심리적이고 정신적인 욕구인 사랑과 소속의 욕구, 힘과 성취의 욕구, 자유의 욕구, 즐거움의 욕구와 구뇌(old brain)에 자리한 생존의 욕구이다(김인자 역, 2011).

사람은 저마다 어떤 욕구는 높게, 어떤 욕구는 낮게 가지고 태어나며 우리가 어떤 행동을 할 때 적어도 이 다섯 가지 욕구 중에서 하나 이상을 충족하기 위해 행동을 선택한다. 또 우리가 자신의 욕구를 바꿀 수는 없지만, 그것을 채우는 방법은 바꿀 수 있다. 인간의 욕구(need)는 기본적이고 본질적인 것이지만, 욕구를 충족시켜 주는 구체적인 대상인 바램(want)은 각 개인에 따라 독특하고 고유하다. 이 바램들은 비현실적일 수도 있고 변할 수도 있으며, 서로 갈등을 일으키기도 한다. 현실에서 얻고 있는 것이 바램을 충족시켜주지 못할 때 욕구 좌절을 경험하며, 이 때의 불균형과 고통이 행동의 동기가 된다.

첫째, 생존의 욕구 : 먹고, 자고, 따뜻하게 지내고, 종을 보존하기 위한 성적인 욕구가 포함되어 있으며 호흡, 소화, 땀, 혈압 조정 등 신체구조를 움직이고 건강하게 유지하도록 하는 중요한 과업을 수행한다. 생존의 욕구가 높은 사람의 특징은 보수적이고, 안정 지향적이며 소비보다는 저축을 우선시하고 상식에 따르는 경향이 있다.

둘째, 사랑과 소속의 욕구 : 사랑하고 사랑받길 원하고, 협력하고, 어디엔가 소속되고 싶고, 친구를 사귀고, 결혼을 하는 것 등이 포함. 생일이나 기념일을 잘 챙기고 '친목회'나 '동호회'에 관여하며 "친구 따라 강남 간다."는 속담이 여기에 해당된다(돌봄, 관심, 참여).

셋째, 힘과 성취의 욕구 : 경쟁하고, 성취하고, 인정받고 싶어하며 중요한 존재이고 싶어하는 속성이다. 공부나 놀이 등에서 1등을 하려고 애쓰고, 옷도 잘 차려 입으려 하고, 남들로부터 "괜찮은 사람"이라는 말을 듣고 싶어한다.

넷째, 자유의 욕구 : 이동하고, 선택하고, 하고 싶은 대로 하는 것. 종교를 선택해서 믿는 것도 그 중 하나이고 선택권을 많이 부여해 주고 자율적으로 자신의 삶을 관리해 나갈 수 있도록 함으로써 자유의 욕구를 충족시킬 수 있다(선택, 독립, 자율성).

다섯째, 즐거움의 욕구 : 새로운 것을 배우고, 놀이를 통해 즐거움을 느끼고자 하는 것이다. 게임에 몰입하거나, TV에 빠져 있는 경우, 수영이나 자전거 배우기와 같이 뭔가 새로운 것을 학습하는 것도 즐거움의 욕구를 충족시키는 것으로 볼 수 있다.

○ 행동의 변화를 이끄는 절차

첫째, Want 탐색하기(욕구, 바램, 지각 탐색하기) : 좋은 세계를 탐색하게 도와주고 내담자의 바램에 대해 인식하게 도와줌. 사용할 수 있는 질문에는 “무엇을 원하나요?”, “진정으로 원하는 것은 무엇인가요?”, “주위 사람들이 어르신에게 바라는 것은 무엇인가요?”. “상담 후에 무엇이 달라지기를 바라나요?” 등이 있다.

둘째, Doing 탐색(현재 행동 탐색하기) : 내담자가 지금 어디로 가고 있는 지를 스스로 확인할 수 있도록 도와준다. “어르신은 무엇을 하고 있나요?”라는 질문을 통해 내담자의 현재 행동에 초점을 두게 할 수 있다. 이를 통해 내담자가 자신의 행동에 대해 의식적으로 통제할 수 있고, 대안적인 행동을 새롭게 선택할 수 있으며, 나아가 자신의 삶을 변화시킬 수 있다는 사실을 가르쳐 줄 수 있다.

셋째, Evaluation (평가하기) : 내담자가 자신의 행동과 자신의 수행능력을 평가하도록 한다. 사용할 수 있는 질문에는 “어르신의 현재 행동이 어르신에게 도움이 되나요?”, “지금 하고 있는 행동이 원하는 것을 얻는데 도움이 되나요?”, “하고 있는 행동이 규칙에 어긋나나요?”, “원하는 것은 현실적이거나 실천 가능한 것인가요?”, “그런 식으로 세상을 보는 것이 어르신에게 도움이 되나요?”등이 있다.

넷째, Plan(계획하기) : 행동 변화를 위해 새로운 계획을 세우도록 도와줌. 효과적인 계획이란 욕구가 충족되는 계획, 단순한 계획, 현실적이고 실현 가능한 계획, 행위를 중지시키는 것이 아니고 행위를 하도록 하는 계획, 구체적인 계획, 반복적인 계획, 조속한 계획이다.

효과적인 계획의 특성

(Wubbolding, 1991: 김춘경 외, 2011 재인용)

- 내담자의 욕구와 가능한 한 밀접하게 연관되어 있어야 함

- 이해하기 쉽고 간단해야 함 (구체적이고 측정할 수 있는 것)

- 현실적이고 실행 가능한 것

- 적극적인 활동에 관한 것이며, 무엇을 할 것인지를 수립해야 함.

- 혼자서 행할 수 있는 계획을 격려

- 반복적이어야 함

- 즉시성을 지녀야 함

- 과정 중심의 활동들을 포함해야 함

- 내담자는 계획을 실행하기 전에 상담자에게 피드백을 받음

- 내담자가 스스로 계획을 실행하기 위해서는 실천 내용을 기록하도록 함

해결중심적 단기상담(solution-focused brief counseling)

2

❉❉❉

○ 스티브 드 쉐이저(Steve de Shazer)와 김인수(insoo Kim Berg)에 의해 시작되었으며 내담자의 강점과 자원에 초점을 두는 긍정심리학적 접근으로 빠른 시간 안에 변화와 성장의 물꼬를 트고, 문제보다는 해결에 초점을 두며, 행동을 우선시 하고 통찰을 덜 강조하고 내담자가 상담 목표를 결정하게 한다.

○ 해결중심적 단기상담의 세 가지 기본 규칙(송현종 역, 2001)

첫째, 깨지지 않으면 붙이지 말라 : 내담자가 자신을 힘들게 한다고 생각되는 것에 대해 상담을 받을 필요가 있다(상담의 목적을 결정하는 것은 상담자가 아닌 내담자라는 점).

둘째, 일단 효과가 있는 것이 무엇인지를 알았으면, 그것을 더욱 많이 하라 : 성공이 확인되었으면, 상담자는 내담자가 그것을 반복하도록 하는 것이 좋다.  셋째, 효과가 없으면 반복하지 말고, 다른 것을 하라.

○ 해결중심적 단기상담의 가정(송현종 역, 2001)

첫째, 성공에 집중할 때 유익한 변화가 일어날 것이다. 내담자에게 좋고 효과가 있는 것에 초점을 둘 필요가 있다.

둘째, 모든 문제에는 예외적인 상황이 있고 이것이 해결 방안이 될 수 있다.

셋째, 작은 변화는 더 큰 변화로 확산되는 파급효과를 가지고 있다.

넷째, 모든 내담자들은 그들의 어려움을 해결하는 데에 필요한 그 무엇을 가지고 있음. 내담자의 강점에 초점을 맞추는 것이 필요하다.

다섯째, 내담자의 목표를 내담자가 하고 싶지 않은 것이 없어지는 것을 표현하는 부정적인 용어로 진술하기보다, 내담자가 하고 싶어하는 것을 표현하는 긍정적인 용어로 진술하도록 한다.

그 외 기타 지침에는 ‘문제의 분석을 피하라(문제가 되지 않을 때에 초점)’, ‘효율적으로 개입하라’, ‘현재와 미래에 초점을 맞추어라’, ‘통찰보다는 행동에 초점을 두라’ 등이 있다.

Ⅲ

노인상담의 기법

관심 기울이기

1

❉❉❉

○ 내담자에게 관심을 기울이는 것은 필수적 : 관심을 가지되 뜨거운 관심이 되려면 세 가지 조건을 갖추어야 한다(하우석, 2006).

첫째, 존중하는 마음을 가져야 한다. 존중이라는 개념은, 사람이나 사물을 공손하고 소중하게 여기는 태도(생명평화마중물, 2008)로 “나마스떼(“지금여기의 당신을 존중하고 사랑합니다”)”라는 인도의 인사말에도 존중이 담겨있다.

둘째, 상대의 입장을 먼저 고려해야 한다. 이는 상대의 처지와 원하는 바를 헤아리는 “배려”(생명평화마중물, 2008)라는 개념과 같이 생각해 볼 수 있다.

셋째, 지속적이어야 한다. 뜨거운 관심을 기울인다는 것은 일회적이거나 일시적인 관심이 아니라 내담자에게 지속적으로 관심을 기울여야 한다.

○ 주의와 관심은 내가 남에게 줄 수 있는 가장 귀한 선물이다. 누군가에게 전적으로 주의를 기울일 때 그 사람은 그 순간 세상에서 내가 관심을 갖는 유일한 대상이 된다(권오열 역, 2012).

○ 내담자에 대해 많은 정보를 가지고 있어서 많이 안다고 생각할 수 있으나  세세하게 하나하나 들여다본다면 놓치고 있는 부분들이 있을 수 있기에 조금 더 세심한 관심을 기울여주어야 한다.

“당신이 먼저 다른 사람에게 관심을 보이면, 당신한테 관심을 갖게 애써서 2년 동안 사귈 수 있는 친구보다 훨씬 더 많은 친구를 2달 안에 사귈 수 있다.”(베스트트랜스 역, 2010)

경청하기

2

❉❉❉

○ 경청은 상대방을 그 순간과 그 자리의 중심에 두고 집중하는 자세(생명평화마중물, 2008)로 표현되는 바램뿐만 아니라 표현하지 않은 속마음까지도 귀 기울이는 것을 의미한다.

○ 경청은 의사소통의 출발점이 되며 수동적으로 침묵하는 것이 아니라 상담자의 의지에 따른 의미 있는 능동적 침묵이다.

○ 경청의 4가지 종류

첫째, 배우자 경청 : 가장 낮은 수준의 경청으로 신문을 보거나 TV를 보면서 건성으로 듣는 것

둘째, 소극적(수동적) 경청 : 말을 가로막지는 않지만 집중이나 공감없이 그냥 상대가 말하도록 놓아두는 것, 듣는 시늉만 하는 것

셋째, 적극적(능동적) 경청 : 말에 주의를 기울이며 공감을 표현하는 것(추임새 넣기)

넷째, 맥락적 경청 : 말하게 된 의도와 감정, 배경까지 헤아리며 듣는 것

○ “경청은 마술입니다. 그것은 한 사람을 막연히 위협적인 저 밖의 실체에서 친밀한 경험으로, 이윽고 친구로 바꾸어 놓지요. 이렇듯 경청은 듣는 사람을 부드럽게 변화시킵니다.”(권오열 역, 2012).

○ 경청을 위한 7가지 수칙 (김창용, 2012).

- 조금 나서고 싶어도 참기

- 선입견이나 편견을 배제하기

- 말하는 사람에게 집중하기

- 시선을 상대방에게 고정시키기

- 재촉하지 않기

- 말을 끝마칠 때가지 기다리기

- 적당한 추임새를 넣기

○ 경청이 중요한데도 불구하고 잘 안 되는 이유로는 듣고 싶은 것만 선별적으로 뽑아 듣는 “선택적 듣기“와 내담자가 말 하는 중간에 다음에 할 말을 생각하는 것이다, 내담자의 말에서 촉발된 자신의 감정과 내적인 대화가 주의를 방해해서, 내담자에게 충고나 제안을 먼저 하기 등이 있다.

○ 경청을 위해서는 “그러니까 당신이 이야기하는 것은.... ” 내가 듣기로는 .... 이란 뜻 같다“와 같은 말로 시작해 본다.

경청의 중요성

: 신동엽 “10년만에 대상…그 비법은 경청”(스포츠동아, 2012).

“이렇듯 신동엽의 부활 원천은 ‘경청’에 있다. 현재 진행 중인 ‘안녕하세요’와 SBS ‘강심장’ 등에서도 신동엽은 ‘들어주는 진행자’의 역할을 하고 있다. 그 역시 “말을 잘 하기 위해서는 먼저 잘 듣는 것이 중요하다”며 “갈수록 경청의 중요성을 깨닫고 있고, 그 속에서 집중력과 순발력을 얻는 연습을 여전히 하고 있다”고 말했다.“

비언어적인 체스추어

: 훌륭한 경청을 위한 몸짓 언어들 (Gabor, 2001)

- smile : 미소짓기

- open arms : 팔짱끼지 않고 풀기

- forward learn : 몸을 앞으로 기울이기

- touch : 가벼운 신체접촉 (등을 토닥이거나 어깨 토탁이기)

- eye contact : 눈 마주침하기

- nod : 고개 끄덕이기

공감하기

3

❉❉❉

○ 공감은 나와 나 아닌 다른 것과의 소통으로 다른 이의 의견이나 감정, 처지를 이해하고 받아들이는 것이다(생명평화마중물, 2008). 이는 내면의 깊은 마음의 소리에 공명하는 것에 비유할 수 있고, 상대방이 처한 상태에 그냥 같이 있어주고 옳고 그름이나 이유를 따지지 않고 상대방의 마음을 헤아려 주고 이해해 주는 것이다.

○ 거울 신경세포(mirror neuron)

우리 몸 안에는 공감을 할 수 있는 세포를 가지고 있다. “아기를 보고 웃으면 아기도 따라 웃는다. 앞에서 누군가가 하품을 하거나 활짝 웃으면 옆 사람도 이내 따라 한다. 이런 현상은 우리 뇌의 ‘미러 뉴런’에 의한 것이라고 한다. 미러 뉴런이란 ‘보는 대로 따라 하는 신경’으로 불리는데 남의 행동을 모방하도록 하는 우리 두뇌 안의 신경세포다”(이코노믹리뷰, 2013).

다른 사람이 어떤 동작을 실행하는 것을 관찰할 때나 자신이 그 동작을 실행할 때에도 활성화되는 신경세포로 다른 사람의 경험을 바라보는 것만으로도 그 사람과 비슷하게 경험하게 된다. 일부 과학자들은 거울 뉴런이 공감과 사회성 인지 능력의 신경학적인 기반을 형성한다고 주장하기도 한다(권오열 역, 2013).

○ 공감을 받으면 “네 그거에요”, “제 마음을 어떻게 그렇게 정확히 아세요” 와 같은 반응을 이끌어 내고 공감을 받으면 내담자는 안정감을 느끼고 이해받는다는 느낌을 받음. 더불어 자기 탐색할 기회를 갖게 되고 상담에 대한 만족도도 높아진다.

○ 공감대를 형성하는데 방해요인에는 무엇이 있을까?

첫째, 조언하기 : 급한 마음에 “이렇게 해라, 저렇게 해라, 왜 그렇게 하지 않았니?‘ 등으로 조언을 먼저 하는 경우

둘째, 부적절한 질문 : 심문하듯이 계속 질문을 이어서 하는 경우

셋째, 한술 더 뜨기 : “그건 문제도 아니야. 나는 어땠는 줄 아니..”라며 자신의 이야기를 장황하게 늘어놓는 경우

넷째, 비판적인 말 : 기분이나 감정을 충분히 읽어주기보다는 비판의 말로 상처를 주는 경우

○ 자기인식 능력이 높으면 공감 능력이 역시 높을 가능성이 크고. 공감 능력은 친절과 짝을 이룰 때 높아지며 친절은 공감의 엔진이다. 공감은 유사성이 느껴질 때도 생겨난다(권오열 역, 2013).

○ 공감을 위해서는 ‘그러니까 당신이 느끼는 것은....’ ‘당신이 느끼는 것이 제게도 느껴지네요‘ ’당신에겐 ....인 것 같군요.‘ ’ 당신은 ....처럼 보이네요‘ 등의 표현을 활용할 수 있다.

Tip1.

이해는 머리로 하는 것이고 공감은 마음으로 느껴지는 것

Tip2.      공감의 사례 : 달과 공주 이야기 (박성희, 2001).

“공감적 이해를 위해서는 ‘사용되는 낱말들에 대해 정확히 이해하는 것’으로 상대방이 사용하는 어휘의 참 뜻을 밝혀야 한다. 그리고 ‘절대로 서두르지 말라’는 것이다. 신속한 문제해결을 위해 서두르다 보면 내담자가 보이지 않게 된다.”

Tip3.   공감무능력자 : 지식채널 e (제 415회, 2008. 4. 14 방영)

“공감무능력자는 다른 사람의 고통, 슬픔, 행복함 등을 느낄 수 없다. 때문에 사람을 죽여도 동정심을 느낄 수 없고, 후회도 없고, 죄책감도 느낄 수 없다. 더 무서운 점은 이성적인 능력은 정상이라는 점이다.”

질문하기

4

❉❉❉

○ 질문의 목적(노혜숙 역, 2002)

질문을 통해 특별하거나 필요한 정보를 구하기, 각별한 대인관계를 수립하기, 다른 사람들을 설득하고 자극하기, 좀 더 창의적으로 생각하기, 생활에 중요한 변화를 가져오기를 할 수 있다.

○ 질문의 종류

첫째, 특정 질문 vs 확대질문 : 깊이 생각하지 않고 바로 답할 수 있는 질문이고 (예, 오늘은 무슨 요일인가?), 확대질문은 상대방의 능력이나 가능성을 확대해 준다(예, 인생에서 가장 중요한 것은 무엇인가?).

둘째, 폐쇄 질문 vs 개방 질문 : 폐쇄형의 질문은 "예"나 "아니요"와 같은 제한된 선택권만 허용하는 질문으로 구체적인 정보를 알기 원하거나 간단한 답만을 듣고 싶을 때 유용하다. 개방형 질문은 답하는 사람이 선택의 제한없이 자신의 언어로 답할 수 있도록 해 주며, 의견이나 생각 또는 감정을 표현하도록 도와준다.

셋째, 과거 질문 vs 미래 질문 : 과거 질문은 과거형 단어가 포함된 질문(예, 지금까지 어떻게 해 왔나요?) 이고 미래 질문은 미래형 단어가 포함된 질문(예, 앞으로 어떻게 하고 싶어요?)이다.

넷째, 부정 질문 vs 긍정 질문 : 부정 질문은 질문 속에 부정형 단어가 포함된 질문(예, 이제까지 잘 안 되었던 일은 무엇인가?)이고, 긍정 질문은 질문 속에 부정형 단어가 없는 질문(예, 앞으로 잘 해내려면 어떻게 하면 좋을까요?)이다.

○ 좋은 질문의 특성(정진우, 2004).

첫째, 이해하기 쉬워야 한다.

둘째, 3분 안에 간단하게 대답할 수 있어야 한다.

셋째, 침묵하게 하지 않고 생각을 요구한다.

넷째, 감정과 사실을 스스로 들어낼 수 있게 한다.

다섯째, 반영하고 집중하도록 격려한다.

○ 질문의 요령

질문을 너무 많이 하지 않기, 질문에 대한 답을 잘 듣기, 가능한 한 개방형의 질문을 사용하기, 구체적으로 질문하기, “왜”를 사용하는 질문은 피하고 대신에 “무엇을” 또는 “어떻게”를 사용하기(간접 질문 형태 활용하기), 한 번에 하나의 질문하기(이중 질문 피하기), 비난이나 압박감을 느끼지 않도록 부드럽게 질문하기 등이 있다.

○ 해결중심적 단기상담에서의 질문 기법

첫째, 예외 질문 : 문제가 없었거나 약했던 상황에 주의를 돌리게 하고 그러한 때 문제가 있던 때와 무엇이 달라졌는 지를 탐색하고 그러한 예외를 확장시킬 수 있는 단서를 발견하도록 돕는다(예, ‘문제가 좋아졌던 때는 언제인가요?’ ‘이런 일이 일어나기 위해 어르신께 필요한 것은 무엇인가요?’ '이런 변화가 조금이라도 이미 일어났거나 일어나고 있는 때는 언제인가요?‘ ).

둘째, 기적 질문 : 상담 초기단계에서 목표 설정을 잘못하는 경우에 활용할 수 있고 문제중심에서 해결중심으로 방향을 다시 설정하도록 돕는다. 예외를 못 찾는 노인에게 해결책을 상상해 보게 함으로서 예외 상황을 구체적으로 생각하게 한다. 이를 통해 노인에게 문제해결적 사고를 갖게 도울 수 있다(예, ‘기적처럼 어르신의 문제가 해결된다면 무엇이 달라졌을까요?‘ ’무엇을 보고 문제가 해결되었다고 생각할 수 있을까요?‘ ).

셋째, 척도 질문 : 목표를 위한 노력이나 변화 정도를 숫자로 표현해 보게 함으로 자신이 처한 상황을 보다 정확하게 알게 해 주고 변화과정을 격려하고 강화할 수 있다(예, ‘목표에 도달하는 것이 10이라면 지금 어느 정도 위치에 있는가?’ ‘1점을 향상시키려면 무엇을 해야 할까요?’ ‘계획한 것을 시도할 가능성이 1부터 10중 어느 정도인가요?’).

넷째, 대처질문 : 칭찬의 일종으로 노인 스스로 자신의 강점을 반추하게 해 주고 매우 힘든 상황에 처한 노인의 능력을 강화시키는데 도움을 준다(예, 지금까지 힘들었을 때 가장 도움이 되었던 것은 무엇인가요?‘ ’더 상황이 나빠지지 않은 것은 무엇때문일까요?‘).

Tip1.              기적질문의 전형적인 예문 :

“어르신이 오늘밤 잠을 자고 있을 때, 기적이 일어났다고 가정해보세요. 그런데 어르신은 잠을 자고 있었기 때문에, 기적이 일어났다는 사실을 모르고 있어요. 그 기적으로 인하여 어르신이 여기에 상담을 받으러 오게 된 문제가 해결되었어요. 그렇다면 어르신은 아침에 눈을 떴을 때, 무엇을 보고 기적이 일어났다고 생각하겠습니까?”

Tip2.   모든 대화는 세 가지 대화로 구성된다(권오열 역, 2013).

첫째, 내용 대화 : 무슨 일이 일어났는가?

둘째, 감정 대화 : 어떤 감정이 연관되어 있는가?

셋째, 정체성 대화 : 이것은 나에 대해 무엇을 말해 주는가? (나는 유능한가? / 나 는 좋은 사람인가? / 나는 사랑받을 가치가 있는가?)

위대한 질문(최요한 역, 2007).

- 집중력을 높이고 역량을 강화함

- 깊이 성찰하게 만듬.

- 새롭고 진취적인 행동을 방해하는 고정관념을 타파함

- 용기와 힘을 북돋움.

- 아이디어의 돌파구를 마련함.

- 훌륭한 해법을 찾는 열쇠를 전달함.

- 더 나은 관점을 선사함.

- 마음의 문을 열고 깊이 생각하게 함.

- 행동방식과 사고방식의 기존 전제를 검토함.

- 긍정적이고 위력적인 행동을 낳음.

Ⅳ

노인상담의 실제

우울을 호소하는 경우

1

❉❉❉

○ 우울증의 개념

우울은 병(우울장애), 증상(우울증), 또는 일반적인 기분상태(우울감, 우울한 기분)로도 쓰이며 네이버 사전에서 우울증은 “기분이 언짢아 명랑하지 아니한 심리 상태. 흔히 고민, 무능, 비관, 염세, 허무 관념 따위에 사로잡힌다.”라고 정의되어 있다.

우울증이란 의욕 저하와 우울한 감정을 주요 증상으로 하여 생각, 신체 상태, 행동에 변화를 일으켜 일상 기능의 저하를 가져오는 질환을 일컫는다. 증상으로는 수면장애와 식욕감퇴, 인지기능 저하 등 다양하다(강혜림, 2013). 우울은 자살에 이르게 하는 주요 원인이기도 하다.

○ 노년기 우울 원인

노년기에 매우 보편적인 증상의 하나이며, 남성보다는 여성에게 높은 빈도로 나타나고, 우울증이 발병하기 전 1년 이내에 심각한 생활사건(은퇴나 이별, 가족의 사망, 경제적 어려움, 질병 등)을 경험한다. 그 외에도 생물학적적 요인도 영향을 줄 수 있다.

○ 노년기 우울증의 특징

첫째, 빠르게 진행된다.

둘째, 신체적 증상을 호소하는 경우가 많고 젊은 사람보다 슬픔을 덜 호소한다.

셋째, 건강과 신체적 증상에 대해서 과도하게 집착한다(건강염려증적 성향).

넷째, 수면 장애나 불안, 초조감을 많이 보인다.

다섯째, 젊은 연령층보다 자살 시도율이 높고 성공률 또한 높다.

○ 노년기 우울증의 증상

부적절한 슬픔 표현, 가슴 답답함, 두통, 식욕부진 등과 같은 신체적 증상, 건강염려증, 최근에 두드러진 신경증적 증상, 자해적, 가해적 행동, 가성치매, 일시적인 기억력 감퇴 심화와 관계상의 위축, 치매에 동반된 우울증, 행동장애, 비정상적 성격 성향의 강화(강한 분노, 의기소침, 대인관계 회피), 최근에 발생된 알코올 의존 등으로 다양하다(이호선, 2010).

○ 노년기 우울증 상담

심각한 수준이 아닌 경우에는 누군가에게 마음을 터 놓고 이야기하는 것만으로도 호전이 될 가능성이 높다(상담자의 경청과 이해하고 수용해 주는 자세가 도움이 됨). 그리고 우울증이 심한 경우에는 심리치료와 더불어 전문의의 도움을 받아 항우울제 복용을 병행해야 한다.

내담자의 행동에서의 변화를 주며 더 나은 선택을 하도록 도와준다. 예를 들면, 오랜 기간 집에만 머물지 않고 밖으로 나와 햇볕 쬐기, 규칙적인 생활하기(식사, 운동), 다른 사람과 함께 하는 시간 늘리기, 취미 생활 즐기기 등이 있다. 작은 성공 경험을 늘려갈 기회를 마련해 준다. 소소한 것이라도 내담자가 잘 하는 부분을 찾고 그것을 발휘해 보며 성공 경험을 할 수 있도록 한다.

한국형 노인 우울 검사(S-KGDS) (한국노인상담연구소, 2010).

< 범주 : ① 예    ② 아니오 >

1. 아무것도 할 수 없을 것처럼 무기력하게 느낀다.

2. 안절부절 못하고 초조할 때가 자주 있다.

3. 앞날에 대해 걱정할 때가 많다.

4.* 지금 내가 살아 있다는 것이 참 기쁘다.

5.* 인생은 즐거운 것이다.

6.* 아침에 기분 좋게 일어난다.

7.* 예전처럼 정신이 맑다.

8.* 건강에 대해서 걱정하는 일이 별로 없다.

9.* 내 판단력은 여전히 좋다.

10.* 내 나이의 다른 사람들 못지않게 건강하다.

11. 정말 자신이 없다.

12.* 즐겁고 행복하다.

13.* 기분이 좋은 편이다.

14.* 앞날에 대해 희망적으로 느낀다.

15. 전보다 화가 나고 짜증이 날 때가 많다.

------------------------------------------

*표시된 문항은 역문항임

채점방법 : 예는 0점 / 아니오는 1점 부여 (점수범위는 0~15점)

점수가 놓을수록 우울의 정도가 심한 것을 의미함

자살시도를 하는 경우

2

❉❉❉

○ 자살의 정의

“자신의 목숨을 스스로 끊는 행위”, “의도적으로 자신을 죽이는 행위”, 법적으로는 “온전한 마음과 도덕적 책임을 질 수 있는 사람이 자신을 파괴하는 행위이다(Webster 사전). 즉, 자살이란 일반적으로 자발적이고 의도적으로 자신의 생명을 끊는 행위를 의미한다(이은희, 2011). 인간 행동 중 아마도 가장 비극적인 행동이며 이해하기도 받아들이기도 힘든 행동이나 자살은 동서고금을 막론하고 일어나는 보편적 현상이기도 하다. 분명한 것은 자살은 인간의 부정적 마음의 상태와 관련하여 일어나며 행복하거나 즐겁고 만족스러울 때는 일어나지 않고 고통과 절망, 무기력, 불만족, 분노, 우울, 혼란의 상태에서 일어난다는 것이다(홍강의, 2009). 자살은 혼자만의 문제가 아니라 자살 이후에 많은 문제들을 만들어 낸다. 남은 가족, 친구, 친지들에게 죄책감이나 원망 등을 남김으로 심각한 후유증을 앓게 하기도 하고 다른 사람에게 모델링하게 하기도 하여 자살로 생을 마감할 수 있게 하는 파급효과를 낳기도 한다.

○ 노인 자살 실태

- “2011년 자살자수는 1만 5906명, 하루 43.6명이 스스로 목숨을 끊는 셈이다. 한국의 자살률은 경제협력개발기구(OECD) 회원국 중 8년 연속 1위다. 참담한 성적표다. 특히, 노령인구의 자살률이 심상치 않다. 65세 이상 노인의 자살률은 79.7명으로 전체(31.7명)의 배를 훨씬 웃돈다. 그것도 급증 추세다.”(국민일보 2013. 4. 12).

- 한국보건사회연구원이 실시한 “2011 노인실태조사”보고서에 의하면 노인 중 11.2%는 자살을 생각해 본 적 있다고 응답했으며, 이유로는 건강(32.7%), 경제적 어려움(30.9%), 가족 친구와의 갈등 및 단절(15.3%), 외로움(10.3%)으로 나타난다.

○ 노인 자살의 특징

첫째, 치명성(높은 자살 수행률) :　노인에서 자살 사고는 젊은 성인에 비해 적고 자살시도 또한 젊은 성인에 비해 적지만 자살수행은 연령이 높아짐에 따라 더 증가한다(노인은 심사숙고하고 행동하기 때문에 자살 충동을 느끼면 실제 자살로 이어질 가능성이 그만큼 높음).

둘째, 은폐성(알리지 않는 자살계획) : 자살시도 하기 전에 주변 사람들에게 자살계획에 대해 알리는 경우도 적고 다른 연령보다 좀 더 치밀한 자살계획을 수립하는 경우가 많다.

셋째, 복합성 : 노인 자살의 주요 원인을 한마디로 표현하기 쉽지 않고 노인 각각의 인생만큼 복잡하고 다양하다(경제적 어려움, 건강, 집안 불화, 사별 등...).

넷째, 남성 : 자살시도는 여성이 많이 하지만 남자들의 자살률이 여자들의 자살률보다 더 높은 경향을 보인다. 자살생각이나 도움을 요청함에 있어 남성 노인들이 더 어려움을 보이기 때문으로 보인다.

다섯째, 음독자살 선택 : 다른 연령층과는 달리 목맴이나 투신보다 음독자살이 가장 높게 나타난다.

○ 노인 자살의 징후 (한국자살예방협회, 2008).

노인은 자살하기 전, 주변에 위험 경고신호를 보내는데, 이러한 자살 징후는 자살 생각이 직 ․ 간접적으로 드러나는 의사표현의 형태로 나타난다 .

※ 직접적인 행동

- 몰래 약을 사 모으거나 위험한 물건을 감춘 것이 발견됨.

- 죽음과 관련된 활동(자해, 자살시도)을 하겠다고 위협함.

- 중요한 소유물(일기장, 노트, 메모지)을 남에게 주거나 주변을 정리함..

- 자살사이트 등 자살정보를 수집함

- 무력감, 좌절감, 극도의 불안감, 혹은 공포감을 나타냄.

※ 직접적인 언어적 의사표현

- 일기, 그림, 노트, 시 등에서 죽음을 암시함.(“나는 죽고 싶다”, “나는 더  이상 지탱할 수 없어”, “더 이상 사는 것이 의미가 없어”).

- 죽은 가족에 대한 죄의식이나 재결합의 소망을 표현함.

- 자살한 이후 발견되었을 때 자신의 모습에 대해 관심을 가짐.

- 죽음과 내세 혹은 자살에 관해 이야기함.

※ 간접적인 행동

- 죽음에 대해 관심을 보이거나 혹은 농담으로라도 자살에 대한 계획을 말함.

- 감정과 관련된 신체적 불편함(선천성 심장질환, 심한 복통, 심한 두통, 피로감 등)을 호소함.

- 혼자 외롭게 행동하며 자신의 좌절, 실패, 불행에 대한 대화를 회피함.

- 자기능력에 대해 회의하고 절망감을 표출하거나 열등의식에 사로잡힘.

- 평소와 다르거나 이해할 수 없을 정도로 심한 폭력이나 반항적인 행동을 보임.

- 오랫동안 불안정하고 침울하던 노인이 뚜렷한 이유 없이 갑자기 평화스럽게 보이거나 즐거워지는 등 태도가 변함.

- 우울감 해소를 위해 자신과 비슷하게 느끼는 다른 사람에게 쉽게 의지하려 함.

※ 간접적인 언어적 의사표현

- “자식들한테 짊이 되지 말아야지”, “너무 오래 살았어‘ 등의 존재감 상실에 대한 표현을 함.

- ‘요즘 죽은 마누라 생각이 자꾸 나’와 같이 사별한 배우자에 대한 동경을 표현함.

※ 상징적인 의사표현

- 외모에 대한 정상적인 관심이 부족함.

- 평상시와 달리 식사와 수면상태에 변화가 있음.

○ 노인 자살예방 상담 : 해야 할 것 (이구상, 2010)

- 자신의 욕구와 행동이 내담자에게 어떻게 영향을 미치는 지 인식하기

- 집중해서 듣기, 차분하기

- 내담자의 강점을 이해하고 공감하기

- 수용과 존중의 비언어적인 메시지 주기

- 내담자의 의견에 대한 존중의 의미 전달하기

- 솔직하고 진실되게 말하기

- 관심, 도움되기, 따뜻함 보여주기

- 내담자의 감정에 집중하기

○ 노인 자살예방 상담 : 하지 말아야 할 것 (이구상, 2010)

- 너무 잦은 질문으로 면담을 끊지 말기

- 감정적이 되거나 충격을 받았다는 느낌을 주지 말기

- 바쁘다는 느낌을 주지 말기

- 베푸는 듯한 느낌을 주지 말기

- 너무 파고들거나 명료하지 않은 메시지는 주지 말기

- 과중한 부담을 주는 질문은 삼가기

○ 자살 생각자를 위한 질문

첫째, 이유는 무엇인가?

둘째, 왜 지금인가? (더 이상 견딜 수 없는 이유 또는 자살을 생각하게 하는 사건)

셋째, 어떤 방법을 사용하려고 하나?

넷째, 언제, 어디서 시도할 계획인가?

다섯째, 과거에 자살시도를 했었다면 어떻게 했었는가?

여섯째, 누가 관여되어 있나? (갈등 일으킨 사람, 동바자살, 위기상황에서 도움받은 사람...)

일곱째, 지금 당장 자살시도를 하지 않은 이유는 무엇인가? (삶의 이유 찾기)

Tip1.           자살 관련 상담시 상담자의 태도

- 노인이 시도하려는 자살방법에 대해 부정적으로 말하지 않기

- 어떤 방법이 더 좋다고 말하지 않기

- 지킬 수 없는 약속은 하지 않기

- 단순한 조언은 삼가기

- 무조건 치료부터 하면 안 됨

- 노인의 강점을 중심으로 진행하기

- 노인에 대해 알고 싶어하는 자세

Tip2.            자살자의 공통점 (남윤영, 2012)

- 자살의 공통된 목적은 해결방안을 찾으려는 것이다.

- 자살의 공통된 목표는 의식의 흐름을 완전히 끝내려는 것이다.

- 자살을 유발하는 공통된 자극은 참을 수 없는 정신적 고통이다.

- 자살의 공통된 스트레스 요인은 정신적 욕구의 좌절이다.

- 자살에 수반되는 공통된 정서는 절망감(hopelessness)과 무조감(helplessness)이다.

- 자살에 대한 공통된 내적 태도는 자살을 할 것이냐 아니면 구조와 개입을 구할 것이냐의 양가감정이다.

- 자살에서의 공통된 인지 상태는 시야의 협착(constriction)이다.

- 자살에서의 공통된 행동은 불편감을 주는 영역으로부터의 도피이다.

- 자살에서의 공통된 대인관계에서의 의미는 자살하려는 의도를 표출하는 것이다.

- 자살도 그 사람의 인생에 걸친 대응방식과 공통적으로 일관된다.

학대 받는 경우

3

❉❉❉

○ 노인 학대의 개념

노인 학대를 정의하는 기준은 사회문화적 차이로 인하여 국가와 학자에 따라 다양하게 정의되고 있으며, 통일된 정의는 내려지지 않고 있다. 노인학대의 개념은 단순히 누군가가 의도적으로 노인에게 위해(危害)를 가하는 소극적이고 협의적인 개념에서부터 노인의 인권보호를 전제로 하는 적극적이고 광의의 개념에 이르기까지 매우 다양하다(권중돈, 2011).

노인복지법 제1조 2의 제4호에서는 노인 학대를 노인에 대한 신체적, 정신적, 성적 폭력, 경제적 착취, 또는 가혹 행위나 방임을 하는 것으로 규정하고 있다. 그리고 노인복지법 제 39조의 9항에서는 5개 유형의 금지 행위 즉 ‘노인의 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위 / 노인에게 성적 수치심을 주는 성폭행 · 성희롱 등의 행위 / 자신의 보호 · 감독을 받는 노인을 유기하거나 의식주를 포함한 기본적 보호 및 치료를 소홀히 하는 방임행위 / 노인에게 구걸을 하게 하거나 노인을 이용하여 구걸하는 행위 / 노인을 위하여 증여 또는 급여된 금품을 그 목적 외의 용도로 사용하는 행위 등을 규정한다.

○ 노인 학대의 유형

노인 학대 관련 법령에서는 노인학대의 유형과 세부적 행위에 대한 명확한 규정이 존재하지 않으나, 보건복지부에서 발간하는 노인복지사업안내에서는 노인 학대를 6가지 유형으로 구분하여 규정한다(이주형, 2012).

첫째, 신체적 학대 : 물리적 힘 또는 도구를 이용하여 노인에게 신체적 혹은 정신적 손상, 고통, 장애 등을 유발시키는 행위이다.

둘째, 정서적 학대 : 비난, 모욕, 위협 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 노인에게 정서적으로 고통을 유발시키는 행위이다.

셋째, 성적 학대 : 성적 수치심 유발행위 및 성폭력(성희롱, 성추행, 강간) 등의 노인의 의사에 반하여 강제적으로 행하는 모든 성적 행위이다.

넷째, 경제적 학대(착취) : 노인의 의사에 반하여 노인으로부터 재산 또는 권리를 빼앗는 경제적 착취, 노인 재산에 관련된 의사결정에서 통제하는 행위이다.

다섯째, 방임 : 부양의무자로서 책임이나 의무를 의도적으로 거부, 불이행 혹은 포기하여 노인의 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 행위(필요한 생활비, 병원비 및 치료, 의식주를 제공하지 않는 행위)이다.

여섯째, 유기 : 보호자 또는 부양의무자가 노인을 버리는 행위이다.

○ 노인 학대 상담과정에서 주의 사항 (권금주, 2012).

※ 상담자의 준비 태도

- 신뢰감과 권위를 느낄 수 있는 단정하고 정갈한 옷차림, 말투

- 시간 엄수, 비밀 보장

- 자신의 심리적 상태를 보이지 않기(불안한 모습, 너무 솔직한 모습)

- 경청하되, 클라이언트 이야기 방향은 잡기

- 한 박자 늦게 반응하기

※ 신고자 상담 주의사항

- 신고자가 학대피해노인과 어떤 관계인지 파악하여 대처방법 달리하기

- 필요한 정보를 파악하는 것이 주 업무임을 먼저 인지하고 신고자의 페이스에 휘말리지 않도록 하기

- 섣불리 학대라고 단정하는 말을 전하지 않기(특히, 가족 중 한사람이 신고자일 경우)

- 노인 자신 또는 가족이 신고자일 경우 신고 내용을 경청하되, 가족 간의 역동성과 갈등의 요소를 의심하기

- 감정적 반응과 동조 또는 편들기는 다름

※ 학대피해노인 상담 주의사항

- 노인의 감정상태 파악이 중요(분노, 수치, 두려움, 공포...)

- 노인의 정신적 문제 또는 질환 여부에 대한 파악 필요 (우울증, 치매, 정신질환)

- 노인의 학대 상황도 파악해야 하지만, 학대를 감소 또는 해결할 수 있는 자원파악이 매우 중요함

- 학대 사실을 부정하거나 모든 도움을 거절하는 노인에 대해서는 지속적으로 관찰하여 재검토되어야 함

- 노인이 학대 사실을 부정하는 원인이 무엇인지 파악하기 위해서는 상담하는 노인이 학대를 인정하고 피해사실을 말할 수 있도록 신뢰를 쌓아야 함.

- 상담자가 지속적으로 접촉하기 어려운 경우 이웃, 가정봉사원, 방문간호사 등의 협조를 얻어 노인에 대한 학대가 지속되는지 관찰하여야 함

※ 학대행위자 상담 주의사항

- 부양자가 노인을 학대한 경우 외형적인 것들은 감추어질 수 있다는 점을 상기하고 부양자 또는 가족에 의한 조치가 취해지기 전에 충분한 정보를 얻는 것이 바람직함. 따라서 사례 접수 후 가능하면 빨리 현장 조사하기

- 학대행위자의 정신적 문제 또는 질환 여부 파악이 중요(정신질환, 알콜중독, 인격장애 등등)

- 정신적 문제가 있는 학대행위자에게 개입하는 것에 주의하기

- 가해자라는 시각에서 벗어나기

학대피해노인의 보호를 위한 조치 중 신고의무

- 누구든지 노인 학대를 알게 된 때에는 노인보호전문기관이나 수사기관에 신고하여야 한다(노인복지법 제39조의 6 제1항).

- 그 직무상 노인 학대를 알게 된 사람, 즉 의료인·노인복지시설 종사자·장애인복지시설 종사자·가정폭력관련 상담소의 상담원이나 가정폭력피해자보호시설의 종사자·노인복지상담원 및 사회복지전담공무원의 경우에 신고의무를 부과함(노인복지법 제39조의 6 제2항).

사별로 인한 어려움을 호소하는 경우

4

❉❉❉

○ 노년기 인간관계의 특성

은퇴와 함께 사회적 지지망이 축소되고, 공식적인 관계보다는 가족, 친구, 이웃 등과 같은 비공식적인 관계가 주로 이루어진다. 상실의 시기로 배우자나 가족, 친구의 상실 등으로 관계가 축소되거나 단절되고 이로 인해 우울감이나 고독감을 경험하게 되기도 한다.

○ 배우자의 사별

인생에서 경험하는 여러 생활 사건과 스트레스의 관계에서 배우자의 사망이 스트레스가 가장 높은 것으로 나타난다. 사별이란 ‘망치다, 훔치다, 잔인하게 박탈하다’라는 의미를 지니고 있으며, 죽음으로 사랑하는 사람과 이별하는 과정을 말한다(Corr, Nabe, & Corr, 1997 : 이은희, 2011 재인용). 배우자 사망 후 비통을 경험하게 되는데, 많은 경우 정상적인 비통을 경험하지만, 일정 정도의 시간이 경과한 후에도 슬픔에서 벗어나지 못한다면 비정상적인 비통으로 상담이 필요하다. 사별 후 여성보다는 남성이 더 고독감이나 사기 저하를 경험하게 된다.

○ 사별 후 겪는 증상(Atchley, 2000: 김미량, 2010 재인용)

첫째, 신체적 반응 : 숨이 가쁘고 빈번한 한숨, 가슴의 뻐근함과 복부의 공허함, 힘이 없고 기운이 없는 것 등

둘째, 정서적 반응 : 분노, 우울, 불안과 사망한 사람에 대한 상념

셋째, 지적 반응 : 작고한 사람에 대한 생각의 정화로 나쁜 기억은 다 사라지고 긍정적인 기억만 남게 되어 다 좋게 느껴짐

일반적으로 배우자와 사별한 후에는 상대적으로 심한 정서적 고통을 경험하고 질병에 걸릴 위험이 높아지고 생활만족도가 떨어지며, 사망률이나 자살률이 높아짐.

○ 상담 목적

궁극적으로는 노인이 배우자 상실을 사실로 인정하고 새로운 상황에 적응하도록 돕는데 목적이 있다. 배우자 상실을 사실로 인정하고 수용하도록 돕고 현재의 감정 상태에 고착되지 않도록 생각이나 느낌을 표현하도록 한다(비통의 해결 - 노인이 자신의 감정을 아무런 거리낌 없이 그리고 부담없이 솔직하게 다 쏟아낼 수 있도록 돕기). 이를 위해 무조건적인 존중과 긍정적인 관심, 공감 등을 사용하며, 새로운 상황에 적응(배우자의 죽음, 배우자의 죽음으로 인해 변화하는 여러 가지 상황)하도록 돕는다.

○ 상담방법

첫째, 충분한 애도 기간을 갖게 하기 : “울지 마라” “ 그만 슬퍼해라” “이미 고인은 없다” 등의 애도를 방해하는 말 삼가기. 편지쓰기처럼 사별자에 대한 감정이나 생각, 하고 싶은 말, 못했던 말 등을 글로 표현하면서 감정 정리에 도움을 줄 수 있다.

둘째, 배우자를 용서하는 시간을 갖게 하기 : 원망, 배신감, 적개심 등을 표현하는 경우가 많기에 고인의 생전 이야기를 나누도록 도우면서 긍정적인 기억과 부정적인 기억들을 정리해 가도록 도울 수 있다. 그리고 역할극을 하면서(상담자가 사별자 역할을 해 주면서) 해결하지 못한 감정을 내어 놓을 수 있는 장을 마련해 줄 수 있다.

셋째, 배우자 사망이나 생전 관계에 대한 죄책감에서 벗어나도록 돕기 : 충분한 애도 기간을 거치도록 하고 사망의 책임이 자신에게 있지 않다는 점을 분명히 인식시켜 주어야 한다. 더불어 잘 해주지 못했던 것에 대한 죄책감에서도 벗어나도록 돕기. 친밀관계가 강할수록 죄책감이 크게 들 수 있다.

넷째, 배우자와의 좋은 추억을 기억하고 되새기도록 돕기 : 사별자를 위해 했던 일들을 회고하며 긍정적인 부분을 부각시켜 준다.

다섯째, 사별 이후 생활 계획 세우기 : 주거문제, 경제적인 문제 등과 같이 사별 이후에 발생하는 다양한 변화에 대해 계획을 세우도록 돕는다.

여섯째, 유가족 전체와의 만남과 연합을 도모하기 : 노인이 혼자 고립되지 않도록 가족 간의 관계를 잘 해나가도록 돕기. 홀로 남겨진 남성이 여성보다 고립감을 더 많이 느낀다.

일곱째, 사별 후 감정 격화로 인한 신체적 변화에 관심을 갖고 우울증상이나 자살 충동에 대해 충분히 검토하기 : 사별 후 신체화 증상이나 신체 약화 등의 건강상태에 주목해야 하고 우울증상이나 자살 충동에 주의를 기울여야 한다.

마지막으로, 자조집단 활용하기 : 같은 문제를 가진 사람들이 전문가 없이 자발적으로 다른 사람을 돕기 위해 모인 자조집단을 활용하면 좋다(동질성, 공감대 향성, 정서적 위로와 지지가 가능하며 특히 사별의 어려움을 극복한 도움이 되는 방법을 제안해 줄 수 있음).

배우자와 사별한 노인들이 실질적으로 사용한 극복 전략 (김미량, 2010)

- 너무 바쁘지 않은 범위 내에서 활동적으로 보내기

- 감정 표현을 분명히 하기

- 사회집단이나 자조집단에 참여하기

- 혼자 살아가는데 필요한 기술 습득하기

- 사별한 배우자가 옆에 있는 것과 같이 이야기하거나 즐거웠던 기   억을 회상하며 관계를 유지하기

- 애완동물 키우기

Bowlby의 애도의 단계 (이은희, 2011, 재인용)

첫째, 무감각의 단계 : 죽음을 목격한 자는 멍하고 어리둥절해하며, 예기치 못한 죽음인 경우는 며칠 동안 계속되기도 함 / 메스꺼움이나 가슴, 목이 조여 오는 듯 한 신체반응이 수반되기도 함

둘째, 그리움의 단계 : 고인을 되찾으려고 고인을 보았거나 사랑했던 사람을 찾아다님 / 좌절감, 분노, 죄의식을 느끼고, 격렬한 슬픔을 경험하거나, 통제할 수 없을 정도로 울거나 식욕부진, 불면증을 경험

셋째, 혼란과 절망의 단계 : 사랑하는 사람의 죽음을 수용하지만 무력감, 절망, 우울감이 동반됨 / 절망, 혼란의 단계를 지나면서 극도의 피로를 경험, 수면시간 증가

넷째, 재조정 단계 : 가정이나 직장에서 정상적인 생활을 회복 / 우울증이 사라지고 수면습관을 회복하고 에너지 증가 / 고인에 대한 생각으로 슬퍼지기도 하지만 이 생각에 붙잡히지 않음

1. 노인상담 개요

○ 노년기는 신체적, 심리적, 사회적 격변기로 주변 역할을 담당하고 의존적임

○ Erikson의 노년기 발달과업 : 자아통합감 대 절망감

○ 노인상담은 노인문제에 관한 전문적인 지식과 훈련을 받은 상담자가 노인들이 당면한 제반 문제를 의논하고 그 해결점을 찾도록 도와주는 과정임

○ 노인상담은 발생할 수 있는 문제를 예방하는 차원뿐만 아니라 상담을 통해 적극적인 치료 및 문제 해결의 실마리를 제공하는 중요한 영역임

○ 상담자는 전문적 자질(든 사람)과 인간적 자질(된 사람)을 동시에 갖추어야 함,

2. 노인상담의 이론적 기초

○ 현실치료는 사람들이 스스로 인생의 방향을 설정하고 좀 더 효율적인 행동 선택을 하도록 도와주는 방법임

○ 인간의 기본적인 욕구에는 생존, 사랑과 소속, 힘과 성취, 자유, 즐거움의 5가지 욕구가 있음

○ 해결중심적 단기상담은 노인의 강점과 자원에 초점을 두는 긍정심리학적 접근으로 문제보다는 해결에 초점을 둠

3. 노인상담의 기법

○ 주의와 관심은 내가 남에게 줄 수 있는 가장 귀한 선물(누군가에게 전적으로 주의를 기울일 때 그 사람은 그 순간 세상에서 내가 관심을 갖는 유일한 대상이 됨)

○ 경청은 상대방을 그 순간과 그 자리의 중심에 두고 집중하는 자세( 표현되는 바램뿐만 아니라 표현하지 않은 속마음까지도 귀 기울이는 것)

○ 공감은 내면의 깊은 마음의 소리에 공명하는 것, 상대방의 감정, 상황, 처지를 이해하는 것임

○ 상담에서 질문은 매우 중요하고 예외, 기적, 척도, 대처 질문 등을 활용할 수 있음.

4. 노인상담의 실제

○ 노년기 우울증은 심각한 수준이 아닌 경우에는 누군가에게 마음을 터 놓고 이야기하는 것만으로도 호전이 될 가능성이 높으나 심한 경우에는 심리치료와 더불어 전문의의 도움을 받아 항우울제 복용을 병행해야 함.

○ 노인 자살의 특징으로는 치명성, 은폐성, 복합성, 남성, 음독자살 선택 등이 있음

○ 노인 학대 상담에서는 신뢰감을 주는 것이 중요하며 경청해 주고 한 박자 늦추어 반응해 주어야 함.

○ 사별에 대한 상담에서는 충분한 애도의 시간을 갖게 하고 고인과의 좋은 추억을 기억하고 되새기도록 도우며 사별 이후의 생활계획을 세우는데 초점을 둠

■ 참고문헌

권금주,『노인학대의 이론적 기초와 상담원의 원리』, 보건복지 인력개발원, 노인보          호전문상담원 과정 자료집, 2012. p 46-48

권오열 역,『너의 내면을 검색하라』, 알키, 2012, pp95-96, p218, pp290-291

권중돈,『노인복지론』, 학지사, 2011, p308

김미량,『노인복지관 전문상담 매뉴얼』, 한국노인종합복지관협회, 2010, p103,             p106

김인자 역,『현실요법의 적용』. 한국심리상담구소, 2011, pp19-28

김창용,『의사소통과 리더십』, 보건복지인력개발원, 노인보호전문상담원 과정 자료          집, 2012, p158

김춘경, 이수연, 이윤주, 정종진, 최웅용, 『상담의 이론과 실제』, 학지사, 2011,            p414

남윤영, 『자살의 이해와 문제점』, 보건복지인력개발원, 제1기 자살예방 기본 상담          과정 자료집, 2012, p38

박성희,『동화로 열어가는 상담이야기』, 학지사, 2001, pp14-18

베스트트랜스 역, 『데일 카네기의 인간관계론』, 더 클래식, 2010, p81.

송현종 역,『단기상담』, 학지사, 2001, pp16-38

이구상,『노인자살 위험에 대한 사정 및 개입』. 노인복지관 사회복지사 보수교육 자          료집, 2010

이은희,『최신노인복지론』, 학지사, 2011, pp325-326

이장호, 상담 심리학 입문』, 박영사, 1992, p3

이주형, 노인보호와 법적 절차 및 대응』, 보건복지인력개발원, 노인보호전문상담원          과정 자료집,  2012. pp114-120

이호선,『노인상담』, 학지사, 2005, p59, pp233-234

이효선,『노인상담과 연구』, 서울: 신정, 2008

정옥분, 김동배, 정순화, 손화희,『노인복지론』, 서울: 학지사, 2008, p426

정진우,『 21세기 리더십은 코칭이다』, 도서출판 NCD, 2004, p 84

조학래,『노인상담의 방법과 기술』, 목원대학교 편, 노인교육전문가 양성과정 교육          교재, pp135-148

최요한 역, 질문 리더십』. 흐름출판, 2007, pp94-95

하우석,『뜨거운 관심 : 소중한 사람을 놓치지 않는 1%의 힘』. 다산북스, 2006

한국노인상담연구소 편,『노인심리척도집』, 학지사, 2010, pp162-163

한국심리상담연구소,『현실요법과 선택이론 안내』, 2007

한국자살예방협회,『노인 자살예방 가이드북』, 2008, p12

홍강의,『자살행동의 이해와 개입원칙. 지역사회 정신보건 전문가를 위한 자살 예방          교육 자료집』, 한국자살예방협회, 2009

생명평화마중물,『가치성장카드』, 생명평화마중물, 2008

김민정,「신동엽 “10년만에 대상…그 비법은 경청”」,『스포츠동아』, 2012. 12.            24. http://sports.donga.com/3/all/20121223/51795923/3

이코노믹리뷰 컨텐츠기획팀,『나도 한번 따라해볼까? 연예인 다이어트」,『이코노믹          리뷰』, 2013. 3. 5. http://www.econovill.com/archives/67066

강혜림,「배우 김씨 자살로 내몬 ‘우울증’ 무엇?」, 『머니투데이』, 2013, 4, 1,

http://www.mt.co.kr/view/mtview.php?type=1&no=2013040116512583870

&outlink=1

김평정,「세계 최다 ‘노인자살’... 막는 방법은?」, 『YTN』, 2013 3. 6,

http://www.ytn.co.kr/_ln/0103_201303061949462150

염지은,「‘100세 사회’... 노년기 가족상 ‘부부’ 중심 재정립」, 『뉴스1』, 2013. 1          28, http://news1.kr/articles/986778

오상도,「“100세 시대 재앙 아닌 축복되려면”」, 『서울신문』, 2013. 4. 15,               http://www.seoul.co.kr/news/newsView.php?id=20130415024003

지식채널 e, 공감무능력자, 제 415회, 2008. 4. 14 방영

Burlingame, V. S. (1995). Gerocounseling Elders and their Families. New             York: Springer, 권중돈, 노인복지론, 학지사, 2011,  pp468-469

Gabor, D., How to start a conversation and make friends,  Fireside                   Rockefeller center, 2001, pp21-34

Harrigan, M. P., & Rarmer, R. I.. the Myths and Facts of Aging. In R. L.             Schneider at al. (Eds.), Gerontological Social Work (2nd ed,                  pp26-64). California: Brooks/Cole. 2000, 권중돈, 노인복지론, 학지사,           2011, pp62-74